来源:中国教师报 作者:本报记者　　李炳亭 马朝宏

    ＩＳＯ９０００质量管理体系对国人来说并不陌生。不知从什么时候开始，神秘的ＩＳＯ９０００突然“飞碟”一般降临中国的各级学校。
    可教育不是秀场，一旦是抱着作秀的心态，ＩＳＯ９０００立时丧失了“神奇”，于是，先前怀抱着ＩＳＯ9000如宝贝的校长们又纷纷弃之如履。可校长赵丰平却独在此时，下决心引入ＩＳＯ9000。
    问起他当初的想法，赵丰平感触很深。他说：“我感觉自己这个校长当得很累！”
    当校长累是自然的。累就累点，咬咬牙就扛过去了。可像昌乐二中这样大规模的学校不行，除非你是铁人。
    赵丰平说，累，我不是怕累，我是觉得越来越累，而且无效，才想起来搞一个“文本制度”。
    他声明说，搞文本制度不是推卸校长职责，而是谋求把昌乐二中的优良业绩与某种管理体系优良“嫁接”，借此“生成”一个更加优良的品种。
    赵丰平一下就“撞上”了ＩＳＯ9000，说不清楚是缘分还是机遇，他和ＩＳＯ9000一见倾心。于是他亲自北上京城，开始全面引入ＩＳＯ9000质量管理体系。
    从２００２年６月昌乐二中开始组织编写质量体系文件，９月份正式发布，到２００３年１０月正式通过了体系认证。
    期间，吴霓博士率领的中央教育科学研究所对昌乐二中给予了极大关注和支持。今年，昌乐二中的“学校管理引入ＩＳＯ9000质量认证体系标准的研究”特被教育部列为“十五”规划课题实验基地！昌乐二中成为全国中学基础教育质量管理标准的试验基地，并为这一课题的重建提供了成功“蓝本”。
   
事事有人做，人人有事做

    ISO9000一经“成活”，迅速在昌乐二中展现出了它的神奇。昌乐二中整个校园分为教学区、综合办公区、体育运动区、休闲活动区、生态景观区、学生生活区、教职工生活区、生活服务区八大功能区域。偌大的校园不见一片纸屑，楼道、窗台、教室一尘不染……
    ISO9000框架下的昌乐二中，学校管理的各个环节都有章可循，“事事有人做，人人有事做”，是这套内容庞杂的体系的精髓。从普通老师到校长，从门卫保安到学生膳食“营养师”、负责学生宿舍的生活老师，每个人都有自己岗位的质量目标，谁做、谁查、谁纠正、谁激励都有明文规定，定期公平公开地评价每位员工的工作。
    在昌乐二中的管理理念里，无论是大事小事，不仅具体细化到责任到人，而且都有相关章程，仅“会议室的管理使用”一项，文本形式的规定竟多达26条。如要求管理者必须每天上下午要对会议桌各擦一遍，保持桌面的光亮、干净，无任何灰尘，桌腿要每天擦一次；脸盆架，每天擦洗一次，保持化妆镜、脸盆、架子干净；毛巾每天洗一次，保持洁净，随时都可使用。
    在昌乐二中，所有房间的电灯开关下方，都标注着责任人的姓名和规定。责任人除了做到人走灯灭外，还要每天擦一次，以无污渍为准，保持干净。学校办公室门口，每天都有个公告栏，上面清晰地写着当天值日的校长、主任、司机等人的姓名和电话号码。
    “岗位意味着职责，职责意味着责任！”
    副校长刘树忠对实施这一制度的好处可谓深有体会。
    这个和赵丰平在一起摸爬滚打了20多年的老伙计感慨地说：“以前昌乐二中也采用‘宝塔式管理模式’，那层层的执行缓冲，有些事真落实下去，到了最基层基本上就是势微力弱了，现在我们把管理‘压扁’、‘拉平’，采用‘部门主管制’，把每个岗位的工作，每项工作的流程，合格怎么记录，不合格怎么记录，所有的要求和规范都用文本的方式体现出来，文本上怎么要求的就怎么做。比如学籍的工作，整档、存档、注册，都写得非常清楚，到时候我们直接检查就行。因为每个人都意识到把自己放在这一个点上是对自己的信任，岗位工作也变成了自己的事情。”
    赵丰平如今很是怡然自得。他轻松地对很多来取经的校长们说：“我们把日常管理压扁、拉平后，实现了高度的放权。每人干什么工作我都不管，只要他们达到‘文件’的要求就行，所以现在我相对比较轻松，能省出很多时间思考。”
    ISO9000质量管理体系解决了学校管理难题，改变了管理者充当“救火队员”的管理方法，把学校领导从琐碎的事务里解放出来，从而能保证他们把心思用在学校发展的宏伟思考上，用在进行调研和研究学校发展的方针策略上。同时，还调动了广大教职工的积极性，每个人的每项工作都有记录、有评价，其结果作为量化各岗位工作的依据。通过其实施，广大教职工的责任意识和质量意识明显增强，学校管理档次得到了进一步提升。

学校的产品是服务

    ＩＳＯ９０００不仅是一套管理系统，随着时间的推移，韩守信副校长说，他越来越觉得ＩＳＯ９０００的导入给昌乐二中带来的更大的好处是观念的转变。
    学校的产品是服务，服务的对象是学生、学生家长和社会。全校教师通过学习标准，转变了教育观念，增强了服务意识，广大教师视学生为子女，视学生为弟妹，视学生为朋友，把“爱心”、“宽容”、“引导”和“帮助”贯穿于教学全过程。教育服务理念深入人心。
    所有的昌乐二中人都知道这样一个推销员的故事：
    某一天，推销员已经熄灯就寝，可他突然想起，还有一个客户电话忘了打。他在一番踌躇之后，决定今天的事情今天做完。于是他从床上爬起来，穿衣、洗脸，然后照着镜子系好领带，整理好情绪，开始拨通了客户的电话。电话打过之后，再脱衣上床躺下睡觉。
    赵校长说，或许有人奚落推销员的迂腐，可昌乐二中人感悟到的是推销员的敬业和做事态度。“推销员”成为昌乐二中人教育服务的标尺。
    赵校长说，学校的产品到底是什么？是学生？是共同成长的师生？是教育主管的官员或政策？抑或是给了我们“粮草”的家长？或者如某些专家所倡导的是课程？是教育模式？
    昌乐二中发生了这样一件事：
    王老师刚当班主任一学期，路上碰巧遇见韩副校长，韩副校长问他：期终考试成绩怎样？
    王老师笑笑说还行。可接下来王老师的话，却让刚要夸奖他几句的韩副校长皱紧了眉头。王老师告诉韩副校长，班里两个调皮蛋，简直是“不可救药”了。
    韩副副校长顿了顿，正色告诉他，你忘了咱学校的理念了。学校的产品是服务，转换一个后进生，那比培养出一个清华学生更有价值。“视学生为子女，视学生为弟妹，视学生为朋友”，怎能说不可救药？
    王老师说，我已经很关爱他们了。比如他们生病，我总是主动送他们去医院，而且还把他们接到我宿舍里给做饭吃。
    韩副校长听了，表扬他说你“生活”上的确是关爱了，但假如那个“不可救药”的孩子真的是你弟弟，你会怎样对待他？韩副校长又帮助他分析：或许你真的某一时某一事上曾把他们当过弟弟，但你没能持之以恒把他们当弟弟。
    韩副校长的一席话让王老师陷入了深思，他若有所悟地对韩副校长说：持之以恒。
    一段时间过后，王老师见了韩副校长就夸耀地说，那两个孩子，聪明得很，现在都成了我的好朋友。韩副校长高兴地说了一句话：“这就是服务，这就是教育。”
    这个小小的事例恰恰体现了昌乐二中的服务理念，教育的产品是服务而不是学生。因为教育并不生产、制造学生，而是要全面提高学生的素质。学生是载体，学校各种教育活动的过程使这个载体上的承载物产生了变化和增值，将“人”变成“人才”，变成“人力资本”。这些变化和增值的部分，才是教学过程的结果。如果把教育的产品理解为学生，难道家长交费是为了购买自己的孩子吗？显而易见，家长交费的目的，是为了购买学校提供的教育服务。
    学校开始提出这个理念时遭受到不少教师的置疑，他们说，教了这么多年的书，现在却反过来服务学生，这教师的尊严还要吗？赵校长说，假如我们把羞辱、挖苦甚至体罚看作是教师的尊严，那这样的尊严不要也罢。
    就“学校产品是服务”的理念，在一场报告会上曾有记者提问：赵校长，依据你这样的说法，可以不可以说学校的上帝是家长？赵校长沉吟了一会儿，很是肯定地答：对！
    那位记者咄咄逼人，继续追问：假如“上帝”有无理要求，学校也要一味迎合吗？
    赵校长说，视家长为上帝折射出的是昌乐二中的教育观念，那就是家长花钱购买了我们的服务，我们就有义务去提供最优质的“产品”，才能满足家长的需求。既然家长是上帝，那我们就要真正对上帝负责任。一味迎合家长，是“伪服务”，不是“真服务”，因为真服务就要对“上帝”负责！满足个别上帝的不合理要求，就是对其他上帝的不负责！昌乐二中提出这个口号，就是为了强化教师的“服务意识”。另外还提出让每一个教师都成为站在讲台上的人生丰碑！光有服务意识还不够，还要讲服务的质量，家长把孩子送进昌乐二中，昌乐二中就要对家长提供“五星级”的服务。
    昌乐二中说，让每个学生在“幸福银行”里储足可以支取的资本。让每位教师脑子里注满教书育人的文化，口袋里装足保证幸福的“奖金”！

感受二中服务的精、细、美

   其实只要是到过昌乐二中的人，都会感受到他们的管理和服务，概括起来，昌乐二中的服务体现出来的是三个字：精、细、美。一个近8000人的学校，其实真服务起来的确是件费力劳神的事，更何况还要“精、细、美”呢？
    比如医疗服务。昌乐二中便想到了和昌乐县人民医院合作，在校园里建起了“昌乐县人民医院二中医疗点”，并且以协议的形式，要求专业化和人道主义的服务。如今，师生生病，小病不用出校门便可迅速得到医治，即便是急病大病，人民医院也会马上派出救护车，保证以最快速度到达学校。他们还和昌乐县最大的“中百超市”合作，建成校园超市，给学生提供价廉物美、品种齐全的日用百货。
    昌乐二中招收的是来自全国各地的学生，在一般学校宿舍管理是件难事。二中的集中管理不是传统的“封闭式”，而是以倡导和谐宿舍文化为载体，营造家园氛围，打造既会学习又懂生活，既要规范，又有诗意的“人”。
    王树华是生活老师，这个已经52岁的下岗工人，现在是昌乐二中高二年级女生宿舍的管理员。她已干了三个年头，她坦言自己已爱上了这帮活泼可爱的孩子们，每当放学时，孩子们一个接一个进来，她一准是面含笑容地站在宿舍门外迎接她们。孩子们远远叫着“阿姨”，她拍着她们的头，笑眯眯地挨个问，今天听话没有，惹老师生气没有，饭吃得好吗？看见谁情绪低落，她会很关切地问：谁捡了你的钱包了？直到学生被她逗得破涕而笑。
    她管理的宿舍有自己的文化——“宽容是最大的美德。” 她让人帮忙打印下来，贴在门上。记者在采访时问她：有没有遇见惹她生气的孩子？她答，咋会没有，可她们都是我的孩子！
    在昌乐二中每周的“我身边的感动”例会上，王老师介绍了她的做法，全体与会人员报以热烈的掌声，以示对这位生活老师的敬重！
    昌乐二中每个星期一升旗，只要不出差，赵校长一准会给孩子做“国旗下讲话”，他说孩子们一个星期不见校长可不行，他说好多孩子都把他当作“朋友”。学校搞65公里远足拉练，他一定坚持着和孩子们一起去，他说他的双脚其实早就打泡了，回到家连袜子都脱不下来。司机就开着车跟在他的后面，他除了咬牙坚持外，还需要时不时给孩子们打气，并且交流一些问题。孩子们看校长大汗淋漓的样子，就好意劝他，校长你就上车吧。他对孩子们说，你们想让校长当逃兵？孩子们就笑了，浑身似乎一下子充满了力量。
    无论在“国旗下”还是在路上遇见学生，赵校长说得最多的是这样三句话：第一，做好人；第二，好学习；第三，要有一个好身体。