现代医院的服务特点与医疗工艺设计(3)

((第一届全国医院建设高层论坛发言稿))

他们认为：“根据现代人的健康需求，医疗市场可以改造和创新，医院功能的内涵可以进一步扩大，其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘活，结果也反过来刺激了现代人的健康需求和健康消费市场的扩大。这就是现代学研究中的良性互动。这一互动的规律推出了一项全新的产业和市场：健康产业和健康产业市场。”。

    在此基础上，他们精心设计了以医疗为主体，以发展健康产业和推行后勤服务社会化为两翼的“一体两翼”经营模式。他们率先系统地开辟了独具风格和特色、充满人性化情调、规模最大、先进实用的900多平方米的“体检中心”、1 200多平方米的“特诊中心”和3000平方米的特需病房。并组成专门队伍，引进成套的现代化设备，实行全程电脑管理，包括预约、检查、诊断、治疗、咨询、健教、跟踪、复查、存档“一条龙”的流水线式服务。

医院新的经营模式必然带来了医院医疗活动结构的巨大变化，涉及了许多新的医疗活动。现在，许多医院在学习北大深圳医院的经验，开始成立了体检中心。由于体检中心是医院在原有体制下没有的新生事物，没有可以搬照的模型，那么，在体检中心的建筑设计中，我们就更要注重医疗工艺的设计。只有根据自己医院的市场定位、目标人群和医院的实际情况，做好系统的医疗工艺设计，才会有符合实际的、理想的建筑设计，达到医院的要求。

2、医院的vip服务

① 南方医院：

广东南方医院惠侨楼是全国开办最早、规模最大、收治海外病人最多，集医疗、保健、康复为一体的现代化宾馆式综合医疗服务机构。1979年10月，南方医院建立起20张床位的“港澳华侨病房”，接收首批境外病人；1982年4月，拥有100张床位的惠侨楼1号楼投入使用，“港澳华侨病房”更名为“惠侨楼”。及后，惠侨2号楼、3号楼相继落成，床位从创办初期的20张扩大到400张。惠侨楼现有104名医护人员，4名管理干部，下设7个行政直属单位：三个住院病区、门诊部、惠侨卡贵宾服务中心、行政管理部、餐饮部。25年来先后收治了81个国家和地区共8万多名海内外各界人士。美国西方石油公司、英国bp石油公司在南海油田工作的员工，每人衣服口袋里都装有一张卡片，上面用中英文写着：“假如我发生意外，请送我去南方医院惠侨楼急救”。

②181医院的旅游医疗中心

    解放军181医院侨宾楼，是一家集医疗和旅游为一体的现代宾馆式综合医疗机构，是解放军181医院的一个特色医疗服务区，与广州南方医院惠侨楼形成紧密的协作关系。既为国内具有医疗、保健意识的各阶层人士，亦为来桂旅游的港、澳、台同胞，海外侨胞、国际友人提供医疗、保健及康复技术服务的旅游医疗中心。

   侨宾楼的配置完全星级宾馆化、有配套齐全的单人房、双人房、豪华套房等100余间，拥有230余张床位，并配有餐厅、商场、保健区、多功能会议厅、依托全院的技术力量和人才、设备，提供优质的医、食、住、行、健身、商务、娱乐等服务。

③西安高新医院的星级护理服务

    西安高新医院推出了——全程优质星级护理服务。

    医院设施按“五星”级宾馆设置，在一切日常服务中均按“五星”级宾馆的服务标准来要求。他们称病人为客人，护士对客人的服务完全遵从客人的意愿，不随意打扰客人，尊重客人隐私，客人有需要可询问护士（重病人除外），给客人一个相对自由的空间。病房卫生保洁工作也按星级标准，包括床单的更换，卫生间洗漱用品的更换、补充和消毒，客人房间冰柜的清洁及物品补充等，让您在医院也能享受到星级宾馆的服务。高新医院床位有760多张，为满足不同患者的需求，特设有总统行政套房、商务套房、标准套房、健康标准间，所有房间均有卫生间、电话、彩电、计算机及治疗、康复整体配套网络系统。

    病房的装饰充分体现医院的温馨、舒适。从病房到床上用品包括房间的墙壁以及护士的工作服、工作鞋均为色调柔和的粉色，加上欧式插花、欧式油画，整个房间舒适、宽敞、明亮、给客人以家的感觉。

    总统套房——卧室一览：欧式装修、34寸等离子壁挂式电视、日本全自动按摩椅……

④英智眼科医院的英智书馆

在英智眼科医院，vip特需门诊用英智书馆“intech library”来称呼，听起来挺“艺术”的名字，用以冠名英智眼科最新开设的vip特需门诊。英智书馆真是按照书馆来装饰，你根本想象不到这是一家医院的诊室。

3、彩色医院的启示

    绿色的砖，白色的缝，晶莹剔透的玻璃门……刚刚完成改建的北京建工医院远远地望去好像是一座漂亮的星级酒店。与一般医院一片白色不同的是五彩斑斓的环境。门诊大厅内，墙是苹果绿，门是深紫蓝，大厅的顶上镶缀着用锡箔制作的点点繁星，营造出一种深远的空间意境。在白求恩大夫和南丁格尔巨幅照片下，青春逼人的导医护士身穿航空小姐的制服搀扶着患者不时地来回穿梭。在门诊大厅二楼北侧的输液中心，整洁的地面和一排排杏黄色厚实的沙发，看上去有点像宽敞的飞机座舱，接受输液的人可以采取自己喜欢的姿势，一边输液，一边欣赏电视节目。而在二楼南侧的候诊区，用淡绿、淡黄、淡粉组成的彩色座椅，则仿佛是无声的音乐，在安静地演绎着迷人的旋律，让患者在等候中通过接受色彩信息，使神经系统获得类似于按摩的享受。

    在这家医院里不仅墙是彩色的，窗帘、被子、褥子、枕头、枕套连病号服装也都是彩色的，已经完全不是传统意义上白色的医院了。他们还根据不同疾病的特点，把病房装修成不同的色彩格调。徐捷院长介绍说：“把医院布置成彩色的，可以消除单一白色给患者的压抑感。利用不同的色彩展示刺激患者神经，有利于调动潜能，帮助患者战胜疾病，促进康复。”色彩成为医院辅助治疗的一种手段。

在这家医院里外科和一些需要手术的科室选择的是绿色为主格调，内科则采取蓝色为主色调，这不仅对治疗疾病有帮助，不同的色彩还成了患者的向导。无论在哪种颜色为主体的环境中，都不时地会有橙黄色的花儿或是画面，让人眼前为之一亮。据说橙黄色代表成熟、和谐，暗示着在医院里通过医患双方的共同配合，使病人重新获得康复。

4、上海医院的“伦理查房”的启示

    上海中医药大学附属曙光医院“伦理查房”的举措，在中央电视台播放以后，引起广泛关注。“伦理医生”、“伦理查房”，这些闻所未闻的新名词不胫而走。其实，伦理查房，查的似乎都是些芝麻绿豆小事，比如给病人加扇屏风啊，不要在病人面前讨论病情啊，改变用代号称呼病人的做法啊，等等。然而，正是这些小事受到病人和家属的欢迎。为什么？因为它体现了对病人的尊重，维护了病人的尊严，把病人真正当作了人。

“伦理查房”的中心思想是保护病人的隐私，在电视上我们看到，医院为了保护病人的隐私，在推拿按摩科病床之间加了屏风。保护了病人的隐私，但并不美观。对于新建医院，我们应该在建筑设计的同时，在医疗工艺设计时就考虑到病人的隐私保护问题。并且，是作为一个系统的思想，把医院所有涉及病人的隐私保护的地方在设计中体现出来。这样。我们就不用再加屏风了。