阳光有杀毒作用：世联追求做一个透明的公司

世联近期最重要的目标之一就是上市，很多人都想知道我们为什么要上市？是为了圈钱，还是为了把公司的发展包袱甩给社会？其实原因很简单，我们的目标是追求一个透明的公司。而在目前，上市就是成为公众公司，而公众公司跟非公众公司最大的区别就是透明。

上市为什么好，世联为什么一定要成为一个透明的公司？在讨论这个话题之前，我想先讲几个小故事。

故事一：万科武汉公司的故事

这是王石讲的故事，关于万科武汉公司的一件事。当时万科在武汉开发的第一个项目出事了，这个项目附近有个垃圾清理场，政府对它的规划是要改造成绿地，所以万科在卖楼的时候，不论是售楼书还是模型都把这里体现为绿地。结果收楼的时候，购房的业主不干了，大家说，你说是绿地，怎么现在还是垃圾场呢？

恰巧，王石在武汉有个演讲，赶上了闹事的高潮。这时可以取消演讲，也可以如期前往。如果取消演讲，等于默认这件事做得不好，失去了最好的发言时机，所以王石决定按原计划进行。到了演讲会场一看，门口站了一堆万科的保安，把闹事业主挡在会场外。而业主们也发话了：武汉公司处理不了这个事，我们直接找万科董事长解决！

这个时候还是有两个处理办法，一个是阻挡业主进入会场，另一个是把业主们请进来，把事情说清楚。王石说，把业主们请进来吧。

王石在演讲中特别提到了垃圾场这件事，告诉大家，政府对它的规划确实是一块绿地，万科的说法完全是依据政府的规划，只是目前的状况是政府速度慢，万科速度快，房子已经盖起来了，而垃圾场还是垃圾场。所以万科已经在跟政府协调，而且万科准备企业出钱推进这件事情的解决。王石当场表示，如果业主们不满意，可以退房，也可以诉诸法律。

信息透明是一个骨子里的东西，它比你做上百次宣传有效得多。但是做一个信息透明的公司在中国非常难，大家总是害怕透明，万科武汉的事情告诉我们，信息透明大有好处。

故事二：万科北京公司的赔偿事件

再举一个王石说的例子，当年万科北京公司的一个司机，利用工余的时间开公司的车带女朋友出游，结果车祸双亡。万科按照政府规定做出了补偿，但两人的家长不同意，他们希望有额外补偿。

这个时候，王石正好在北京有个新闻发布会。王石的选择依然是第一个故事的情形，就是让死者的父母进入会场，把事情说清楚。

结果，在新闻发布会上出现了戏剧化的一幕，老人家往地上一跪，把所有的相机和镜头都吸引过来了。王石说，对于员工出了这种事，我非常同情，但万科作为一个公司只能按照国家规定办，我个人愿意从我的工资里拿出一部分钱，来给老人家做出额外补偿。但万科公司的赔偿决定，不做更改。当面把事情说清楚，是一种透明，可以看到经过这样的处理，反而帮万科做了正面宣传。

故事三：SARS的启示

还有一个故事，就是SARS。SARS传播初期，网络上纷纷流传，说SARS是一种怪病，会死人没有特效药。卫生部部长为此出面“辟谣”，否认病情的传播和死人，让老百姓不要相信流言。

结果网络上说有事，政府说没事，在这种情况下，老百姓当然是相信口口相传的流言。结果流言越传越厉害，造成了全国恐慌，很多行业停业。

这说明，在网络时代透明化更加重要。事实上因感染SARS死的人，加起来不如一个流行感冒死的人多，也不如历年交通车祸死的人多，但是造成的全国紧张形势却大大超过了感冒和车祸。直到什么时候，老百姓的恐慌才开始缓解？就是中央政府每天在电视台公布疫情控制的最新进展。阳光具有杀毒作用。

在投诉中成长

世联今年在内外网上做了改革，增加一个客户投诉的栏目，只要是客户的投诉不做后台截流，直接公示，督促业务部门核实情况，尽快处理，给客户反馈意见。因为随着世联业务的发展扩大，我们发现，不透明的做法会伤害客户的信任和感情。

很多纠纷在一开始只是一件小事，如果不按照信息透明化的原则处理，就会演变成一件大事。世联也一样，如果要成为一个公众公司，成为一个品牌公司，就必须透明。一个公众企业不只是接受业绩监管、经营活动监管，甚至对员工对客户所有的事情都应该被监管，只有这样，企业才能健康。

冯仑说过一句话，谁是对你帮助最大的人，是竞争对手，是挑你毛病的人，是对你严厉的人。这个话有道理，小孩子不爱听家长的话，因为他知道，家长会包容他袒护他，他们听老师的，因为老师对他严厉。

所有的投诉都是在帮助我们成长，一个投诉来了，总结经验，下次不犯，这是投诉最大的意义。是我们的错误，我们就改，本着这个原则，发生一点小事的时候，就开始处理。阳光具有杀毒的作用，所以我们不应该怕曝光，关键是怎么对待。如果说“见光就死”的话，那说明我们本身非常脆弱。我们所犯的错误别犯第二次，这是最重要的。

原先有个说法叫“谣言止于智者”，这个话有问题，我的理解是谣言止于“透明化”，智者只是少数人，而透明化会让更多人的了解真相。大多数的公司喜欢搞品牌形象，只说对形象有帮助的话，结果一出事就死掉，这种企业的例子实在太多，所以透明化不仅是我们的企业文化，也是我们重要的管理工具。