落架的凤凰

Game Master，简称GM，曾经一个让多少玩家敬如神明的称谓。他们维护着世界的秩序，他们掌管着权利和公证。然而，随着中国网络游戏的发展，这些曾经被玩家称为天神，并一直为玩家能够安全的游戏而奋斗着的工作者，却日趋成为玩家的众矢之地。从台湾华义的GM被玩家殴打案件，到上海第三波GM与玩家发生的械斗。多少论坛里充斥着对GM的谩骂，仅因为他们未能解决玩家的种种要求，多少玩家心里满怀着对GM的痛恨，只因为他们认为这些GM滥用职权。

可是，当你把游戏的一切BUG，游戏的一切不公证都归罪于GM时，你又真正了解GM多少？让我们先通过各网络游戏公司通用的GM招聘启事来简单了解一下GM吧。

GM在网络游戏公司里隶属于客服部，通常玩家在网络游戏里以及通过客服电话所接触到的工作者，大约分为三类，第一类是普通的游戏管理员，其职能包括：1、游戏线上问题帮助；2、GM级别（申报权）的玩家管理；3、游戏测试、BUG收集；4、游戏活动策划。从这一类GM的职能中不难看出，这些GM是不具备任何游戏问题的处理权利的。他们所能做的事就是把游戏中的BUG和游戏中玩家所反映出的问题填在公司事先拟好的表格中汇报给公司，并由公司的其他职能人员来解决问题。换句话说，普通GM的工作是发现问题，而不是解决、处理问题。

第二类为资深游戏管理员，其职能包括：1、指导GM工作的规范性，并给与必要的业务技能指导；2、Admin级别（处决权）的玩家管理；3、一些系统的监控和基本维护；4、游戏活动策划；5、游戏测试，BUG收集整理。这一类GM算是普通游戏管理员的上司，一般在公司的头衔为GM组长，或者客服主管。新进公司的GM多由他们进行培训，当普通游戏管理员填好表格交到他们手里后，由他们根据工作经验和公司规定对玩家的行为进行处罚决定，在表格上填好处罚意见后再由他们交到技术部手里，由技术人员进行处罚。他们在公司里的工作就象一条管道，把客服和技术两个部门连接在一起。而他们本身并不对游戏中的问题进行解决。

第三类管理者为客服人员，基本职能是：1、电话回答玩家问题；2、Email回答玩家问题；3、玩家帐务管理。需要特殊强调的是，这类GM的基本要求有些特殊：1.对网络游戏有基本的认识，有网络游戏经验。2.声音甜美，礼貌待人；具良好情绪控制能力和语言沟通能力。3.熟悉Outlook / Foxmail 等邮件系统的设置和日常操作。4.熟MS office系统 ( Word / Excel ) 操作，打字速度50字/分钟 以上。并且，此类GM多为女性。这一类GM几乎不参与到游戏当中，回答玩家的问题均需按照公司事先拟好的标准答案，对于标准回答中没有的问题，则需另填表格汇报到资深游戏管理员处，再有资深游戏管理员汇报给产品经理，得到答案后才能回复玩家。她们是网络游戏公司里玩家最常接触的工作人员，所以她们的工作最苦最累。

通过上面的介绍，我想玩家一定对GM的工作内容有了一个大致的了解，现在我再简单的说一下网络游戏公司里解决玩家问题的基本流程：1，玩家发现（出现）问题-->2，通过游戏中呼叫GM或拨打公司的客服电话联系到GM汇报问题-->3，GM按照将玩家反映的问题填表汇报给ADMIN-->4，ADMIN填写处理意见，并把表单交给公司技术部工作人员-->5，技术部人员按照ADMIN的处决意见对玩家问题进行解决或者处罚。

整个处理问题过程中，客服部门的职能便形成了一条玩家与公司之间交流的渠道。需要注意的是现在网络游戏里的GM，包括ADMIN所具有的游戏权限仅仅包括：1，移动到玩家身边（或将玩家移动到自己身边）；2，隐身；3，杀死某玩家（或禁言）；4，将玩家抓入监狱或释放玩家。这些权限需要GM在游戏中输入命令完成，并且玩家和GM在网络游戏里每一个细小的动作，哪怕是丢弃一件物品，都会在该游戏的服务器端有LOG记录。

由此可见，一切关于GM作弊的谣言都是子为乌有的。因为玩家想象中拥有绝对权利的GM其实根本不具备任何直接作弊能力的。真正可以在游戏中任制造物品，修改玩家资料等权限的部门实际是技术部而非客服部。而技术部与客服部的区别在于，技术部拥有对玩家进行处决的实行权利，却没有直接接触玩家的机会，因为他们是没有网络游戏里GMID的，技术部所起的作用，可以理解为一个侩子手，仅此而已。

而一切关于GM对游戏设置不合理，希望GM改进游戏平衡的建议也都是枉费的。首先我们已经知道了GM在网络游戏公司中的地位，和他们所掌握的处理问题权限，他们根本无法直接解决任何实际问题。其次我们更要知道，目前国内绝大多数网络游戏都是代理而非自制。在国内网络游戏代理商签协议代理网络游戏的时候，都有名文规定代理商不得修改游戏的任何程序，甚至服务器还必须留一个端口允许游戏开发商随时连入检查。其实，玩家任何好的建议GM都是有记录，并上交给技术部和产品部的，但是技术部和产品部所能做的也仅仅是把这些意见整理后再反映给游戏的开发公司。开发公司不愿意为了中国玩家的要求去改变游戏，网络游戏的代理商尚且没有办法，GM又有什么办法呢？

我实在为这些拿着公司里最低工资，做着最苦最累的活，还要饱受玩家辱骂和诬陷的工作者表示同情。长期以来，他们因为玩家对自己工作内容的不了解而接受着无端的指责，甚至被牵连进暴力事件，连为自己伸冤的机会都没有。

我曾经和朋友争论过，GM到底是在维护公司利益还是在维护玩家利益。朋友说，GM是站在公司的角度去处理对公司不利的问题，他们是在为公司的利益服务。我说，GM是站在玩家的角度向公司汇报玩家的建议，他们是在为玩家的利益服务。然而我们都错了，GM其实是公司与玩家之间交流的工具，一个不可以有自己想法的传话筒。他既在公司立场上处理破坏秩序的玩家，也必须积极的为出现问题的玩家解决困难。他站在公司的角度上是在帮助公司谋取、维护利益，站在玩家的角度上，他又始终在低三下四的服务着。

清晰的记得自己第一次去网络游戏公司应聘GM时客服主管问我知道不知道我该做什么，我回答说“忍受着玩家的诬陷和咒骂，凭借对游戏事业的热爱为玩家奉贤自己最大的努力”时他脸上那无奈的苦笑。在这个GM已经从玩家心目中由天神跌落到奴仆地位的年代里，还有人或迫于生计，或出于对游戏的热爱不辞辛苦的为玩家奉贤着，他们难道不是玩家最好的朋友么？

我不排除有个别网络游戏中GM拥有额外的权限，并且他们昧着良心破坏公司的形象，破坏游戏世界的平衡。我也不否认个别GM处理的事情有些不妥，或者在回答玩家问题的时候态度有些不好。可是作为玩家的你，在帐号被盗的时候，在怀疑有人作弊的时候，在对游戏设计不满的时候，你们是否想过，你们发泄的对象是否与事件有关？难道，你们的谩骂就是对这些为了你们利益而努力的工作者的回报么？

因此，请尊重GM，请理解GM。因为，他们是玩家最好的朋友。