从买洗衣机看国内三大品牌服务

——苏宁、国美和海尔服务体验

（文/无心听花语）

我孤身一人来重庆一年多了，对房东配的二手洗衣机卫生不放心，一直没敢用。如今，老婆也从上海调过来了，换洗衣服多了，是时候买部洗衣机了。

周日上午，我和老婆直奔解放碑步行街，颇费功夫才在步行街支道上找到苏宁。上了四楼洗衣机区，西门子、三洋、LG、惠而浦、三星、松下、金羚等各种价位的洗衣机依次排开，专柜导购员争先恐后地推介着所负责的品牌。只有一个导购员主动问我们的心理需求。我们只是租房，工作城市不稳定，只想买部简单点的，临时用用就行，价位控制在1500以下。多数品牌是单缸全自动，价格偏高，只有金羚两款双缸老式洗衣机，价位在一千上下，卖得挺好。据导购员介绍，不少习惯用老式的老年人，还有一些买来做配套出租的房东，构成了老式洗衣机的主要顾客群。我们选了一台，让导购员开单下午送货。谁料，因时间已过十二时，导购员告诉我们现在只能明天送货。经争取还是不能如愿，我们只得遗憾地出来了，时间才过了三十分钟而已。临走前，导购员说，货得统一从沙坪坝发，过了十二点，任何一家都做不到当天送货。

我就不信这个邪，总不能空手而归，最重要的是，累积两周的脏衣服都浸泡好了，就等着洗衣机回家洗呢。顺着苏宁出口处阿姨指引的路线，我们在另一支道上找到国美，卖场只有一层，显得冷清，不知和老板出事有没关联。我们径直步入最里端，洗衣机区的品牌不多，只有海尔两款洗衣机符合我们的心理价位。没多想，直接问导购员今天能否送到，哪怕晚上也行。导购员马上回办公室咨询后回答，能送到，时间要晚一点。标价1480，优惠价1280，我们付款时发现，原先以系统设置无法改变为由、一分钱都不肯再让的导购员，居然没说一声就为我们优惠了近50元，只要1238元。导购员说，这是他能有的最大折扣权利，等下需要我们帮忙花点时间办理会员卡，说是公司有完成指标的规定。老婆说有上海会员卡，没带来，他说跨地区不能用，建议办一张，何况他已经给我们省50块钱了。也好，报了身份证和手机号，办了张会员卡。临走前，导购员似乎有些不好意思地对我们说，有份资料不管我们需不需要，他都必须按规定为我们介绍，是一种叫“家安保”的延展保修服务计划，大致是说只要入了保，就能在保修期外继续享受免费维修。自然，我们暂时不需要此服务。

回家途中，先是送货人打电话确认送货地址和时间，而后收到国美类似内容的送货短信。晚上七点多，货准时送到。纳闷的是，送货的只管送货，居然不包安装。我赶紧打海尔400服务电话。但因时间太晚，海尔确实不能安排人马上安装，最快也得明天一早。知道我急着用洗衣机，海尔客服耐心地用电话引导我装机，只要连上进水管，插上电源就行。可惜，我这电器菜鸟教也不会，水龙头还是漏水。客服爽快地为我约了第二天派人来安装。次日，下班后不久，穿着工作服的海尔售后工程师提着工具箱准时出现家门口，表明身份和来意，套好鞋袋后才进门安装。漏水原因在于，水龙头是塑料的，不能拧太紧，暂时不会漏水，为保险起见，他建议我换个金属的。而后，他详细地介绍了产品操作流程，还为我做了安全测电服务和电器使用测试。临走时，工程师给我两张卡。一张是海尔监督服务卡，卡上明确承诺，一旦“1+5”成套组合服务未执行到位，只要拨打服务电话就可得到100元奖励。一张是海尔销售服务中心联络卡，工程师说上面有他联系电话，有什么问题随时找他，中心还可提供更优惠的价格供货，一般比外面卖的要省100元。

一次普通的购物体验，或许能反映出国内三大品牌的个性服务文化。