赛迪顾问互联网与电子商务咨询中心高级分析师 何潇

　　在保险大电子商务的概念中，电销渠道率先发力，越来越多的保险公司开始加大电销渠道建设的投入。但电销渠道作为一个新兴发展起来的渠道，渠道冲突的问题将不可避免的摆在各保险公司面前。相比之下，由于财险产品同质性更强，所面临的渠道冲突问题较为复杂，而寿险电销渠道的渠道冲突问题相对简单。

　　所谓寿险电销渠道冲突，首先是电销渠道与传统渠道之间的业务冲突，其次是电销渠道内部所产生的区域业务冲突。对于前者，一方面由于电销产品没有与产品渠道产品进行明确的区分，导致个险渠道与电销渠道的同类产品产生交叉销售问题；另一方面，如果电销业务员与个险代理人的职责不明确，保险公司没有规定个险代理人不得销售电销渠道专用产品，将导致部分个险代理人销售费率较低的电销产品，扰乱电销业务布局。对于后者，没有完善的客户数据管理制度是产生内部区域业务冲突的核心问题，一方面各地区客户数据并非统一分配到个分公司电销机构进行营销，就会导致区域业务交叉；另一方面，数据监管、回收制度和技术的不健全，可能造成部分短期意外健康险电销客户在二次购买保险时流失到传统渠道当中。

　　针对上述影响因素，我们认为，寿险电销渠道应从产品与客户数据两方面入手，解决渠道冲突问题。

　　首先，保险公司需要为电销渠道开发专用电销产品，明确规定电销产品只能通过电销渠道销售，电销产品所享受的特殊费率只能在电销渠道才能获得通过，确保电销产品具有一定竞争优势的同时，减小个险渠道的干扰。同时，保险公司必须明确个险代理人和电销业务员的职责，不允许个险代理人销售电销产品，也不允许电销业务员销售非电销产品。这就要求电销机构对业务有较强的监控能力，对电销业务员进行录音，同时从核保部门杜绝个险代理人销售电销产品。

　　其次，寿险公司的客户数据收集必须由总公司统一执行，在对数据进行一定的整理后，按客户所在区域划分客户数据，各地区客户信息交给各地区电销机构进行呼出销售，从而避免业务的区域冲突。同时为解决短期意外健康险电销客户流失问题，一方面保险公司需要定期回收客户数据，不得让业务员长期保有客户信息，通过技术手段杜绝业务员对数据的拷贝保存；另一方面总公司要统一保留客户信息，对短期意外险健康险到期的客户即时联系，询问二次购买需求，在确保电销渠道服务质量的前提下，要求核保部门配合，控制个险代理人对该类客户的接触，对原本属于电销渠道的客户建议其继续通过电销渠道二次购买保险。

　　综上所述，只有控制好电销专用产品的销售权限和客户数据，寿险公司就可以较为有效的降低渠道冲突所带来的内耗，从而促进电销渠道的健康快速发展。