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廖新波：广东省人民医院 广东广州 510080

THE FUNCTION OF HOSPITAL FRONTLINE SERVICE CENTER IN HOSPITAL MARKETING
Liao Xinbo


【摘 要】 自从医院营销的服务理念引入医院后引起广大医院管理者注意。由于不同的组织有不同的营销思维方式，讨论性的文章不少，付诸实践的不多，对于如何将市场营销的理念和方法应用在实际的管理中确实值得深究。医院前线服务中心概念的首次提出和在广东省人民医院的实践不失为医院营销的很好典范。
【关键词】 前线服务 医院营销

The Function of Hospital Frontline Service Center in Hospital Marketing / Liao Xinbo
【Abstract】 Since the concept of hospital marketing was introduced to hospitals, it has attracted the attention of many hospital leaders. Different organizations differs in their thinking mode of marketing. There are many articles discussing on this topic, but few hospitals apply it to practice. It is worth of probing into how to apply marketing concept and practice to the actual management. The primary appearance of the concept of hospital frontline service center and its application in Guangdong Provincial People's hospital set a very good example of hospital marketing.
【Key Words】 Frontline service， Hospital marketing
【Author's address】 People's hospital of Guangdong province， 510120 

1 前言
   服务营销的思想萌芽在20世纪50年代初，80 年代服务营销独立分支的地位逐渐确立，到了90年代，其理论体系日益丰富、严密和完整，并在市场中得到广泛的应用，产生极大的生命力。医院，包括政府和非营利组织也属服务业领域，只是其服务涉及的范围因传统和政治理念的不同在不同的国家有很大的差异。医院即使是以不营利方式运作，它的营利形式是存在的［1］。在中国的医院，在一种不很清楚的行政管理体系和体制约束下，掌握经营和营销的理论应该作为现代医院的管理者的重要课题。
   医院的服务与企业的服务有着非常相似的性质，只是产品的无形性更加明显，或者根本不同，不是一次体现的。比如说，先天性心脏房间隔缺损通过导管技术或者心脏直视手术可以一次解决；但是原发性高血压的治疗就是一个长期的生产（治疗）过程，很难以一次的门诊制定长期的治疗方案，而且在治疗的过程中受到各种复杂的内在和外在因素影响，因而，对治疗这种病来说，医生所生产的可能是一个跨世纪的产品；对一次就诊来说则是产销直接见面的服务。因此要使就诊者心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需要，也就是说,需要在生产的过程中提供治疗和劳务以外的服务。
   海尔集团等名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。