第二节  前线部门与各部门的沟通协调
     前台部作为医院前线服务中心的核心部门，作为“神经末梢”和信息源，必须始终保持与医院其他部门保持密切的联系，经常性的沟通和协调，以确保医院各个部门的各个环节都能有效地高效地运转，提高医院对就诊者服务的整体质量。
一、 前台部与总经理办公室的沟通协调
     由于前线服务中心的前台部是总经理经常达到的地方，同时前台部的经理与前线服务中心总经理（一般是主管院长兼任）办公室工作联系较多。前台部除了应向总经理请示汇报对前线服务的即时情况和工作计划之外，平时，还应与总经理办公室沟通以下信息：
     1. 就诊者对医院就诊流程的反映；
     2. 过去一周门诊和病床使用的基本情况；
     3. 门诊、住院和大型检查预约的情况，包括未来一周的预约情况，明天的预约情况
     4. 重要事情的汇报，包括：电脑的重大故障，严重的就诊者投诉，严重的医患纠纷，重要的医疗事故，重要代表团的访问，各级检查组的到访等；
     5. 前线工作人员存在的问题；
6. 门诊的经济报表。
二、 前台部（出入院部）与病房的沟通协调
     “治疗”与“住宿”是病房就诊者最基本的需求，也是医院两大主要收入来源。按本作者的设计方案，医院前线服务中心包括了出入院部的工作，由“中心”的总经理负责。目前许多医院负责“前台”工作的部门与入院部分属管理。其实这两个部的工作是密不可分的整体。这两个部门之间保持良好的沟通具有非常重要的意义。作为医院设计者在建筑结构上应该考虑两者的同一性。
     1. 为了协调好住院预约与就诊者入院的工作，就诊者何时进院成了最重要的沟通信息。预约中心（前台部）应该将预约住院就诊者的基本情况通过网络或书面传送出入院部，以便入院处做好就诊者入院的准备工作，减少就诊者办理入院的时间。
     目前大部分医院的做法是由病房或医生通知预约者，这样浪费了临床专业人员大量的时间，而且不能提高病床的利用率。
     2. 就诊者何时办理出院手续也是前台部（出入院部）需要与病房沟通好和协调好的内容。就诊者办理出院手续时，病房应该（通过网络）提前通知出入院部，结账部和药房，同时提前做好出院前的准备工作，如：出院小结、出院的药品、检查单、账单收支、病历的质量要求等。出入院部根据病区的出院请求，可以根据情况办理出院的文书工作和清账工作，当所有工作就绪时电话通知住院者到出入院部办理出院手续或工作人员上病区为住院者办理结账工作，以减少出院者等候，这是减少医患矛盾、提高服务水平的最好办法。出院药的问题，如果在理解和信任的基础上是可以送药上病区的或在办理出院时由出院部的文员给出院者，以减少办理出院时的奔走，但是这必须在住院者和药房中协议完成，以避免法律和信任上的纠纷。
     我们要懂得，最后的印象也是非常重要的，不要因为等候办理出院手续而把住院者对在你医院住院时的良好印象给否定了。相反，给住院者在办理出院时留下的良好印象可以将住院过程的某些不愉快的印象淡化或忘却，也许在这“关键时刻”给你医院一个最良好的评价。
     3. 就诊者的特殊服务。如：轮椅、车床、陪人、出入院接送，或者饮食和信仰上有什么特别的要求，都是应该掌握的信息，必须通过一系列的沟通（当然通过网络的沟通是最理想的）做好就诊者服务，使就诊者觉得医院非常重视他。
三、 前台部与门诊部的沟通协调
     前台部与门诊部都对医院的门诊量负有责任。门诊部不但对眼前的诊室的利用率负有责任，更重要的是对医院长时期的、整体的门诊的质量和数量负责，而门诊的数量与前台部的服务质量有着密切的关系。这也是本书提出要解决的关键问题。只有前台部与门诊部之间加强信息沟通，才能圆满完成门诊的任务，提高门诊的效率。
     1. 预约情况的沟通。门诊预约的协调与否，关键出路是实行电脑联网。如果没有联网，沟通的工作量就会很大，两部的沟通就难以完善。不管联网与否，前台部的预约中心必须将每天的预约一览表提交给门诊部，以便门诊部将各诊室的预约情况张贴在诊室门口。医生的变动是影响预约成功关键因素，两部必须及时地沟通，医生也应该尽量减少变动因素，以就诊者的利益和医院的信誉为首位。
     2. 了解诊室的需求，配合诊区的工作。前台部的任务很多，门诊的流程需要整个前线服务中心的配合才能做到流畅。比如，如何发挥导诊员的作用，如何指导就诊者熟悉门诊的流程，如何预约，如何复诊等等。如果这方面工作能够协调好，可以因时、因事、因地提高诊室的利用率。
     3. 预知门诊部的工作计划。这是一向经常性的沟通工作，比如：门诊将在某日某时举行某项大型义诊活动。因此，前台部就要围绕这次活动的主题计划好自己内部的工作内容。预测前来就诊的人数，避免超员的情况的发生；他们的主要问题是什么，如果需要门诊部配合的，请向门诊主管提出建议；义诊活动是否有特别的要求，如椅子、开水、宣传资料等等。
四、 前台部与财务部之间的沟通协调
     如果前线服务中心的工作包含了挂号功能，这是内部沟通的范围。即使是内部的沟通，前台部与挂号部的沟通是很重要的。它是保证对就诊者服务的质量及门诊工作经济效益的正确回收，前台部应加强与财务部（包括前台收款）之间的信息沟通。
　　1. 前台部要对挂号费和诊金收费的标准了如指掌。
　　2. 对交费类型要熟悉。我国在医疗改革的阶段，医疗收费的类型很多，有省公费医疗的、有市、区公费医疗；有各种医疗保险的；还有自费的。有交现金的，也有使用信用卡的。信息系统可以解决很多问题，从而减轻了工作人员的工作难度。
　　3. 前台部掌握以上必须知道的收费情况后，必须能够解答就诊者的一般性问题，尤其是前台部负责咨询的人员，从而使问题在前台就处理完毕。
     由于财务管理与收费服务有着密切的联系，在技术和管理上不可分离，因此财务部门应该在政策上积极配合、指导和监督，除了及时变更系统中的价格变化外，在出现漏帐、欠账、错账时应该及时处理，避免医院的损失和减少出入院文员与就诊者之间的矛盾发生。
     要注意这里有一个观念和流程改造的问题，收费员与财会人员的管理问题。收费员是一个简单的就诊者服务，信息网络化更使之简单，它是前台服务系统的一部分，如同商场的收费，可以由文员通过服务培训后完成；而财会人员是一个专业管理人员，属于后台管理系统。因此，在功能划分和部门划分时应从管理和服务上来考虑，才能提高医院的服务档次。
五、 前台部与输送部的沟通协调
     输送工作是医院前线服务的一个服务内容，由输送部负责。而前台部是医院前线服务中心最前卫的“哨所”，是输送部的调度站，调度通畅与否，沟通是最主要的工作环节。
     1. 前台部必须知道输送部的工作流程。
     2. 调度及时是前台部的第一需要。要及时掌握输送部主管以上人员的变动和排班，并把更新的排班表放在工作台面，便于准确及时地调度。如果通讯设施良好的医院，还要配备对讲机与输送部保持最近距离的和最短时间联络和调度。
     3. 输送质量是医院前线服务中心的生命，也是医院的形象的体现。前台部要及时征询就诊者对输送服务的评价，及时反馈给输送部。
     4. 需要院外输送的，必须把就诊者的要求和情况了解清楚，记录下来，及时通知输送部的出勤人员。
六、 前台部与就诊者的沟通协调
     医院前线服务中心的主要任务就是通过与医院内部的沟通协调，达到与就诊者的沟通协调，从而是就诊者满足。“中心”的口号是：疾病——医生为你解除；服务——我们让你满足。如何是就诊者满足就需要沟通和协调。
     前台部的一个服务内容就是有义务把医院或者门诊部的一些做法让就诊者知道，也有责任将就诊者的意见及时反馈到前线服务中心总经理办公室，并分类送到各个部门。沟通的目的就是让就诊者知道我们在做什么，将要做什么，使就诊者配合我们的工作。
     1、 在消息栏上与就诊者沟通。这是最主要的沟通渠道，比如说：就诊流程的变动，诊室的变动，义诊消息的发布，特色医疗的介绍，医院的介绍，健康教育等等。
     2、 语言的沟通。包括电话的和面对面的沟通。范围也很广泛，有了解医疗信息的，有反映情况的，有投诉的。面对这些就诊者，前台的服务人员除了耐心倾听他们诉说外，更主要的是让他们了解和理解我们这样做是为了什么，以及我们将怎么处理对方的投诉等。具体的方法参阅本书有关沟通技巧的章节。