现代医院的服务特点与医疗工艺设计(2)

((第一届全国医院建设高层论坛发言稿))

3、医院服务传递系统

    医院的服务传递系统就是医院所有活动的系统组合，医院服务传递系统是随着医院经营管理，经营战略变化而变化的，而且非常的富有创造性。

对于新建医院的经营管理者来说，服务概念和战略定位是首要任务，为了区别于竟争者或有效地参与竟争，就要对医院的服务进行设计，以达到预期的目的。在服务传递设计中，  我们要涉及到以下问题：

(1)病人和工作流程更加有效的设施设计和布局。

(2)医务人员的工作程疗和工作内容

(3)质量保证措施

(4)病人的参与程度

(5)设备的选择

(6)足够的服务生产能力

    由于医疗服务的特点使得服务设计中包含有较多的主观人为概念，于是，现代服务管理学者们就开发了一种可视的描述方法“服务蓝图”来分析服务系统的框架。这种方法就是借鉴了建筑设计中的建筑图纸（蓝图）而来。

    在现实中，我们大多数的医院都仍然是凭经验来对医院的服务活动进行管理，往往片面和不成系统。所以，在实践中就容易产生这样可那样的问题，在对医院的建设过程中，医院领导往往忙于处理十分繁杂的日常问题而忽视或没有精力来思考医院的医疗工艺问题。

    医院服务传递系统设计就是医疗工艺设计的一部分，它需要设计人员有足够的服务管理思想和实践经验。医院的工艺设计绝对不是医院活动的重复，它要吸取以往的管理经验，又要具有想象力和创造力。

    下面是某医院在建筑设计时提供给建筑设计单位的房间面积的规划（也可以算是简单的医疗工艺设计的代替品）

    一楼（1150 m2）其中：放射科（550平方米）、接诊厅50平方米、登记室15平方米、ct机房、扫描室80平方米 、照片、隔室机房5间180平方米、暗室2间30平方米、阅片室包会议室50平方米、值班室2间40平方米（包小洗手间1个）、主任办公室1间20平方米 、注射室、仓库1间30平方米、注射室1间10平方米 、洗手间二间20平方米

    急诊（600 m2）其中：办公室40平方米、洗胃室20平方米、清创手术室40平方米、观察室200平方米（卫）、治疗室20平方米 、护士站20平方米、医生办公室20平方米、急诊室20平方米、主任办公室40平方米（卫）、医生值班室20平方米（卫、浴）、护士值班室20平方米（卫、浴）、更衣室20平方米 、挂号收费处20平方米、检验室20平方米、库房（清、污）40平方米、工友及污物处理间20平方米、平车房20平方米

    在前面我已经提到，由于医院的服务的特点，在进行医院服务管理时，需要借助服务管理和服务营销的理论，系统的设计和论证。由于服务管理和服务营销的理论在国外是在80年代起步发展起来的，我国是在近年才引进服务管理和服务营销的理论。特别在对医院服务理论的研究就更加的落后了。没有理论指导只是经验，而经验是不系统和随机性大，所以，我们要认真地研究医院管理理论，掌握医院服务的特性和规律，在医院服务系统上明确医院各系统功能之间的关系、流程、服务要素是工艺设计的基础。

    在服务营销理论中，我个人认为医院特别的适合“剧场理论”，简单地说，就是把医院描述为一个正在表演的剧场，医院的建筑就是剧场的建筑，医院里的工作人员就是演员，患者就是观众。这是服务营销中的一个成熟的理论。那么，医院建筑的重要性是不言而喻的了，做为医疗服务产品一部分的医院建筑，就应该纳入到医院经营管理的整体概念中，去认真的研究和探讨。

将医院的建筑和医院的管理分开的做法，已经不符合现代医院经营管理的新的要求了。作为医院的管理人员，特别是在新建或扩建医院时，把医院的经营思想和实际情况结合起来，巧妙地通过医疗工艺设计，应用到医院的建筑之中，形成医院的竞争力。

二、现代医院服务新趋势对医疗工艺的影响

    由于缺乏医疗工艺设计的概念，象北京大学人民医院非典的传播揭示出来的医疗流程不合理现象就不足为怪了。在医院建设之前进行医疗工艺设计，是医院建设的灵魂。

    我国加入wto之后，医疗市场逐步放开，在2005年之前，企业医院已基本上与企业脱钩，各种所有制的医院参与医疗市场的竞争，公立医院也正在加快改革步伐。医疗市场的竞争加剧，促进了医院管理者不得不改变观念，紧跟市场，向其他服务行业学习。

    随着医院的观念变化和市场本身的变化，在近年来，医疗服务行业在发生巨大的变化。各种各样新的经营管理模式层出不穷。

医疗工艺设计同样需要根据医疗市场的变化而变化，在实践中创新，在创新中实践，摸索出我国医疗工艺设计的新的经验。值得一提的是，在服务管理理论中，服务行业是相通的，医疗工艺设计同样可以借见其他服务行业先进经验。

1．  医院市场定位的变化

① 北大深圳医院的市场定位概念

    北大深圳医院体会到，医院的经营者，不仅要研究病人，还要研究人，研究社会，研究生态。于是，他们在研究现代人的健康需求时：改变了一般医院的常规定位——从“以病人为中心”到“以人为中心”。

    这样一来，目标顾客一下就从5%的患病人群扩大到95%的亚健康和健康人群。“市场占有份额由3～5%扶摇直上，达到95～97%，扩大30多倍，即：医疗市场面对的是全人类的健康消费市场！”

    他们认为：“根据现代人的健康需求，医疗市场可以改造和创新，医院功能的内涵可以进一步扩大，其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘活，结果也反过来刺激了现代人的健康需求和健康消费市场的扩大。这就是现代学研究中的良性互动。这一互动的规律推出了一项全新的产业和市场：健康产业和健康产业市场。”。