北京市19家三级医院院长在体验了一天普通患者的经历之后，20日在一起座谈切身感受。他们发现目前患者看病难的几大难点是：停车难、挂号难、等电梯难、候诊时间长、医生问诊时间短。详见媒体报道：

北京晚报：19位医院院长体验看病难苦等6小时问诊20分

北京日报：北京19家大医院院长当患者体会:不托关系看病难没找熟人 看次病两三个小时下不来

北京青年报：19位院长体验患者看病难

两个运营商一把手也亲自体验业务，王晓初在终端会议上拿着宇龙酷派的手机宣传，王建宙说，其7月初到新疆的时候，从下飞机一直到宾馆，一路上都在进行视频通话，走了30公里，视频电话都没有中断过。运营商高层在体验、宣传自己的产品，这是一个不错的突破。

需要注意的是，不要像上面那些医院院长到自己医院“体验”那样，被表面现象所蒙蔽。那些院长们以前也看过病，也在自己的医院“体验”过看病的经历，但这次体验，收获颇多。其原因是：他们这次体验是“到其他医院做了一次普通患者”，而不再是医院领导（自己所管理的医院）或在医院关系众多（到其他医院就诊），可轻易解决问题。这种体验很难真正发现存在的问题。曾经有这么一个事例，某领导坐轿车考察农村时突然改变线路，才发现了油漆成绿色的砖围墙后面隐藏着的破败的村庄。

印象中，全球管理机构对五星级宾馆的评价，除了硬件设施外，一个主要的检查方式，就是在宾馆不知情的情况下，作为普通的客人去全程体验宾馆提供的服务。这是一个最好的发现问题、解决问题的办法：具有决策权的高管，作为普通用户去亲身体验，从中发现并总结问题，然后从用户角度拿出合适的解决方案。如果有决策权的管理者能作为普通的消费者走一走的话，北京的地铁、公交早高峰，北京南站、北京西站周边的交通这样的问题，可能早就发现并解决掉了。

北京的19个院长体验后，相信很快都会拿出一系列的便民的整改措施。对于与用户联系更为紧密的通信服务来说，运营商高层也应该更多地突破既有的框架，从而能够对产品或服务有一个更全面、准确的评价。

什么样的资费更能打动用户，什么样的资费结构消费者不会认为被骗，什么样的服务用户才会满意，用户喜欢什么样的增值服务，对服务的促销宣传、广告又应该如何做，投诉处理流程如何合理，什么样的解释和做法能让消费者更满意，都应该从消费者角度去考虑。资费应该能让初中以上文化的老大妈看明白，而不是保险精算师或律师；推出新业务时，业务定制、使用流程的制定过程中，项目设计人员、项目负责人，甚至公司高管，都应该以普通用户的身份按照规划中的流程走一走，看看哪些地方需要修改，应该怎么改进。如果那样的话，肯定更容易被用户接受，其用户满意度也更高。

从年初3G牌照发放，三大运营商都出台了大量的宣传、促销政策，但一些现象值得关注：

• 高额的广告费不仅未能带动用户规模增长，甚至引起用户（含潜在用户）的误解；
• 促销时只说优点，不说缺点，拿实验室数据做宣传；
• 新资费推出了，但并没有网络、终端和业务配合；
• 3G流量资费与2G资费去对比下降多少，又说数据业务是3G的重点；
• 宣传可视电话是杀手，却杀出一个网络还存在明显问题来；
• 营业厅建了体验平台，但消费者只能体验高速上网；
• 潜在消费者有3G问题咨询，客户服务代表自己还说不明白什么是3G；等。

对这样的体验结果，消费者并不满意，也直接影响到了3G业务的开展，如果能在业务规划过程中，引入普通消费者做一个全面的体验，并根据体验结果作出适当的调整，而不是运营商在政策出台后在“试错”过程中不断修改，将明显减小由于决策失误造成的损失，加快3G的推广进程。

在业务制定过程中，用户体验的方式主要有：

• 请普通用户在不受约束的条件下自由体验，规划人员通过录音、录像、体验过程电脑记录、体验环境旁不被注意的观测点、体验后的问卷总结体验结果；
• 市场一线、熟悉消费者的员工在不受约束条件下，完全模仿不同类型的普通用户自由体验；
• 规划人员及项目负责人、公司内用户体验专家（可临时外聘）、公司市场（企划）负责人模仿普通用户体验；
• 公司高层模仿普通用户体验。

其中，普通用户和公司高层体验效果最佳，但普通用户体验成本最高，公司高层事情多，很难有足够的时间体验，且可能无意中享受到了普通用户没有的便利。规划部门和市场部门员工体验，最重要的是要完全像普通消费者那样去体验，去发现问题，而不是作为一个对通信非常熟悉的通信行业员工，而且应该尽可能全面模仿不同类型的用户，充分考虑不同用户之间感受的差异化。只有这样，才能真正在体验过程中发现问题并找到出现问题的根源，这非常有利于问题的解决。

其实这种体验，本来就是竞争情报的战争模拟，通过模拟所处的环境和决策方案，从而发现问题、解决问题。不带个人感情，公正地全面模仿不同的角色，去发现问题，是竞争情报工作者的基本技能。

附：一些知名人士、观察家拿自己的“蜻蜓点水”式体验说话，如：

• 用了一款终端没两天，就说其必胜，要知道竞争对手可没闲着；
• 拿着手机看看有没有信号，就评价网络好坏，要知道不同应用对网络要求不同；
• 自己喜欢什么业务，就说这个业务是杀手；
• 忘了自己是一个高收入的白领，而去评价资费的高低；
• 自己不喜欢iPhone，却说喜欢iPhone的人爱自杀；
• 自己收到垃圾短信少，就说垃圾短信危害不大，或者自己收到了垃圾短信，就说必须彻底封杀垃圾短信；等。

这样的体验没有一个科学的体验流程支撑，其体验的结果只能是一家之言。

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