●本期精英会主题：如何让外贸客户续单

在外贸形势阴晴不定的背景下，早报精英会携手外贸沙龙“福建外贸圈子”，邀请了多位业界精英相聚泉州，探讨“如何让客户续单”。在沙龙活动中，参与人士各抒己见，畅谈诀窍、分享经验。　　

　　建议一

　　主动推荐其他产品

　　泉州鸿豪（格莱德）服装有限公司外贸经理吴细霞认为，新客户下单之后，后续的维护很重要。“我的做法是，做完客人第一张单后，我会向他推荐公司的其他产品系列。例如，客户第一张订单的产品是内裤，我会告诉他我们还有童装、睡衣等产品。其实，对客户的了解很重要，我一般会去了解这个客户是贸易公司还是商场或者超市。如果是超市，他肯定不会只做内裤业务。所以，我就会把公司能做的产品系列推荐给他。由于已经合作过第一张单，双方对于合作程序等都比较清楚，客人也比较信任我们，所以向他推荐其他产品时，他只要有需求一般都会询价。”

　　泉州宏杰艺品有限公司苏艳华介绍说，如果客人下第一单之后没有音信了，他们就会跟进沟通。其公司经常会开发很多新产品，新产品设计出来后，他们就会发给客户看，并且跟客户说：“你是我们很重要的客户，希望得到你的意见。你觉得这个设计怎样？是否合适你们的市场？”该公司便是用这种方法去维护与客人的关系，不断有新东西给对方看。另外，他们还会观察客人的下单规律，了解客人大概什么时候比较需要采购，然后在对方采购之前，按照其采购规律推荐产品。

　　与客户有了第一次合作后，同样来自泉州宏杰艺品有限公司的傅瑞娜的做法则是通过客户公司的网站去了解对方还有什么类型的产品，并仔细研究对方哪些产品是自己公司有能力生产的。研究之后，再告诉客户“你们的某某产品我们也可以做，可开发一些同类型的产品给你，你是否愿意配合”之类的信息。傅瑞娜觉得，通过这种互动沟通会让公司开拓一些新产品市场，也会与客户在更多类型的产品上展开合作。

建议二

　　分析反复打样要求

　　可能有不少做外贸的，都有过客户反复要求打样的遭遇，有些人可能反复打样几次就冷落客户。石狮美时达服饰公司外贸经理黄志鸿认为这样的做法不可取，而觉得和国外客人做生意不要带有太明显的目的性。因为刚开始，彼此都还不熟悉，需要一个认知的过程。其实，客人反反复复修改更能证明他对这个产品有兴趣，因为他如果没兴趣，会在收到样品后就告诉你以后再联系。反复修改，说明对方很用心，很仔细，下单的可能性更大。“其实做销售就是在做服务，客人有提出问题，不管有没有这回事我们都要认真处理。首先稳定他的情绪，然后再去落实是否真的存在这样的质量问题。如果确实有问题，那就好好改正；如果没有问题，我们就得跟客人好好说道。另外，我们还要保持一种心态，并不是提供样品给客人就一定要让他下单。因为他也要把你的样品提供给他的买家，他的买家还没回复，你一直要问他到底要不要下单，就会让他感到很为难。如果你经常催他，那他可能连你的电话都不敢接了。所以，目的性太强，追得太急，都容易失去客户。”黄志鸿说。

　　泉州宏杰艺品有限公司苏艳华表示，客人对样品修改所反映出来的信息对他们很重要，因为这种修改传达了当地市场实际的需求信息。“比如美国客人说，他要的产品是圆的，而不是尖的。这其实就告诉我们，圆的可能更适合在美国市场销售。所以，下次给其他的美国客人推荐产品时，我们就会推荐圆的。”苏艳华说。

　　对于客户反复修改样品的情况，佳亿鞋塑有限公司外贸经理洪新育觉得自己应该进行一些判断。“如果这个客户很有潜力，那我们得想尽一切办法去满足他。不过，如果你实在没法满足他的要求，也应该委婉地给他答复。比如告诉他，根据我们公司目前的情况，短期内技术方面没法达到他的要求等等。而且，应该尽快地告诉客户，不能耽误他的时间。”他说。

　　针对这个问题，福建七匹狼实业股份有限公司外贸主管王成栋自有一套处理办法。“比如一件西装本来是这样的，但客人一直说不对，一定要改。这时，我会把技术人员请来，让他们提供一些比较合理的说法，然后再结合版权等去说服客人，建议他应该要这样做才是合理的。”他说，“我甚至会把样品做出来寄给他看。这样客人会觉得你很认真做事，在努力帮他解决问题。”

建议三

　　与客户保持联系

　　有一些外贸新人，在客人下单之后，基本上不和客人沟通，直到出货时才跟客人说“已经出货了”。福建隆盛轻工有限公司外贸主管何奋飞认为这很不可取，相反，在这个过程可以和客人多聊聊。“不一定要聊生产方面的事情，可以跟他聊一些日常的琐事。例如，这周你去了一个地方玩，那个地方很漂亮，你可以和客人说，下次他来的时候可以带他去等等。在这一过程中，也可以和客人聊生产方面的事，例如告诉他现在生产进展顺利，我们可以如期交货。快出货时，你可以跟他说‘我这边要出货了，你那边要做好准备’。等到出完货之后，还可以跟他说船已经如期开了，估计什么时候到港等等。”他说，“其实这些事情客人都知道，但这样会让他感觉你在持续关心着他的订单。等货到了之后，你还可以问他‘我们的产品怎么样了’、‘有哪些地方需要改进的’。再过一段时间，比如3—4个月后，你可以问他‘现在这批货卖得怎么样’。如果他说卖得不错，那你就可以接着说‘你是不是应该考虑翻单’等。”

　　另外，何奋飞认为不要见到客户就推荐产品给他，可以多和他聊聊一些无关紧要的话题，然后再慢慢切入正题。

建议四

　　有出国可上门拜访

　　“开发一个新客户很不容易，所以还不如多花点时间去维护好与老客户的关系。”泉州鲤城天力厨房用具厂外贸经理王萍表示，“不管是做好售后服务，还是拉拢客户关系，我觉得都应该去做好回访。其实，维护客户关系最好的办法就是有机会去国外拜访他们。平时，我们可能都是和他们的采购在交往，往往有时候谈不到点子上，或者他本身也没法拿主意。如果我们直接到客户那里的话，就可以跟他们的老板和采购、技术等方面的沟通，而且还有我们带过去的实样。这样就容易解决很多问题。去年，我们就借到国外参展的机会，一口气跑了五六个国家，不管是做没做成的客户都去拜访了。我觉得效果还是很好的。其实，我们也不需要太多客户，跟几个大客户长期在做，然后每年再开发几个客户也就够了。”

　　建议五

　　偶尔告知原料行情

　　“原材料价格是客人很关心的，因为这与其成本，包括未来的销售都有着密切的联系，你偶尔把行情告诉他，这样会保持着不中断的联系。”惠丰海外贸易有限公司总经理许建彬说，“我们是做石材的，产品具有天然性，所以客人下单前我会跟他谈一些可能出现的质量问题。这主要与原材料有关。如果双方都谈得不错，我会给他一些图片，告诉他这是些什么样的产品。这样做，客人会很放心地把事情交给你，因为他觉得你很实在。我觉得，客人到中国采购也是希望找到合适的人帮他做合适的事。”

　　货发完之后，许建彬往往会打电话问客户“目前的销售情况好不好”等等。一方面保持了客户的联系，另一方面也了解了自己的产品在国外市场的情况。一般情况下，从第一单到第二单，许建彬都不会问客户有关产品的事。“但客人也很有意思，你一打电话他就知道要问他有没有订单。一般他的第一句话就是‘很抱歉，我们目前没有订单’，那我们告诉他‘其实，我只是告诉你，现在原材料降/涨价了’。”他说。

　　对于许建彬的做法，王成栋表示赞同，他认为对客户的服务要从他最根本的需求出发，抓住了客人的需求，就等于抓住了他一半的订单。“因为你从需求出发，你就会思前顾后地为他考虑，想尽办法在我们赚钱的情况下也要让客人赚钱。只有他的利益得到了充分的保障，他才会更放心地跟我们合作。”王成栋说，“与客人的关系方面，我觉得要先交朋友再做生意。不过，要注意时间的安排，把主要时间放在一些重点客户身上，对其他的客户可以不间断地联系着。”