热情接待读者，竭诚服务是提高读者满意度的关键。在调研中发现，营业员的心情、素质和电话服务，都会直接影响读者的满意度。

营业员素质不高无法令读者满意
　　营业员卖书要知书、识书。如果不识书，读者一问三不知，也难以使读者满意。
　　例如，有两种高考卷，一种是适用于北京市的，一种是内容难度较大适用于全国的。读者问营业员，这两种卷子有什么区别？营业员因为不识书，只能含糊地告诉顾客，两者没什么区别。结果，有的外地读者把仅适用于北京市的那份卷子买走了。可以想象，当买这本书的读者发现所买的书不适用于本地学习时，会对这家书店有多么懊恼！
　　高二《数学》教科书分A、B两个版，B版本难度大，只适合少数重点中学使用。有的读者问营业员，A版与B版有什么区别？营业员因为不识书就信口开河地说：“A版适用于文科，B版适用于理科。”结果，使读者买错了版本，又跑了回来要求退换。书店虽然给读者换了书，却浪费了读者的宝贵时间和路费，读者自然不能十分满意。
　　有的读者问：“在奥林匹克竞赛一类书中，哪一种书里有线性代数的内容？”营业员说：“这么多书，我也不能每一本都看，你自己找去吧！”如此“理直气壮”的答复，等于煽了读者一个“耳光”。这能让读者满意吗？当然，营业员不可能把“奥赛”类书都翻阅过，但应向读者表示歉意，并热情地帮助读者一起查找，即便没有找到，读者也会心存感激的。
　　如何提高营业员的综合素质，学会接待艺术，对于提高读者满意度是很重要的。一些大书城规定：在营业时间，营业员不许翻阅图书，否则给予罚款处分。客观实际使营业员少有熟悉书籍的时间，如何提高他们知书、识书的本领？怎样使他们的服务令读者满意？这是一个书店管理者，需要谨慎对待的矛盾问题。　
完善电话服务刻不容缓 
　　在这次调研中，我们感触颇深的是：电话服务非常重要，服务的好坏直接关系到读者满意度的高低。
　　在调研的所有书店中都设有咨询电话，但咨询电话的使用率普遍较低。电话铃声响过多时，往往没有人理睬。在某书店的某书籍部，我们做过些许定量统计，3月15日当天的六个小时中，读者打来的咨询电话，铃声响了之后没人接的占18%。
　　一次早上，来货很多，工作人员都在忙着收货，这时电话响了，没人接，于是我接了，读者要买六十本高二思想政治课本。喜讯！店存的高二思想政治课本，一下子全卖出去了。
　　还有一次中午，由于天气转暖，大家都很困乏。突然电话响起，几位营业员都不去接，我去接了，顾客要六百六十本高二生物课本。我们组只剩下四十本，结果读者全买去了。
　　我觉得，一个电话就是一个或多个﹑直接或潜在的商机。如不认真善待读者电话，书店不知会错过多少赚钱的商机。完善读者电话制度刻不容缓，电话响起三声内，必须有人接听，不管当时正在做什么。
　　有次我曾看到一位楼层经理，当电话铃声响起时她就站在电话旁边，理也不理地走开了。接听顾客电话制度，应从书店的各级领导做起。
　　在我接听的读者咨询电话中，大多数读者都是因在某大型书店没有买到某种书，想要来我们这里购买图书的。当读者得到肯定的回答时，自然会非常感慨的说一句“还是这里书全。” 下次购书时，读者可能首先来这里买书。
　　来书店没有买到所需书的读者，多希望留下书名和他们的电话号码，待书到时，请营业员打电话通知他们。但事实是，多数营业员不愿意给读者打电话，而是把书店的咨询电话号码告诉给读者。
    站在读者的立场上，如果书店承诺书到后就给读者打电话，顾客就会有一种已经拿到“一半书”的美好感觉。下次购书，读者大概不会再去别的书店了，因为在这里，读者感受到了“上帝”的优越感。站在书店的立场，营业员打电话告诉读者需要的书已经到货，书店不仅赢得了读者的芳心，而且赢得了顾客的忠诚，利润随之滚滚而来。
竭诚服务的书业历史典范
    我国历史上的书店都有竭诚服务的优良传统。20世纪30年代初，邹韬奋在上海创办的生活书店，就是今天书店学习的典范。从韬奋创办《生活周刊》起，就一直重视广泛联系读者，反映读者的要求与呼声，诚恳地解决他们提出的疑难问题。后来创办生活书店，其宗旨就是竭诚为读者服务，并将此贯彻于书店的各项日常工作中。因此，受到广大读者的热烈欢迎和爱护。
    有许多读者简直把生活书店当作他们的家，每到一个地方，只要知道哪个地方有生活书店，他们往往总要去生活一下。虽然人地生疏，但一想起生活书店，还是忍不住直奔那里，生活书店可以为读者指路，还可以帮助读者找旅馆、买车票或船票，接转信函。
    由此可见，竭诚地为读者服务是生活书店白手起家的秘诀。在十几年内，生活书店由几个人发展到三百人的出版发行队伍，由上海一家小小的店铺增加到五十六个分支店。
    今天的书店想提高读者的满意度，应该学习生活书店的竭诚服务精神，合情合理满足读者的需要，把读者当作亲密的朋友，不怕麻烦，办事周到，对顾客十分竭诚，百分负责。(待续03)