从2002年到2015年的13年时间，我国呼叫中心行业经历了起步到快速发展的阶段。大家看到我国呼叫中心座席的数据，从2002年只有14万个座席到2015年已经达到140多万的座席数，在过去十多年当中，我国整个呼叫中心座席整整增长了10多倍，并基本上维持15%—25%区间的年增长率，总体呈现持续稳定的增长。中国联络中心座席总数之所以这么多年持续快速增长，主要源自于企业级联络中心快速增长。
2015年，中国呼叫中心产业进入发展关键时期，呈现出全方位、高中低不同层次的变化。2015年我国呼叫中心座席总数达1411157个，行业人才供给量130万左右，呼叫中心企业将近2000多家，人才缺口高达100多万。尤其跟国外一些发达国家比起来，我国的呼叫中心人才缺口非常明显。
呼叫中心行业的人才分布方面，或者说市场配置方面，会发现行业发展前期主要分布在金融行业、保险行业等。近几年呼叫中心分布到了数十个行业。比如旅游等服务类、营销类的呼叫中心在快速增长。
按全国13亿人来计算，到2013年底，我国每万人拥有座席数是7.65个，占比大概千分之0.7左右，这个比例还非常小，表明我国呼叫中心的人才还非常稀缺，未来的需求量也非常大。
我们一方面说人才非常缺乏，另一方面呼叫中心的人才生存和发展现状又如何呢？以最直接体现人才价值的薪酬来看，不同职阶的行业人才薪酬差别很大，以上海、北京、广州等一线城市为例，基层从业人员年薪在4万左右，客服主管人员年薪约为10万，经理级别的人员约为20万，总监级别的平均为40万左右。而不同地域或城市的同职阶的呼叫中心人员的薪资水平相差比较大，比如上海的总监级人员年薪43万左右，但成都的同级别人员年薪是23万，而贵阳则只有12万。
如果把呼叫中心行业的人才薪酬和其他行业相比，也会看到有一些差异。比如基层从业人员的薪酬平均水平相对偏低。以上海为例，2016年上海最低工资标准为2190元，平均人事工资水平为5000元左右，而呼叫中心基层人员平均工资约为3700块，呼叫中心的座席客服人员总体的薪资水平偏低。不过，呼叫中心行业的职阶越往上，比如从主管到经理再总监或者以上，对应的薪资水平和其他行业相比越竞争力越强，甚至高于其他行业的同阶水平。
关于我国呼叫中心市场，如果拿中国跟国外比如美国比的话，可以看到美国目前有750万人在呼叫中心行业里，占到美国总人口数量的2.3%。而中国呼叫中心行业的从业人员大约500万，和全国人口的比例只有0.35%左右。这一方面说明我们目前呼叫中心行业的从业人员偏少，从另外一个角度来讲体现出我国呼叫中心行业的发展空间和人才需求量是非常大的。同向和美国比的话，我国呼叫中心从业人员的增长量至少还有6倍的增长空间！
如果把呼叫中心的市场按硬件环境和软件环境两大方面来分别观察的话，会发现大概的态势是硬件环境比较成熟，或者说硬件环境这部分已经有了比较好的基础。比如电信资源成本较以前大为降低，设备和系统相对成熟。但是在软件环境方面则比较弱。一方面存在人才缺乏、人才流动率高的问题，“招人难、留人更难”是我们这个行业众所周知的问题。此外，还有行业社会定位问题、业务管理水平有待提高等等，使得人和业务管理成为制约我国呼叫中心行业发展的瓶颈。还有一个问题是在行业人力资本整体解决方案方面，目前还没有非常专业的供应商，还有很大的提升空间。
刚才提到呼叫中心人才流失的问题。我们再来看这份行业人才流失的分析数据。总体来说呼叫中心人员流失原因有以下五大部分：第一个是对工作的厌倦，影响权重为28%。这一块跟呼叫行业的工作属性有关系，尤其是基层员工，确实是比较累人的工作，比较辛苦，付出比较多，回报率也有待提高。关于这方面的问题解决，是否可以从工作环境塑造、提供更好的绩效机制、合适的心理辅导和思想疏导等等着手，让从业人员有更好的工作环境体验，此外，比如人性化管理等等。第二就是工作压力大，比例为22%。工作压力的问题，工作压力大是所有客服人员共同面临的挑战。怎么面对高强度的压力，怎么进行有效的压力缓解，包括人与人之间沟通能力的挑战。如何沟通在减少人员流失方面具有很重要的作用。第三是职业前景暗淡，影响权重在22%左右。这需要呼叫中心企业为从业人员进行更加针对性和有效的职业定位和职场前景规划，这方面做得更好的话，会对他们的职业发展信心尤其是基层从业人员的信心有很大的帮助，改变他们对呼叫中心就业环境中不利因素的看法。还有一个原因是工作不想超过一年，这个原因的占比为24%。一些新入行的员工当他刚刚进入这个行业的时候，会发现面临大量的压力和挑战，包括前面讲到的几个原因导致的问题，使得他们想尽量离开这个行业。此外，还有其他一些次要原因。总的主要是前面这四个方面的原因。
任何产业或行业的发展都离不开人才的推动，这在呼叫中心行业尤其如此，人才是呼叫中心产业发展的最大瓶颈。这也是CC淘人网想为这个行业贡献一份力量的原因和动力。
接下来我简单过一下CC淘人网的业务和概况。总体而言，CC淘人网是提供呼叫中心与BPO行业的人力资源服务，具体包括人才派遣、人才招聘、人员培训、行业猎头、人才测评等专业人才服务，是目前中国最大最专业的呼叫中心行业人才网站。
我们的服务特点和优势主要体现在三个方面：一是专注。我们专注于做呼叫中心的人力资源领域，并提供相对应的行业人才所需的服务；二是资源。我们拥有多年积累的强大的人才库，了多位资深的行业专家作为顾问，并且获得51Callcenter、CNCBA协会、人社部全国联络中心等的大力支持，并接轨4PS国际标准等，使得我们在行业资源方面拥有强大的优势；三是专业服务。无论是服务内容设计还是服务能力方面，我们都可以提供专业的服务水平，并且服务成本大大优于一般机构。总体而言，CC淘人网在呼叫中心行业人才服务方面可以提供快速、省时、优惠、无忧的服务。
由于时间关系，关于服务具体产品和服务流程等方面我这就不再展开陈述，具体想了解的话，大家可以跟我们工作人员做进一步的交流和互动。
最后提一下我们的经营理念，就是希望让呼叫中心行业没有难找的工作。如果大家在呼叫中心行业有需要解决人力资源的需求以及人才服务方面的需求欢迎跟我们联系。
谢谢大家！
(2016-05-06 17:57:38) 
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