）

展厅管理的第二大板块，是——客户满意度。

二、客户满意度

客户满意度的好与坏，直接决定了客户再次进店及转介、增换购的几率，想将这个环节做好，注意以下四点：

1交朋友

上篇说过，是朋友，就有生意。无论是4S店还是销售顾问首先要有一个概念，那就是每卖一台车就交一个朋友，而不是树一个敌人。本着这个概念，树立交朋友的理念，从客户进店起就按照这个理念接待，岂有不满意之理？

2交车自检

将厂方第三方调查的满意度因子一一列出，打印，放在销售顾问工具包中，客户交车时现场打分。销售顾问拿着客户打过分的自检表找销售（展厅）经理签字，如果哪项分数低，销售（展厅）经理需亲自出面维系客户，展开安抚，哪项有问题就解决哪项，解决不了的，总经理亲自出面解决，让客户觉得4S店重视他，够哥们儿，是朋友。

3经理抽检

自检结束后，是否客户就真的满意了？不一定，也许在交车后回访这个环节出了问题呢？任何一个小的环节的失误都有可能造成客户对4S店的全盘否定。

那么4S店的销售（展厅）经理就得对已交车客户进行电话抽检，（比例可以是三分之一或是四分之一），时间最好是能在交车后3日，不要让客户觉得是来问他问题的，要让客户认为这是一种关怀，一种问候，经理亲自回访表示对客户购车的感谢，让客户体会到朋友所带来的温暖。从电话问候的过程中，如果客户对展厅及销售顾问有所不满，自然会表露，经理可以立即致歉，并进行安抚，告知客户这只自己的失误，然后表态一定圆满将此问题解决，和客户达成一致后，提醒客户，此事事关销售顾问的奖金，年轻人挣钱不易，厂家调查时请您务必高抬贵手，都是朋友，以后有事您说话。以人情搏人情，还谈何不满意呢？

4督导抽查

专营店已经把火烧上课，厂家的督导再添上一把柴，火就更旺了。督导应以周为单位汇总专营店自检表，然后从中抽出一部分电话，以厂家督导的名义对客户进行电话抽查，当然，也是以问候和拜访的名义（核心：交朋友），让客户觉得厂家对他重视。“有问题，不满意吗？我过几天刚好要去您所在的城市做活动，到时请您吃个饭，交个朋友，您以后用车中有什么问题专营店解决不了的，直接找我。”既交到了朋友，又完成了满意度使命，何乐而不为？

但，切记，承诺应允客户的，就一定要做到，交朋友首先要有诚信。

展厅管理的第三大板块是为前两大板块服务的——培训。

三、培训

第一篇提到过，在汽车销售行业里，无论是厂家的工作人员还是4S店的销售经理、培训经理、种子讲师，多数似乎都陷入了一个误区，那就是用自己所谓的“知识”去把大学生培养成小学生。从销售流程到营销绩效再到培训，每个步骤都在或多或少传递着错误的信息，使原本具有独立思考能力的销售顾问们变成了统一的“复读机”，除了厂家下发的话术、卖点，基本不会沟通了。到头来，销售顾问卖不出去车，头疼；销售经理完成不成任务指标，头疼；培训经理、种子讲师不知道该如何培训了，也头疼；厂家督导的工作丝毫没有进展，更头疼！

头疼的根本核心是没有找到合适的方法。一旦掌握了方法，培训问题立刻迎刃而解。

首先，培训的目的是什么？当然是更好的实现成交。明确了目的之后，只需围绕以下三点来做，培训的效果就能大幅度提升。

1组织培训

往往一提到培训，大家脑海中就会浮现出一个人站在讲台上滔滔不绝，下面的学员们一边听一边记一边喊口号，搞的跟传销似的，这就是最大的误区，除非是有真才实学及丰富实战经验的讲师，否则凭什么教别人，让别人听你讲？

厂家的督导、4S店的经理首先要对自己有一个角色定位，那就是“培训组织者”，主要职责是把大家组织在一起共同讨论学习，而不是让大家听你念稿子。

2学习成功案例

中国人讲究“失败是成功之母”，所以古往今来，无论是王侯将相还是饱学诗书的老夫子，都鼓励大家去研究是如何失败的，结果研究一次失败一次，最终成材的寥寥无几。那些王侯将相们真正是研究失败的吗？要真是这样，早就战死沙场了。一将功成万骨枯，当大家在研究失败的时候，只要他们在研究别人是如何成功的，别人的胜仗是怎么打的，于是当所有人“万骨枯”的时候，人家早已“一将功成”。

我们的厂家和4S店往往以行政式的管理方式要求所有销售顾问去分析研究“战败”，找出战败原因，可这是个提升销量的有效方式么？我们为什么不去研究别人是如何卖车的，是如何成功的呢？

假如一个4S店10个销售顾问，平均一个销售顾问一个月卖5台车，那么一个月就是50台的销量，换句话说就是50个成功卖出车的案例。这不比什么培训教材都更具有说服力吗？而且都是实实在在发生在自己身边的，将这些案例统统整理出来，定期组织大家一起分享和研讨，共同学习共同进步，销量的提升只是时间问题。那么作为厂家的督导，负责管理一个省区所有的展厅，平均每个展厅每个月都能拿出50个成功案例，那么一年能收集多少？将这些成功案例汇总，定期和区域内所有专营店分享，这不是培训吗？其实就这么简单，培训的目的是更好的实现成交，培训的核心是需求，专营店及销售顾问的需求是什么？就是卖车，厂家的督导拿着那么多的卖出车的成功案例和大家分享，就是满足他人对培训的需求。

卖车有成功案例，话术和卖点同样也有成功案例。

销售顾问不是复读机，不能只是死记硬背厂家下发的指导性培训教材。所有销量好的销售顾问必然有他（她）自己的一套话术，从接待到最后成交，这话术的核心就是亲和力，那么要想使客户觉得你有亲和力，“本地化”尤为重要，将厂家下发的话术总结成符合自己本地特点的本地化（方言）话术不是更能消除买卖双方的距离和隔阂吗？那么将所有销售顾问的本地化话术汇总，是不是就可以当做一套完整的话术卖点教材呢？

学成功案例，取众家之长，补己所短。这是培训的第二个要点。

3总结成功案例的方式方法

NISSAN品牌的专家们总结了一套NSSW销售九大流程，叫做NISSAN销售与服务方法。

厂家的督导和专营店的经理们年年培训，月月培训，把销售顾问的耳朵都听出茧子了，到最后只总结出“九大流程很好，很有用”这么一句话。就像有些销售顾问说：“我会卖车，客户来了我知道怎么谈，但是不知道如何总结出来”。

其实打开成功大门的钥匙就握在我们自己手中。

Ø  总结时套入九大流程（将九大流程列出，然后结合自己的卖车案例，围绕起来，一项一项总结——卖这台车，第一个流程我是如何做的，第二个流程是如何做的，第三个。。。。成功案例就这样总结出来了）；

Ø  培训或组织学习时，由经理或厂家督导根据九大流程提问（杜绝官话套话形式化，听真话），整理汇总；

Ø  学习，共享。培训时设互动环节，销售顾问将自己做的不好的环节提出，然后经理或厂家督导拿出别人做的不错的此环节分享给提问者，以解决问题为目的，不要把培训会开成批斗会。

Ø  总结。每次培训后，总结成功经验，一次成功的培训也是一个成功案例！

从NSSW九大流程到客户满意度，从成功案例中成长进步，客户满意度也会随之提升。

快乐工作，快乐生活。有了“知”，再从实战管理中摸索“识”，将知识合并，找到了成功的方法，烦恼也会随之减少。