和谐是稳定的根本保障

卓达集团总裁杨卓舒就和谐社区建设答《人民日报》、新华社、中央电视台、河北电视台记者问

作为房地产开发商，要努力把自己所开发的社区办成和谐社区，这也是为建设和谐省会做实际贡献

记　者：杨总您好，我们都知道今年“3·15”的主题是“和谐消费”，在房地产行业，现在，购房之后的物业问题是消费者投诉的热点问题，那么您觉得业主和物业公司之间如何相处，才能实现和谐共处呢？

杨  总：卓达集团已经创办14年了，卓达物业公司是全国名牌，从14年的物业管理经验来看，要创办和谐社区就必须得有一个好物业公司，有好的物业服务。

因为房子作为一种特殊的商品，和其他任何一种商品都有很大的差异。就是世界名车卖出厂，也会有一些维修跟踪服务机构，一旦质量不好还可以召回，但是不可能在车的副驾驶位置上给派一个维修人员长期跟踪服务。任何一种商品都不会像房子这样，因为房子离开了物业服务，在严格意义上说，它不能成为独立的商品，它没有独立的使用价值。不论多么好的房子，如果没有优质的、完备的、持久的物业服务，那么这个房子它不具备独立使用功能。就是一座五星级酒店，如果24小时把它上下水停了，那么它就成了一个垃圾场，一个再豪华的场所如果没人服务，都将是一片冷寂。所以说，买房子本质上是买物业，这是由它这种特殊的商品属性所决定的。现在之所以有些物业出现了一些问题，就是因为消费者或者是开发商都把房子作为一种独立的、游离于物业之外的一种商品，这样对于消费者和开发商都是一种误导，更是彼此地不负责任。

消费者自己首先要对自己负责任，如果消费者把过多的注意力放在了户型上，放在了房子的外表上，放在了房子的价值上、区位上等等，但是如果把买一套房子作为100分，这个房子自身充其量才占20分，什么占那80分呢？那是物业。物业包括什么？包括治安、卫生、维修、各种配套，包括它浓浓的人文精神等等这一系列，只有在这样的条件下，在与房子相关的各种部件完全都能够发生功能的情况下，这座房子才具有真正的使用价值，在性价比上它才能占据优势。

所以，广大消费者在购房的时候，首先就应该问开发商：你的物业服务怎么样？对于没有优质物业服务，特别是不能够持久履行物业服务责任能力的开发商，就要格外小心，如果所有的购房者都提出这样的要求，那么就将迫使开发商在卖房的时候不仅是口头许诺，而且必须拿出切实可行的保障方案，实施让消费者看得见、摸得着的措施，才能够持久地为你服务，而不是收了你的钱，房子一给了你，就从此了无音信了。有些小区建成以后就出现这种情况：开发商不知道哪里去了，小区管理转移给物业公司，这家物业公司又转移给下家物业公司，以至于最后物业公司倒闭，整个小区没人再管，而这将成为社会的沉重负担。

记　者：也就是说，一个小区没有好的物业公司，没有物业公司优质的服务作为依托，将会给业主带来无穷的麻烦？

杨  总：是这样。

记　者：我们也经常说，“没有好的消费者也就没有好的产品生产者”，那么把这个问题具体到房地产行业，可不可以说“没有好的业主就没有好的物业公司呢”？

杨  总：是这样。刚才我讲的在一定意义上也等于回答了这个问题的第一个方面，就是说买房的时候一定要关注物业服务质量，并且要严格要求，这是消费者对自己负责任的表现。

记　者：也就是说，我们在购房的时候对于物业服务这方面应该有明确的标准。

杨  总：不仅要明确，而且应该把它摆在特别重要的位置上，而不要把太多的注意放在房子上，因为那毕竟是直观的，看得见、摸得着的，但是必须把80%的注意力放在对物业服务的要求上。第二个，入住一个社区之后，购房者有权利也应该有这种自觉性和积极性，要求开发商兑现自己当初售房时的各种承诺。

通常情况下，房地产开发商在售房的时候都要对物业做出一些承诺，而且这种承诺是卖房子必不可少的条件，这一点开发商从他内心价值观上来说比消费者现在认识的要高，因为他知道，如果不把物业讲的很好、讲的很完备，那么很多消费者就将离去，于是他的产品就将积压，企业就要倒闭。

问题在于消费者是否有能力去真正了解这个开发商，因为守信需要两个条件，一个是主观的，就是他主观上想诚守信诺；一个是客观的，那就是能力。主观上再好，但是他没这种能力也不行。因此说，购房者买房子本质上应该是在买物业，这个物业不是狭义的，不是我们买了房子这就是我的物业，而是在房子之外，又和房子绝对密不可分的各种配套、各种服务必须是持久的。另外，一旦买了房子住进去，要督促、监督开发商兑现诺言。第三，还有个配合的问题，如果没有好的消费者，那么就没有好的产品，没有好的服务者，也没有好的生产者。比如说，住五星级酒店时用床单擦皮鞋，到高档餐厅吃饭，往地上吐痰，你走了，但是下一批消费者来了就要受到伤害，那么你就是破坏者。另外对于办酒店的、办社区的、办餐饮的、办商业的人们来说，在面对那些有尊严的、有教养的消费者的时候自身也会得到提高，也被教化，也在提升着自己。如果面对的都是一些对自己不负责任的消费者，那么这些服务者不仅情感受到打击、设施受到破坏，还要丧失服务热情。因此说这是一对矛盾。在社区里边不论草坪有多么美，鲜花有多么艳丽，设施有多么完备，如果大家都不爱护，随意采摘、随意践踏，久而久之，物业公司还会一如既往始终热情不减地那样去绿化、去维护它吗？是不会的。再比如，作为消费者，该交的暖气费不交，该交的电费不交，有了热水，把热水放出来，不仅洗浴，而且洗衣服，而且用它拖地，然后再把冷水管的水通过一个塑料管顶到热水管上去，打开冷水管，由于冷水管压力大，于是就把热水的水表再倒退回零。那么物业公司长久收不到热水费，它处于亏损状态，它还能持久地为你服务吗？

因此说，广大消费者在约束商品提供者的同时，也要约束自己，爱护商品提供者也是在爱护自己。

记　者：业主和物业公司之间要想做到和谐，应该互相支持、互相配合、互相理解，还有互相的磨合和沟通。

杨  总：它是矛盾的一对，又是互相统一的一对。有矛盾是正常的，有矛盾不可怕，问题是要正视矛盾，要解决这些矛盾，是大家共同建设这样一个和谐的社区。中央号召建设和谐社会，石家庄市委、市政府积极响应行动，我记得市委书记吴显国同志有一句话就是：建设和谐省会要多干实事。作为一个房地产开发商，要做实事，就要努力把自己所开发的社区办成和谐社区，这也是为建设和谐省会做实际贡献。因为社区本身就是社会的一个缩影，是社会的一个组成部分，一个有机体，也是一个细胞，一个单元。石家庄有几百个小区，这几百个小区都和谐了，那么省会就有很大一块儿都和谐了。