3G数据业务运营的新思维（1）

文/Leeforce    首发于中国移动《卓望通讯》2007年秋季号

导言：从传统到创新

前不久，中国移动（China Mobile Ltd.，CHL）公布了2007年上半年的财报。在宣布中国移动用户已达3.324亿规模的同时，财报也重点指出中国移动上半年增值业务收入较上半年同期增长36%至人民币419.2亿元，约占公司总收入的25%。种种迹象表明，在3G即将商用的前夜，无线数据业务在运营商各项业务中所占比重正在大幅上升，并将在未来的市场竞争中扮演越来越重要的角色。

无线数据业务的繁荣，不仅带来了极大的市场机会，同时也对传统的电信运营商带来了众多理念、执行与资源上的挑战。一方面，以3G为核心的无线数据业务在全球范围正处于快速成长期，各种各样商业模式的变革让人目不暇接；另一方面，中国运营商普遍在业务创新方面比较落后，对新技术、新模式的接受和消化速度比较慢，这里面有体制的问题，同时也跟整个中国当前的经济大环境相关。

然而，对于位列四大运营商之首的中国移动来说，凭借其拥有的庞大用户群体、众多的商业合作伙伴和雄厚的资本积累，可以说外部的资源已经基本齐备，而能否在3G时代到来之前修练好电信运营方面的“内功”，则必将成为未来几年中制胜的关键。

对于传统的电信运营框架而言，比较经典的是电信管理论坛（TMF，TeleManagement Forum）提倡的eTOM模型。eTOM的全称是增强的电信运营图（enhanced Telecom Operations Map），旨在通过若干理论模型的建立，为电信服务提供商建立标准化的业务流程。eTOM理论框架在过去一直受到电信业的青睐，并成为许多电信研究学者、咨询机构的核心工具。

但是，在数据业务日益膨胀，手机应用越来越多样化、复杂化的当下，传统的电信运营体系正在受到越来越多的颠覆和挑战。eTOM框架虽然从宏观的企业视角对电信运营商的业务流程做出了规划，但它的粒度（granularity）明显不够细，已越来越无法满足很多复杂具体业务的设计、规划与实施。

传统的电信运营，是以局端为核心的运营商主导模式。然而在数据业务日渐繁荣的当下，许多业务的重心正在向消费者所代表的客户端偏移。在过去，电信是一项如同医疗、教育、运输般的基础业务，满足的是用户最基本的功能性需求；而今天，电信业务已经越来越带有体验经济的特征，以客户需求、客户体验和客户评价为中心的新型服务正在全世界范围内大行其道。面向3G的移动数据业务，必须要跟随市场演变的大趋势，实现以客户为中心而非以运营商自我为中心的深度电信运营策略。这也就势必要求电信运营商在完善自身宏观业务流程的同时，将更多注意力和资源放在微观的消费者层面，真正实现“以人为本”的电信服务体系构建。

（待续）

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