从这件事情，可以感悟到一下3方面的道理。

 

1，保险公司的有关规定不尽合理。既然投保人已经上了不计免赔，又负全责，送到4S专修店修理，没有任何现金给付投保人的问题，有什么必要又是这个证明又是那个证明的乱开，给投保人增添许多麻烦呢？在上述这种情况下，投保人根本不可能骗保，也无法拿到骗保的好处。如果保险公司担心专修店多收修理费用，那是保险公司与指定维修单位之间的问题，是通过合理定损、核定维修价格来防止的，和投保人没有任何关系，为什么为了保险公司与指定维修单位之间可能出现的问题要麻烦投保人呢？

 

凡是去过除工农中建国有银行以外其它股份制银行的人，都知道，工农中建的“服务速度”之慢，可以入选世界吉尼斯最慢记录了。我注意观察过，除了工作态度、动作的简约规范不如其它股份制银行的柜员外，最重要的是业务流程设计的不合理。目前北京市内所有内资银行中，招行是最有效率的，工农中建的柜员处理一笔业务的时间，够招行一个柜员处理3－5笔业务。

 

显然，保险公司在这样一个特定情形下的理赔定损业务流程设计是有问题的，没有充分地、切实地将为投保人服务放在最为重要的位置上。在此案例中根本不存在投保人骗保的可能，就没有必要将流程设定得如此复杂，否则，除了徒然增加纠纷外，能有什么作用？管理应当区别不同情况实行分层次管理：对于存在骗保风险可能的，必须严格管控到位；对于存在风险又一时无法管理的，要通过内省式的约束奖励核查机制，使保险公司人员能够高水平的把握，为公司减少损失；对于根本没有风险的，应当采取最简便的方式，将服务放在第一位，从而轻松地赚取客户的赞扬和满意度。如果所有情况都按照一个流程一个模式进行理赔，这样的管理是懒人的无能管理。

 

当然，也不排除人保财大气粗，国企身份，所以相信就是客户都不满意，也逃不出自己的手心。不过我已经决定换一家保险公司试试了。人保，您给自己当爷爷，我可不给你当孙子了。

 

2，公司代表业务素质与工作要求相比太有差距。这个公司代表有四方面的事情没有搞清楚：首先他严格执行规定没有错，但关键是结果而不是过程。当时我的情况，可以报追尾快速解决，也可以报自己碰撞，这是我的自由；对于我来说，目的就是简单快捷地修车。而保险公司也理应给我修车，就算是对方车辆和我一起来定损，结果都是一样的，对方不负任何责任，也不需要任何赔偿。所以，既然结果没有差别，就应当变通过程，这时销售服务人员理应具备的业务判断与处理的良好素质！其次，说话很不到位，公司代表说如果是公司内自行碰撞，就要核对现场。这纯粹是抬杠。因为我可以拉你来我们公司，拉着你进了公司大门，我直接撞一回墙，你能有证据说清楚我车上的痕迹，哪个是上回追尾碰的，那个是这回碰的？我也可以找公司司机开的车，追他一回尾，然后两车一起来专修店定损维修。这样，为了满足保险公司的规定，除了我要制造一回现场多撞一回，就是保险公司要多出一笔赔偿。这与保险公司与投保人，没有一方在这里是赢家，那么这个规定怎么是良性规则呢？！而公司代表这样照本宣科，只能理解为成心斗气。第三，任何管理规定都是有弹性的，关键是怎样理正确地解维护公司利益，正确地服务于消费者。如果业务人员缺乏职业道德，那么再严格的规定都无法阻拦侵害公司利益的行为，否则怎么会有那么多金融高管陷入牢狱？如果业务人员缺乏基本的判断能力，只会照着规定的字面进行工作，不理解这些规定的精髓和拟定的本意，那么他在实际工作中，不仅不可能善待客户，还会损害公司的形象；因此，一个好的业务人员，一定要理解公司规定的本意，理解怎样才能够在维护公司利益的同时给客户最大的方便，并身体力行地做好。第四，就是要学会和客户沟通，沟通不是说业务人员成功地把客户噎回去，让客户没词了；或者用公司规定几个字逼客户就范；或者推三挡四地敷衍客户，直到客户懒得辩解而认栽。而是要倾听客户的困难，帮客户想办法，在不给公司造成损失的前提下，帮助客户变通（这就需要业务人员有良好的判断力）。不管那个公司代表出于怎样的想法，结果是激怒了客户，就说明沟通是非常失败的。即使当初有点好心，也被自己不妥当的语言所彻底淹没了。

 

3，诚信是这个世界上最宝贵的财富。如果中国是个诚信横行的国家，上述矛盾就可能不会发生，交易成本，管理成本都会大幅度降低。在国外，诸如汽车一类的保险，保险公司是不会做什么勘查的，尤其是这种不计免赔的，因为根本不发生任何现金往来，保险公司只要控制住修理厂，将指定维修作为一种业务特许，只要发现修理厂出现高定价、甚至通过高定价返还车主钱财实物，损害保险公司利益，一是索赔，二是取消业务特许，并且所有的保险公司都将不再与该修理厂建立业务关系，那么，相当一部分业务流程就变得非常简单了。在诚信建立起来的社会里，人活着轻松，事做着便捷。什么是高品质得生活质量？我以为，除了自然环境好、物质相对丰富，就是社会有足够的诚信。诚信是人的精神享受，没有了诚信，再富余的社会，都与地狱无样……