——平日里对市场和销售关注的多些，而对后市场服务研究的少些。近期在规划网络时不断的问自己，我们对服务的研究和需求满足远远不够，我们一直没有抛开十几年4S店的情结，灵活和便利原则始终没有成为指导汽车网络发展的根本。如果没有圈地之嫌疑，4S店模式在中国汽车市场应该退出。

——对于4S店的规划，核心按城市的市场容量和单店规划销量设计。客户对于服务便利的需求，早到了10-30公里范围，这两点在一定程度上是矛盾的。企业基本以销量规划为第一原则，没有以客户便利为第一要务。所以，即使服务为4S店贡献60%以上的利润，依然处于一个不被重视和从属的位置。服务便利按上述标准衡量衡量，怕国内汽车品牌无一可达吧？

——在网络规划时为什么这次更多考虑了服务问题，主要源于消费者不断向四五线市场既向县乡镇发展的趋势。消费者可一次去4S店购买，未必可在生命周期内不断回厂，阻挡客户回厂除了4S店转嫁的成本，就是便利性的问题！这恰恰是客户需要企业满足，而企业传统渠道势力或薄弱或无覆盖的。解决这个区域的断带问题，企业必需放弃4S的渠道原则而给出更灵活的标准。伸到县乡镇的服务网点就是灵活机动的先头部队，核心就是解决客户日常的便利需求。

——为什么服务便利现在成为必然，五年前还远远不是这个样子，根本在于客户已经到达了这里，并且是密集的到达了这个区域，所以需要满足且必需满足。直白的说就是以前市区的需求，已经实实在在的转移到了这里，你的渠道必需要在这个市场进行复制，单纯的复制高成本的4S模式不行，客户核心的需求不是购买方便而服务便利和实惠。随着汽车消费不断下沉，企业服务能力的不足正在成为短板。不要低估在乡下务农百姓创造财富的能力，也不要忽视他们追求新生活的诉求，更不要低估他们的口碑能量和维权意识。一个新唤醒的需求群体，需要便利的服务保驾护航。

——企业需要怎么满足这个新需求呢？

——首先，要务实认清这个新的需求和发展的必然性。很多问题的产生是我们的思想和意识没有到达那里，而不是能力！

——其次，应该明确一个服务便利的标准，这个标准不归于4S店，是单独的服务标准。这个服务标准的核心是以满足客户对服务需求便利性为第一原则，而不是以渠道满足企业的标准为原则。

——第三，实现这个渠道的服务便利标准，要明确经销商是开发主体，且形式可分为直营、控股和委托服务多种形式。打破直营会降低网络标准影响形象的误区，打破委托服务会剥夺原有网络利润或降低利润率的狭隘心理！客户的需求就在那里，不去满足就是损失，那个潜在需求创造的价值你从来还没有拥有过。

——第四，多给控股和委托的服务站以技术、培训、配件支持与认证，不要一下子给他们对等的配件考核任务，他们承担的是满意度部分的便利指标，过高的标准会让他们入网困难重重。如果你非要套用以前的网络标准，请参考第一条原则。

——第五，管理一级也要同步管理这些一级控股和委托的服务网点，只管到一级的隔墙扔砖解决不了客户的满意问题。只管理到一级会产生大量的文过饰非问题，为何不多倾听这些最基层的真实声音。企业需要的是加强后台服务管理人员的数量和扩充一下CRM系统。把那些隐性的、事实已经存在的服务网点，堂堂正正的收编到企业的系统中去吧。

——第六，把这些机动灵活的服务网点，塑造成口碑正能量和终端形象的传播点，这个相对简单的群体会成倍回报你的便利性。得县乡镇市场者得未来中国车市，得服务便利者得县乡镇市场。

——未来中国汽车市场的渠道之争，核心不在销售功能而是服务便利功能，便利和灵活会成为渠道变革的核心所指。按上述标准衡量服务网络的数量应该是惊人的三千以上吧？服务，欠缺的还很多很多。

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