12月12日，“深圳市人民政府12345公开电话”正式启用，从此，市民只需要拨打“12345”，就可以对多个政府部门进行咨询、投诉。但是，连日来，记者在一些网站看到，一些市民反映虽然拨打咨询电话方便了，但是许多热线人员却不能解决咨询的问题，往往只能提供相关部门咨询电话。“这样，12345不就是个114查号台吗”？网友质疑，政府热线仅是传声筒箱。（12月20日《南方都市报.深圳时政》）
    网友质疑的有理！因为创设政府热线的根本目的在于服务市民，对多个政府部门进行咨询、投诉。等于是以政府集成执行力的方式，将各部门投诉电话整合到高端的公共信息管道，体现政府信息公开、体民所察，解忧济困的公共治理手段。一句话，政府热线应着眼于一个“实”字。
    吊诡的是，从市民反馈的情况看，政府热线依然徘徊于低层次的形式正义层面。政府热线12345和114查号台功能重叠，只能满足市民初级的咨询需要，在市民要其解决问题时，政府热线却又将皮球推给了有关部门。一切从终点又回到了起点---须知，恰恰是因为有关部门咨询电话失灵和执行力孱弱，市民才求助于更高层级的政府热线寻求行政救济的。到头来，公众热望在政府热线的“友好信息”指引下又回到困窘的现实。久之，政府热线就会失去公信力。
    事实上，几乎全国各地都开设了政府热线和各级行政首长的热线。可是，此类热线大抵都经历了由热及冷的尴尬过程，到头来流于形式，被人淡忘。原因何在？一方面是公共治理的现实执行力不强，导致公共问题堆积如山，政府、职能部门和公众间存在着复杂的利益博弈过程，显然不是所谓的虚拟“热线”所能解决得了的。而热线开设之初，开设者的承诺又多到不切实际，这就导致“热线”和现实的严重偏差，导致口惠而实不至的结果；另一方面是跟风所致，一地开设热线，各地蜂拥而上，只求形式，不谙内容，囫囵吞枣，政绩作秀。当然，如此热线除了不断的“忙音”就是永恒的“长音”。
    鹏程12345政府公开电话系统有300对线路，设有100个人工接听坐席，为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务。显见是市府决心笃定的利民工程，和有些地方华而不实的政府热线有着本质的不同。不过，权力的善政决心，热线硬件系统的升级，归根结底都是为了满足市民的权利诉求。所以，耗资不菲的鹏城政府热线应该从浅层次的形式正义升华到实质正义。
    所谓的“实质正义”不是让政府热线包揽一切，通过短暂的电话联系就能搞定现实难题。而是给予市民解决问题的程序和方式，告知其权利救济的办法。在我看来，政府热线不但是态度好，还应当有求必应，不可以出现类似“不”这样的服务忌语。举凡劳动争议、环境环保、交通难题、物价纠纷、水电气象等杂七杂八的社会热点问题，皆有职能部门相对应，而这些职能部门又都处于市政府的管辖之下，当然作为政府信息系统组成部门的政府热线有责任为民解困。
    遗憾的是，这条热线的瑕疵在于忽略了政府职能部门的信息互联，使政府热线变成了孤立应对民意的信息点，当然无法满足市民全息的市政信息需求。激活各职能部门的热线系统，使之成为政府热线的子系统，这样才能满足市民的需求。通则不痛，通则不痛。深圳政府热线目前处于主干道通，支线路雍塞的拐点。而那些支线路牵系的职能部门的执行力又恰恰和市民的切身利益紧密相联。疏通权力系统的毛细血管，社会系统的基底细胞“人”的权利才能被滋养。
    当然，政府热线不过是公共治理的辅助手段之一，除了服务市民之外，更多地是通过搜集民意监督矫正市政偏差。所以，政府热线必须摒弃虚浮的形式，深切民意根本，给市民解决实质问题。公权力待民以诚，权力和权利的关系才会融洽和谐。