在对于公众对于商业与公共服务工作的服务对象满意度分析的时候，会出现一些与朴素的认识有一定距离的数据现象，试在此与大家分享：

    其一封顶效应——大部分商业服务工作包括银行、商场、航空、汽车销售、保险的用户满意度，在监测与促进到一定高度之后，往往出现某种高位平稳效应，以美国的服务满意度为例通常维持在百分制下的80-82分左右，而类似的水平在中国大致在80-85分之间。上很难上，下却有可能。这种封顶现象通常告诉我们用户的满意度期待是不断上升的，而我们的服务资源是有限的，这个无限与有限的对峙，导致我们能够实现高位平衡就很不简单了。那么是不是就说我们到了高位就可以放松了呢？不是，因为封顶不封底，一旦我们在这方面不努力，而对手还在努力，则很容易出现满意度下滑的现象。

    其二下坠效应——在满意度达到高位或者在我们做的某些努力做得很充分的时候，但我们的满意度却下降了，这一点在很多公共服务中表现得更多，其中两个核心的原因导致这一效应出现：一是我们如果提供了某些很好的公共服务，在得到的一段时间受益者是感到满意的，但是如果在此后并没有形成新的服务刺激，则前段服务受益产生疲劳，则满意度会下降；二是我们在提供了服务的同时或者其后，对于该服务的宣传、炒作与自我赞许过度，则会催生公众产生更高的期望，这种高期望效应在口号行政中很容易出现，做得不错但说得更好却会导致公众的评价下降。

    其三牵连效应——在我们行内人的眼里，某些工作只是某些部门与某些人的问题，但是有些问题却可以因行业内的一个单位的问题而被公众部分地扩散到本行内的其他单位；政府某些部门的问题却可能被扩散成其他部门或者整体的问题；一个服务单位某个时间点的问题却可能被扩散成长期的印象问题。这就是我们经常会出现某些方面突出的问题会很强地影响到我们对其他问题的感受，比如物价上涨导致的不满意度，会很强地扩展到对于医疗、住房、社会保障、交通等很多其他问题上。有些牵连甚至是不准确的，比如人们可能将自己对于出租车服务的不满转移到交通部门上去。这既说明了心理效应的某种散漫现象，也说明了服务透明度的极度重要性，而这一点在商业服务中不敢怠慢，因为绩效考核更明确，法律责任更严厉，而公共服务中这点则比较欠缺。

昨日场景：参加中国商业房地产发展论坛。出席飞马旅首届励马会欢迎晚宴。

本周袁氏推荐小菜：青蒜茶干

选择豆干留块块，在乌龙茶叶水中煮半小时左右，取出切成细条。青蒜十根，洗净，轻拍，斜切成与豆干条等形的蒜条。起红花籽油或者橄榄油锅，花椒粒7-8颗，干辣椒3-4颗，爆炒一分后取出，放入豆条先炒五分钟，放入青蒜条，爆炒三分后，加食盐酌量，再一分后出锅可用。