上个月去波士顿马拉松，我坐的是美国航航空AA的航班，因为以前经常出差，飞机餐多我来说再熟悉不过，熟悉那无比浪费的包装，熟悉那千篇一律的味道。但是这次在AA航班上却给我一个惊喜，是的，我使用筷子吃饭的。

坐了这么多年飞机，各种国内航班国际航班，提供的都是刀叉勺，用不完还要丢弃，使用起来也不顺手，有时还好干脆用手。我是国航会员，空姐上来会先给你报纸并报以微笑，习惯了国内航班漂亮空姐回头再看AA航班，很多都是年长者在服务，空姐、空嫂、空奶奶都有，不过再熟悉的空姐笑容也替代不了我用不惯刀叉的陌生感，而我这种小小的遗憾——用筷子吃饭——竟然在美国航空的飞行中实现了。

我4月18日乘坐AA186从北京出发去波士顿，送餐人员是个很帅很绅士的美国人，个子不高，有些胖，大胡子，送餐时，他对我说要牛肉还是鸡肉，我说chicken,餐都上桌了才发现他用中文而我用英文。这时才发现他胸前别着一个五星红旗徽章，代表他会讲蹩脚的中文，是的，仅限于点餐和简单交流，谈情扯淡肯定不行，但这已经够好了。更让我诧异的是餐盘上竟然有一双筷子，要知道，在用筷子的中国，国内航班都不提供，这小小的举动成本不足一元却让我感受到了比金卡服务还要温馨，那顿饭吃的顺手顺心。这是服务唯成本论的最有力的反证，钱花在刀刃上源于对客户需求的深刻理解之上，此次空乘体验因为一双筷子得到极大提升。

美国航空的空姐空少都年龄偏大，但他们都很有亲和力，让人很舒服。国内航班可能很大一部分成本要花在空姐选拔上，至少这是青春饭，而真正的飞机饭却没有这次AA的好，服务成本分配决定了价值取向。

另外，在最前方空乘人员座位上用非常大的字写着“不占用此位”，在最后排行李架上写着“乘务组专用请勿占用”，是的，用中文写的，没有英文，也没有其他国家的文字，这让我比较汗颜，这也能看出些国际问题。无法选择客户，就要让服务和客户行为更加匹配，而我们的匹配竟然需要大字来提醒一些本应该了然于胸的规矩，这是每个公司做大之后都要面临的客户多样性的问题。

当然，每次坐飞机都会看到吃饭用餐时间依然把座位调到靠后的位置，严重影响后面人用餐，会看到吃完垃圾堆成小山的旅客，也看到主动调直座椅靠背，主动帮助乘务员递餐并把剩余垃圾码放整齐的人，过程中看到乘务员收垃圾的时候一个纸杯掉在地上，一位中国小伙弯腰拾起来递给乘务人员，乘务人员十分感谢。好的乘务环境，好的服务不是伺候，靠流程、靠用心，也靠彼此的关心和谅解。