三、 减少投诉的措施
     根据以上内容，如果就诊者在以上环节的投诉量大，就会降低和损害医院的声誉，从而影响医院的经营活动及经济效益。因此，在实际工作中一定要注意尽量减少就诊者投诉。要做到这一点，就要求我们在医院的营运管理中注意容易投诉的环节，并采取相应的措施。
1. 加强同就诊者的沟通
     通过加强同就诊者的沟通来扩大了解投诉的渠道，最大限度地及时掌握就诊者的满意程度，缩小就诊者投诉势态的发展，增强改进工作的主动性。如让各级管理人员亲自询问就诊者意见，以获取更详细的信息；在前台及病房提供“就诊者意见表”，收集就诊者书面的投诉及建议定期进行市场调查发现新问题等等。
2. 注重改善服务质量
     通过日常工作的监督控制，及加强服务人员思想教育、业务及技能的培训，增强其礼貌修养、工作的责任心，改进其服务态度，增强服务意识和协作观念，最终提高服务质量和工作效率。
3. 加强设备、设施的管理
     注重医院产品的出品质量要建立完善的管理体制，制定出具体的有关设备、设施的管理、维修保养以及控制医院后勤供需质量的方案、计划；同时，要不断提高工程维修人员的技术、技能水准，保证维修质量，开展全面的质量控制，实施定期的监督和检查。医院管理层要在财政预算中，保证楼宇和设施设备的维护维修资金。
4. 搞好医院的安全控制
     即做好医院内各部门消防、治安的监督、控制工作，制定严格的规章制度，采用人防和技防相结合的各种控制手段，避免火灾的发生，维护好医院的治安环境，保障就诊者人身、生命及财物的安全。提高保安人员的技术素质和服务意识。
5. 建立就诊者投诉档案
     通过设立前台服务日志等形式记载投诉的情况，并定期由专人整理，形成医院全面质量管理的依据，防止此类投诉的再度发生。必要时通过电话随访，了解公众对医院的期望。
四、 投诉处理的原则
     医院没有差错、没有投诉几乎是不可能的事，就诊者直接对医院的投诉往往是事情没有发展到不可挽救的阶段。医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向卫生行政部门或司法机关提请处理所引起的纠纷。而投诉大多数是非医疗过失引起的纠纷的开始，处理得当，病人谅解，矛盾化解；当投诉处理不当，会激发投诉者向事端的相反方向发展。真情换真情，投诉是可以调解的，问题是当事端苗头发生之前、或发生时，当事人是以一种什么态度来看待和处理，处理的办法很多，在这里就非医疗过失引起的投诉的几个处理原则，供医院方面在处理投诉的过程中注意和把握，力求避免医疗纠纷的发生。
     1、处理投诉要有一定的依据
     根据国家的法律和法规，结合医院的实际情况和医疗事业单位的惯例，医院方面要制定合理、行之有效的有关处理投诉的规定，以便工作人员在日后的投诉处理工作中有所依据。
     2、尽快处理解决投诉者的投诉问题
     争取尽快解决投诉者的投诉，以免耽误时间，引起投诉者更大的不满。一般情况下，服务人员接受投诉后，要马上做出决定，对事态严重的问题要马上决定是否请示上级领导及负责人，并按医院所确认的投诉受理范围、权限的有关规定上报。
     3、解决投诉不应在公共场合进行
     医院的公共场合人群繁杂，不利于冷静、安抚投诉者，应保留与投诉者沟通的余地，以求问题的解决；还会影响医院正常的对投诉者工作和其他投诉者对医院的感受。有人认为，建立“顾客投诉间”是组织文化的体现，也是提高组织竞争力的具体措施。
     4、处理投诉者投诉时要保持冷静
     当医院方面同投诉者发生纠纷，引起投诉者的投诉时，医院方面还是应以礼让为主，主动而积极地改善与投诉者的关系。医院工作人员绝不能同投诉者争辩，即使投诉者使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同投诉者沟通，尽可能解决就诊者最实际的困难
     5、处理投诉不能转移目标、推卸责任
     对于投诉者的投诉、医院工作人员应从医院的整体利益出发，不能单单保全自己或本部门的利益不受投诉而盲目随声附和，转移目标，甚至用卑劣的手法贬低他人，推卸责任。
     6、处理投诉不能损害医院利益和形象
     投诉处理结果的好坏，因为投诉者站在不同的利益角度，其评价标准也不同。处理投诉时应真诚为投诉者解决问题，保护投诉者利益，但也要注意保护医院的正当利益，维护医院整体形象。不能单单注重投诉者的陈述，讨好投诉者，轻易表态，给医院造成一定的损失，更不能顺着或诱导投诉者抱怨医院某一部门，使投诉者对医院整体形象产生怀疑。对涉及经济问题的投诉，要以事实为依据，具体问题具体研究，如果查实投诉者蒙受了不应蒙受的经济损失，医院应承担赔偿责任。如果仅仅从经济上补偿投诉者的损失和伤害并不是解决问题的最有效方法，如果通过前台工作人员的真诚和智慧能够尽可能得到病人理解而减少损失是前台工作人员的成功。当然需要的是诚意而不是欺诈。
五、 处理投诉的基本程序
     各个医院有关投诉处理的规定各有不同，但综合起来，对处理投诉的程序要求可归纳为以下几个步骤：
     全面了解投诉者投诉的事实→表示同情和歉意→接受投诉者要求并采取措施→感谢投诉者的投诉→尽快采取措施解决投诉者的投诉→组织落实、监督、检查对投诉的处理→总结投诉的起因→提高服务质量防止类似事情再发生
     具体处理投诉的程序要求是：
     1、认真聆听投诉者的投诉内容
     聆听投诉者投诉时也可以通过提问的方式来弄清问题的症结，集中注意力，节约对话时间，在聆听的过程中要注意：
     （1）保持冷静。投诉者投诉时，心中往往充满了怒火，要使投诉者“降温”，不能反驳投诉者的意见，不要与投诉者争辩。对那些情绪激动的投诉者，为了不影响其他投诉者，不便于在公共场合处理，可请投诉者到办公室或其房间个别地听取意见，这样容易使投诉者平静。
     （2）表示同情。设身处地替投诉者思考和分析，对投诉者感受表示理解，可用适当的语言和行为给予投诉者安慰，找出投诉者误解的主要环节，从而将其不满情绪转化为感谢的心情。如“谢谢您，告诉我这件事”、“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对投诉者投诉的真实与否，所以只能对投诉者表示理解与同情，不能肯定是医院的过错。
     （3）充分关心。不应该对投诉者的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉者投诉的关心，并把注意力集中在投诉者提出的问题上，既不随便引申，扩大态势，也不推卸责任。
     2、认真做好记录。边聆听边记录投诉者的投诉内容，不但可以使投诉者讲话的速度放慢，缓和投诉者的情绪，还可以使投诉者确信，医院对其反映的问题是重视的。同时记录的资料也是为解决问题提供的根据。
     3、把将要采取的措施和所需时间告诉投诉者并征得对方的同意，如有可能，可请投诉者选择解决问题的方案或补救措施。不能对投诉者表示由于权力有限，无能为力，但也千万不能向投诉者做出不切实际的许诺。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉投诉者具体时间，不含糊其辞，又要留有一定余地。
     4、采取行动，为投诉者解决问题。这是最关键的一个环节。为了不使问题进一步复杂化，不失信于投诉者，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节的工作。为了节约时间，如果是自己能够解决的，应迅速回复投诉者，告诉投诉者处理意见；对真正是医院服务工作的失误，应立即向投诉者致歉，在征得投诉者同意后，做出补偿性处理。投诉者投诉的处理如若超出自己权限的，须及时向上级报告；的确暂时不能解决的投诉，要耐心向投诉者解释，取得谅解，并请投诉者留下地址和姓名，以便日后告诉投诉者最终处理的结果。
     在处理投诉的过程中，尤其要注意依法办事，以法律为准绳，维护医院和投诉者的利益，如果医院做出了赔偿，就从法律上被界定是赔偿方对此事承担了责任，对一些重大的纠纷应该慎重考虑，由你的上级作出决定。
     5、检查落实并记录存档。现场处理完投诉者的投诉，事后还要及时地与投诉者取得联系，检查、核实投诉者的投诉是否已圆满地得到解决；并将整个过程写成报告，并记录存档，举一反三，以利于今后工作的完善和预控。
六、 关于“二次服务”
     有的时候，尽管服务提供者尽了最大的努力，但服务交换还是走向了最糟糕的方向。所以，必须实施有效的二次服务。“同情、补偿、加一”(BE EMPATHETIC，COMPENSALE，PLUS ONE )的原则是目前关于二次服务的有效手段，它的含义是： (1)确保员工带着关心和理解的态度去对待顾客的抱怨和随之而来的情况；(2)找到问题的所在；(3)给顾客提供一次他们已支付范围以外的免费服务，用以补偿我们的过失。对于我们这些市场营销学者来说，无法在二次服务的话题上给大家提供更多的建议，真是有些惭愧。这个“同情、补偿、加一”的原则好像可以简化为道义上的劝诫：不要推卸责任，如果观察一下，我们不难发现在服务行业，大多数的顾客抱怨不是来自于核心服务或价格上的失误，而是来自于第一线工作人员的工作能力和态度问题。如果能够认识到这一点，服务提供者在顾客服务方面的成绩肯定会有所提高。
     医院服务营销和管理的中心原则是要记住“人”，既包括就诊者也包括医院服务的提供者，更多的情况下是卷入了复杂的市场交换过程中，而不仅仅是从事相对简单的服务传递。牢记就诊者与医院服务提供者的二元性可以帮助医院服务营销管理者更好地体会就诊者的经历，他们的目标是设计一个医院服务传送系统，这个系统能为内在的高质量的相互作用提供机会，并能适当地对做某些服务缺陷进行修复，提高服务的质量。
     由于在医院服务接触过程中存在复杂的人际交往因素，医院服务在很大程度上比有形商品更难以形、规格、功能来判断，其挑战性更强。我们常常听到一些医院服务管理者抱怨，认为医院服务营销要比其他行业的服务营销和商品营销困难得多，情况确实是这样。既然是医院服务提供者，你提供的服务进入市场，就必须是使你的顾客满意，就必须从就诊者的需求和欲望了解市场。庆幸的是，我们很多医院管理者已经注意到了，这或许会能给医院服务市场带来一些安慰。