赛迪顾问通信产业研究中心咨询师   李燕风

 

   近年来，随着移动通信的高速发展，未来3G牌照的发放和电信格局的重组。国内运营商将承担更大的竞争压力。如何降低成本，提升核心竞争力，确实成为运营商面临的重要课题。目前国外兴起的电信运维业务外包不失为一种有效的措施。通过业务外包，运营商能够节约成本、摆脱维护负担，将精力主要放到新业务开发上等。

 

    但是，运维外包也不可能是百试不爽的灵药。根据这几年的实践看，它也存在一些先天的劣势：首先是外包服务标准的缺乏，再加上工作中很可能出现一些推诿现象；其次是运营商原有的庞大运维团队该如何安排，如果将运维人员分流到三产或让其下岗，在目前就业形势日益严峻的情况下，会极大地增加社会负担；再次电信业务日新月异，其运维系统、IT系统需要不断升级，电信运营商很难与服务商签订连续的服务合同；最后是安全问题，电信业是一个国家的经济命脉，运营商将核心运维外包会受到法律的种种约束。

 

    虽然运维外包还存在一些不足，但是运维外包确实有其天然的优势，也是未来电信业发展的趋势。因此，对于运营商而言，如果制定合理的外包决策，限定业务外包的界限，成为重中之重。在确定业务外包决策时，必须有一个鲜明的指导思想和理论依据。按照交易成本理论，如果一项业务的内部交易成本大于外部交易成本，那么这项业务就应该采用外包的方式来经营；相反则应该由内部来完成。这就是业务外包的理论边界。根据该理论，在外包决策时要把握以下原则：首先，涉及企业核心竞争力的业务项目不能外包。涉及核心竞争能力的关键业务不能外包，如果外包将使企业付出很大的外部交易成本。比如，由于将核心业务外包，企业的核心机密就难免暴露于外，由于信息泄密造成的企业损失将难于估计，目前客户服务能力成为电信运营商的一个核心能力，所以运营商不能外包客户服务，而是应该着手培养在客户服务层面上的核心竞争力。其次，需要提高外包管理人员的决策水平；再次，加强外包工作上的目标管理和执行反馈，明确目标，对外包工作进行合理的、科学的考评；最后，成立专门的外包审核委员会，对电信企业的所有外包管理工作进行业务指导和执行监督。

 

    总之，电信企业在业务外包时，应该审时度势，谨慎决策，对外包服务提供商的宣传要有鉴别能力，同时提升自身的外包管理能力。