近日，我在上海主流媒体上看到这样一则报道“一本可爱的留言薄，获全网点赞！”博主@邢早早和男朋友在逛了虹口区图书馆（位于水电路1412号的总馆），发现那里不仅设施很齐全，而且人们都在认真读书。她并在角落里看到一本留言薄，发现许多人在里面留下的意见建议，都得到了认认真真的回应！小邢随手在社交网站上发了一篇笔记，突然就火了！

我就住在虹口区，但说来惭愧，至今还没去过水电路的总馆（我记得，早年的虹口区图书馆是在吴淞路上，我曾经去过）。获得广泛赞誉的留言薄其实是“上海市虹口区图书馆读者留言表”，里面读者的意见建议，字迹从稚嫩到工整，诉求从设施到环境，五花八门却充满生活气息。令人感动的是，馆方对每条意见建议，都有工整的回应。这里就略举几例：有人留言：“水质不行，没有达到净水标准，望改进，谢谢。”馆方回复：“马上找检测单位，进行水质大检测，净水报告来啦！”并附上完整的合格报告。一位小学生读者留言：“卫生间老事（是）没纸。”下面有别的读者留言：“你写错别字啦，哈哈。”馆方回复：“厕所缺纸的问题，已解决！各层服务台也能随时领了！”并提醒：“抽纸动作轻缓可减少断纸。”有人留言：“自习室没有走廊凉快。”这条引发了争议，有人觉得温度适宜。馆方回复：“空调是根据国家规定不低于26度设置的，但鉴于部分区域读者较多，且有阳光直射，已经把空调温度又调低啦。”回复并附有调低温度的配图。有人留言：“茶水间能提供一次性杯子吗？”馆方回复：“服务台有的，来领吧！”这本读者留言表上还用加粗的字体印着这么一句话：“愿我们的双向奔赴，让阅读这件美事变得更加美好！”博主小邢觉得，“整个馆都透露着一股朴素的感觉，仿佛回到了大学图书馆里。”

据报道，虹口区图书馆自2010年起就设立了意见箱和留言表。对留言表每天都有专人查看，确保及时回应。留言会按内容精准流传，提交相关部门处理，复杂诉求则由馆长协调多部门商议答复口径。简单的问题会尽力在3天内答复，复杂的问题会多用些时间调研。所有的答复都采用书面形式，直接附在原留言页后供所有读者翻阅。

我读到这则资讯也非常感动，图书馆设置意见箱和留言表并不稀奇，我觉得其他图书馆以及其他不少单位都有类似这样征求意见的东西，关键是虹口区图书馆不搞形式主义，以真诚的态度来对待每一个读者，所有的意见建议都有答复，“件件有回应”，这的确难能可贵。世界上怕就怕认真二字，而虹口区图书馆做到这一点，自然就会收获广泛的赞誉。

我认为，虹口区图书馆这种认真的态度应该推而广之。现在，搞形式主义的地方还真不少呵。这里不妨也举一例，现在许多行业和单位的电话客服热线都用上了智能客服，使用新的科技产品，本身是好事，但本来应该便捷的智能客服，居然变成了“电子迷宫”，特别是老年人打了半天电话，根本解决不了问题，甚至还难以联系上人工客服。这个问题的症结就是这些行业和单位的领导的心中，并没有将用户和顾客当回事！

          2025，8，20于上海