电话中的热心人

--在建行培训中心开讲

【文】黑尔斯〖马健〗

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   现在从事服务工作的人员压力越来越大，建行组织了一些热心的职工，开通公益心理咨询热线。由于这些员工对心理咨询的概念还停留在一股热情和热心上，需要在咨询的专业知识方面加强一些训练。

   我承担了一天的课程。当然业内人士知道，一天的时间是不可能将心理咨询的内容讲透彻，仅可简单地把一般性的要点做一个介绍。

   在一天的课程中，大约介绍了如下几个内容：http://1872.img.pp.sohu.com.cn/images/2009/3/29/22/23/120fd90f05bg215.jpg

   第一，沟通的基本知识。沟通中信息的发送者与信息的接受者时常受到个人价值观、学识、生活背景等多方面的影响，造成沟通不畅，于是在沟通中无条件尊重、同理心和共情显得格外重要。举案例说明，并通过学员练习得出这一结论。做咨询尽可能多地放下自己的规条，以开放的心态面对一切。

   第二，沟通的公式：7%文字+38%语气+55%肢体语言=沟通。而电话咨询中55%的肢体语言看不到，于是特别强调语气的重要性。如声调、音频、语速、抑扬顿挫等等。

   第三，做好倾听的工作。倾听中注意的事项。

   第四，回应的怎么说，说什么等等内容。

   心理咨询是一项内功深厚的工作，有了热情和热心就具备了帮助别人的基本条件，在相应的理论指导下，才不会走弯路。

   也许对于仅一天时间学习咨询的人来说，我的课程显得云里雾里，尽管使用了案例教学、互动分享、角色扮演等手段，只能是点到为止。

   同时特别强调咨询人员个人素质和心理健康，如果自己问题没解决，一般而言，在帮助和支持别人时会受到影响。

   最后，为这些朋友推荐了三本书，估计足够大家看上一阵时间的。回复培训负责人陈先生的信件一并与亲友团分享一下：

陈先生，您好！

    咨询常用的方式是面对面，通过电话咨询仅仅是心理咨询很小的一部分。原因在于，电话咨询的效果较面对面咨询差，在我所见到的图书中，没有专门研究和介绍电话咨询。学习咨询的基本技能知识，我推荐咨询人员阅读的书籍如下：

    1.《心理咨询的技巧和策略--意向性会谈和咨询》第5版，[美]艾伦等著，时志宏等译，上海社会科学院出版社，2005年6月第1版

    2.《心理咨询导论》第3版，[英]约翰 麦克里奥德著，潘洁译，上海社会科学院出版社，2006年1月第1版

    3.《心理咨询师的问诊策略》第5版，[美]sherry Cormier,Paula S等著张建新等译，中国轻工业出版社，2004年9月第1版

    暂时推荐这三本相对专业一些的咨询图书，

    对于刚刚从事这一行当的学员，还需要学习心理学的基本知识。如：《普通心理学》、《发展心理学》、《社会心理学》。这三门课是最基本的知识。

    祝端午节快乐！

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