——车市的微增长让很多经销商的心理到了崩溃的边缘，他们都在纷纷拷问自己下一步的路如何走，还要不要继续呆在这个圈子里面……车市的微利润让很多渠道商感觉经营汽车乏善可陈，继续苦守和坚持的意义究竟在哪里？今天我不会从微观上探讨具体的解决之道，想从宏观上谈一谈自己的一些感触。最后的结论只想告诉你，只有真诚的得到了客户的心才会赢得未来……

——1、有这种感觉的渠道商们一定处在中小规模的关口上，向上一步进入规范化的队伍里面看不到立竿见影的出路，向下退一步又感觉多年的努力付诸东流。在这里我建议中小规模的经销商们象杰克·韦尔奇《赢的答案》那本书的一个章节问自己一个问题：如果现在让你重新选择一次创业机会，你还会不会继续选择汽车渠道商这个行业。如果你的回答是否定的——说明你缺乏在这个行业找到创新发展的机会，与期苦守不如在这个所谓的高点出局！如果你的回答是肯定的——说明你可以在微增长时代找到自己的赢利模式和创新发展机会，那就不要纠结继续痛苦而愉快的做百年老店。

——2、中小规模的经销商是不是未来就没有出路？在前面的问渠系列中早已讨论——当前不再赘述！答案肯定是否定的！即使管理能力再优秀的集团经销商，当前也没有能力将自己的管理标准，没有遗漏的复制到每个经销商店里去（集团经销商比中小规模的经销商优势在哪里——我认为一定不是资金而是运营能力和团队能力，每个主机企业都有多种形式的金融支持，现在的关键在于怎么把终端提上来。如何提升终端一定不是钱可以解决的事情）。运营和管理能力与企业大小没有必然联系，反之中小规模的渠道商在微增长和微利润时代有更多的优势，只可惜中小规模的经销商几乎没有在运营能力方面有基础。

——3、现提升终端对于一些经销商没有捷径更没有灵丹妙药！在刚刚结束的几个总经理班的培训和交流会上，经销商紧迫关注的问题是有什么方法，可以回去马上就用可以立刻解决销量问题——这种心理就是最大的问题所在！为什么这么说呢？一可以看出浮躁的心态：经历了汽车快增长的黄金十年来，经销商从心理还不适应微增长的特点，对于汽车行业的老板或老总们，一定要在第一时间反复的告诉自己，那个黄金十年一去不复返了，需要调整心态迎接潜力依然广大且微增长的时代。一可以看出本末倒置的思想：不问自己店面的真正问题在哪里，而直接从末端找解决办法，最后往往事倍功半！拒我的一些不全面调查和了解，现在很多中小经销商问题输在起路线上，就是企业的规划、运营和团队上，恰恰不是单纯的方法问题，恰恰方法没有是源于前面的基础。

——4、在汽车市场微增长和微利润时代如何做业务管理？我只有两个宏观层面的建议：一是开源：拓展多利润的模式，在整车、二手车、服务、配件、金融、信贷、精品等方面。或许大家都认为经销商在这个方面都做的不错。建议你看看自己的财务报表，看各项目的利润贡献究竟是多少，你就会发现自己的核心依然在销售或服务某一个方面。在这一点上我一直这么认为，中国的汽车市场竞争还不充分，还没有逼汽车经销商做到那么精细，把利润分摊到那么多的环节上——我认为只是时间问题！

——二是节流：主要是降低管理成本和开拓低成本的集客方法。在降低成本的过程中尤其是关注集客成本的降低，对于集客成本的降低当前很多经销商局限在媒体和活动方式的改变上，其实集客成本的降低核心要建立起始终围绕老客户来开展的思想——如果仔细研究你的集客信息，你会发现至少有60%以上的客户来源老客和朋友的推荐，你检查一下自己一年来的店头集客计划，是不是有80%的精力都放在新客的拓展和开发上？这就是最大的问题——用80%的精力做20%有意义的事情，集客思路和方法必需要在终端店做出调整。在一段时间之内，关于老客户的管理和开发，是渠道商的核心工作。

——5、经销商们赢得了老客户的心就赢了一切！渠道商们最大的、唯一的财富就是老客户！（就是这一点我不看好集团经销商的发展，也不认为集团经销商在客户管理方面有别与单体店的优势，集团经销商只是单店的简单相加而已。在中国汽车市场的《品牌销售管理办法》下，企业会在可控范围内发展自己的渠道）。在汽车经销商中可以掌握的只有客户资源，其它都是在复制主机企业的各项标准。其实集团经销商现在没有标准可以复制到各店面。

——经销商们现在没有办法赢得客户？一是没有这个方面的意识，二是没有这个方面的方法。现在主机企业都在通过CRM系统在做客户方面的管理，大部分经销在这个方面不是抗拒就是应付，没有发现CRM的可贵价值，这是一件最不能原谅的错误。企业通过CRM系统可以做遥距方面的客户关怀，远不如现场店面与客户的管理和接触更能打动客户的心——远亲不如近邻吗！消费者购车后的使用第一想到的不是企业，而是经销商（这是你唯一可掌控的机会）——必需要抓住这个机会并为自己创造价值。

——关于对客户管理的理解谈澳大利亚经销商和乔吉·拉德两个案例

（1）今年我与澳大利亚某福特三菱的经销商进行商务沟通交流时～问：你的日常管理工作要关注哪方面的事情？答：我只关注客户方面的事情。一是看售前的进店量和售后的回厂量；二是看销售顾问和服务顾问与客户沟通的结果。我的工作人员一直在不间断的与不同客户打交道，为他们提供帮助并从中发现商机。问：怎么通过沟通发现商机？答：销售顾问通过电话再发现老客户的潜在需求，当前出发点不是为了发现商机，而为给客户提供帮助为前提。你的了解的客户在你打电话的一瞬间正需要什么，你谈的正是他需要的话题，而不是直接与你的商机动机相关联；服务顾问知道他的客户用车的路况和平均的行驶情况，他的电话过去或许正是客户下次保养的时候，要么就是某个易损部件要更换的时候。服务顾问在这个时候就扮演了帮助者的角色，并且把发现的问题转换成了商机。

（2）几年前我在烟台与乔吉·拉德沟通，他说的对客户I like you的理念一直在记忆犹新。他说不要把客户当面包和食物，一定要真诚的喜欢和像朋友一样对待他们，由此让他们为你创造面包和食物。乔吉·拉德在做汽车销售的过程中，从来没有间断与他的客户保持沟通——从销售的第一台车开始！他用尽了客户喜欢和关注的各种方法：比如拜访、比如邮件、比如Email、比如电话、比如礼物。他要做的就是让客户感觉到自己与车和他结缘并成为一辈子的朋友！这样的事情他一直在做，即使你忙不过来时，雇了单独的团队去帮他完成。所以，你拨通每一个乔吉·拉德的客户，他们都会第一时间喊出乔吉·拉德的名字，并且表现出自己的幸福感……

——每次谈到对客户的尊重与管理，绝大部分的经销商老总和销售顾问，对此都是不以为然的心理，即使他们认为有道理也从来没有真诚的实施。他们认为在中国不需要这样，他们认为中国没有这样的环境……其实归到一点，都是为不需要这么做而在为自己找理由和借口，在没有行动之前就说不永远不会有结果！我认为不需要经销商这么做的理由只有一个：优越的市场环境让你认为不需要这样去做就可以活得很好，竞争的残酷和客户的需求还没有把你逼到那个绝境！其实现在已经到了必需这样做的危险时刻了……

经销商的未来一直在客户手中，从来没有因为外部环境的变化而调整。当挑战来的时候不要问自己的出路在哪里，问你的客户需要你如何做才能换来他们的真心？赢了客户就赢了一切！

（新浪汽车博客版权所有未经许可不得转载）