昆明金实小区的住户鄢女士最近比较烦，她家的房子好几个地方出现了裂缝，不时有雨水渗进来。由于房屋保修期已过，补好裂缝需要花一笔钱。鄢女士觉得自己掏这笔钱挺冤的，因为她买房子的时候买过一份10年保期的住房财产保险，现在房子还在保期内，出了问题理所当然应由保险公司赔付。保险公司却说，房子出现裂缝是因为老旧破损，并不属于保险合同约定的“暴风、暴雨、地基下陷造成的损失”，所以不在承保范围之内。保险公司还认为这份保险合同已经失效，理由是当初保险合同是和银行货款合同一起捆绑销售的，“保险期限与贷款期限相一致”，而鄢女士的房贷早已提前还清了。
    鄢女士遇到的这件烦心事相信很多朋友都遇到过，签订一份保险合同只需要几分钟，真碰到出了问题需要理赔，比登天还难。
　　从目前的情形看，保险公司是不打算赔这笔钱，但他们给出的理由都不怎么站得住脚。所谓“保单失效”，已有律师指出，购房贷款合同与住房保险是两个独立的合同，并不存在重合关系。鄢女士提前还清贷款只能证明她与银行之间的贷款合同提前终止，并不意味着保险合同也同时终止了。当时鄢女士一次性支付了10年的保险费，保险公司当然负有在合同约定期限内对其房屋损失给予补偿的义务。
　　至于保险公司所称房屋出现裂缝是因为老旧破损所致，不在承保范围之内，这只是保险公司的一家之言，而且没有看到他们拿出有力的证据。这里存在一个举证责任问题，根据《民事诉讼法》的一般举证规则，被保险人或受益人提供证据证明自己的主张后，保险人欲拒绝支付保险金，需要提供有效证明反驳被保险人或受益人的主张。鄢女士提出她家的房屋是因暴雨导致开裂，这比较符合人们的常识，昆明前一段时间的确是连续多日天降大雨，从鄢女士家房屋开裂的时间看，从常理推断应与降雨有关，如果她能够再提供气象部门出具的暴雨证明，她的举证责任可以到此为止了。保险公司欲反驳她的主张，就得拿出真凭实据。至于保险公司要求鄢女士拿出暴雨与房屋开裂存在关联的证明，基于二者专业与非专业的身份差别，应适用举证倒置原则，即由保险公司证明暴雨与房屋开裂不存在关联。
　　笔者注意到，保险公司称合同约定中“暴雨造成的损失”指的是一次暴雨所致，言下之意是，如果鄢女士的房子是因为多次暴雨在屋顶囤积雨水导致开裂，那么保险公司就可以不赔。合同中并未写明是几次暴雨，因而这个问题存在争议。遇到这类纷争，一般而言应遵循有利于投保人的原则，只要索赔行为不是故意欺诈，都应让被保险人得到赔偿。
　　虽然目前还不能肯定地说保险公司必须对鄢女士的房屋受损进行赔付，但种种迹象表明保险公司在想方设法推脱自身责任，而这正是当前保险理赔难的一个重要原因。
　　正所谓“天有不测风云，人有旦夕祸福”，保险源于风险的存在。人们之所以买保险，就是以支付金钱的方式将不可预知的风险交由保险公司承担，并相信自身遇到风险并遭受损失时保险公司可以给予补偿。所以，保险不仅是一种商品、一种服务，更是一种诚信文化——客户相信保险公司，保险公司也必须相信客户，并信守承诺，而不是一遇到索赔就先入为主地认为客户是恶意骗保，或百般寻找借口规避自身义务。保险业是依赖客户的信心生存的行业，如果理赔难成为一种常态，则必将危及这个行业的生存。
　　就鄢女士这个案例而言，保险公司首先应该做的是充分理解鄢女士的主张，并在合同约定范围内为鄢女士提供服务。如果不能信任客户，又如何赢得客户的信任呢？