在刚刚过去的2007年，几乎国内所有通信企业都在谈“服务”这两个字。

各类设备厂商在谈，不仅要服务于终端用户，更要服务好眼前的运营商客户。

增值服务商在谈，然而谈的结果是收入越来越可怜，行情越来越糟糕，门前越来越冷清。

政府部门也在谈，信息产业部牵头将2007年定义为“诚信服务放心消费年”，就是最有力的证明。

当然，作为产业核心环节的运营商也在谈，谈论的方式么，让我想起前几天看话剧时听到的一句经典台词，“张扬得很低调”。

许多运营商朋友抱怨，为什么通信服务如此难以让消费者满意。

这些年，如果说运营服务质量没有提升过，那是胡扯。几大运营商的咨询热线，接线小姐声音是越来越温柔甜美了；以前查起来程序复杂的电话费详单，现在也可以方便地一目了然了；从前需要去排队交水电费养路费，现在通过手机和固定电话都能轻松搞定了。

例证很多，不必一一列举。

问题是，消费者为何抱怨越来越多，投诉数量不降反升？

某朋友一针见血——通信服务就像企业公关，平安无事的时候，谁都不会说你无私奉献，一旦出现危机，那天大的责任都是你的。

看似玩笑，却又不是玩笑。

通信越来越像是水和电，像是我们的精神食粮，无处不在，有时看不见摸不着，却又离不开。

从本质上来说，通信其实是一种体验，这种体验所能够带来的价值超出了我们许多人的预期。以至于，相当一部分用户还没有培养起完整去体验它的使用习惯来。举个例子，2007年年末的那几天，每次打车，我都会问一下司机：师傅，您的手机是移动还是联通的？属于什么品牌？年底了，有没有打算去兑换积分？

基本上，每位司机师傅都会告诉我，还不知道有“积分兑换”这回事儿。紧接着，他们往往还会跟我抱怨，现在的话费怎么没有优惠活动呀。我只好汗颜，告诉他们“积分兑换”可以获得哪些礼品，最近有什么实惠的话费促销活动，拨打什么号码进行咨询。

我不是那些被压榨到随时随地促销的通信员工，但我是一个通信人，我深信“帮助消费者培养使用习惯”是每个通信人无法推卸的责任，哪怕细节也不容忽略。

就像任何一次轻微的故障都会引发用户的强烈不满，我们的每一次提醒，也都让用户意识到了通信的存在；而通信运营最理想的状态无疑是真正地去“隐形”。最好的服务就是让消费者感觉不到、然而却顺利运转着的服务。

距离那理想一天也许还很遥远，还需要对现有的服务不断改善，需要每一个通信人去帮助用户转变理念，更需要整个社会对通信服务多些宽容。唯有如此，通信运营企业才可以避开风口浪尖，悄悄做好自己的份内事。