在协和眼科，还需要做几项检查。投诉由几件小事叠加而起：

     第一件，交费不成。大夫开了单子，去收费处排半天队，轮到我却被告知“单子上写的四次眼压，就诊卡里还有一次，是不是应该改成三次？回去问大夫吧！”。

     只好又爬上三楼，等了半天，开单子的大夫才回来“我们从来都是这样开的，四次眼压是需要预约的一项检查，就诊卡里一次是今天要做的”，是大夫没跟我交待清楚？还是他们之间缺乏衔接？

    到收费处又重新排队。虽然交完费已经中午，有些检查已来不及做，就这点事还没想去投诉。

    第二件，多收了钱。预约检查时，又发现收费与检查项目不符，我的检查应该是130元，收费却是200元。原来收费人看串行出了错，到此也还没想投诉，只要顺畅退费就算了。

    第三件，退费还得等。1点钟去收费处，窗口工作人员说“退费的事，得等1点半以后找我们领导”。凭什么呀，你们出了错还得让别人将就你？作为病人，我不能一忍再忍；作为沟通专业人士，我也想趁机“暗访”接待投诉的水平。

    立即上四楼到协和医院门诊办，前面还有个投诉的病人，听她们说话，感觉那个接待的人很会说话“是的，我能理解，事情就应该给咱们弄清楚，我帮您联系科主任，您可以直接去那里”，她把“您”变成了“咱们”，已然跟病人站在一起。到我这儿，上来就是“对不起，让您久等了”，然后就听我倾诉，查找接诊医生，联系收费处主任，用最快捷的方法给我退费，这当中还伴随着诸多“对不起”，本来我还想大发牢骚呢，结果弄得一点脾气都没了。沟通专家碰上沟通高手啦！