加载中…【案例分享】课程设计五步骤—中国培训师沙龙QQ群
(2018-03-21 16:54:40)
标签：
培训师苏平中国培训师沙龙课程开发服务技能 |
分类： 中国培训师沙龙 |
中国培训师沙龙QQ群主题分享，群号：23163804
整理：广州-飘逸
【精华版】
背景介绍
该公司为国企，从事民生行业。本次参训人员100人左右，外勤人员平均年龄40左右，需要与客户面对面沟通，为客户解决问题，由于2017年7月份发生了几次投诉事件，公司领导很重视，意识到应提升外勤人员的服务意识、沟通技巧等服务技能，因此有了8月份的课程沟通。
一、培训需求分析
1、初步沟通获得课程相关信息
2、确定课程重点
3、课程相关信息分类
二、培训目标设定
三、课程安排
四、课程设计
五、培训效果评估
最后，通过下面三种方式进行培训效果评估：1、学员满意度调查 2、领导评价、3、课后回访组织者。
【卿瑜老师的经验总结】
卿瑜老师分享了自己通过这次课程开发总结的经验：
1、培训不只局限于课堂教学。
2、对客户的要求进行判断和区分，确定适合在课堂内容解决的有哪些？哪些需要制度支持？
3、搜集和使用客户内部案例，让课程更实用、更接地气。
4、做好训前调研，课程事半功倍。
【现场版】
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背景介绍
该公司为国企，从事民生行业。本次参训人员100人左右，外勤人员平均年龄40左右，需要与客户面对面沟通，为客户解决问题，由于2017年7月份发生了几次投诉事件，公司领导很重视，意识到应提升外勤人员的服务意识、沟通技巧等服务技能，因此有了8月份的课程沟通。
一、培训需求分析
摘要：
针对案例中的国企培训需求，卿瑜老师通过下面的三个步骤来进行培训需求分析。
1、初步沟通获得课程相关信息
2、确定课程重点
3、课程相关信息分类
1、初步沟通获得课程相关信息
摘要：
卿瑜老师通过跟客户在1.5小时的沟通中，获得了关于课程的11条初步信息。
海川-厦门-刘卿瑜：
【分享大纲】
1.培训需求分析
2.培训目标设定
3.课程安排设计
4.培训大纲拟定
5.培训效果评估
【案例分享】结合培训课程设计五步骤：设计某公司《外勤人员服务技能提升课程》
本次分享，我们将从一个真实的课程设计过程，跟大家分享。
此次分享案例源于2017年8月份与客户的一次深度电话沟通，沟通时间90min。客户10月份上了外勤人员服务技能提升课程。接下来的分享，将会还原在这次沟通后所做的课程设计的过程。在跟客户长达一个半小时的沟通中，我边听边问，同时也对客户的需求做了记录，我将所做的记录发给大家看看。
此次电话沟通客户反馈的情况如下：
1、集团领导重新做了调整，现任分管客户服务副总，有酒店管理背景，非常重视客户服务，对公司目前服务现状做了评估，需要做提升，并提出了需要组织一线人员的培训。
2、以前也有做过培训，现场反响都不错，可是培训后执行尚不足，培训效果持续较短。
3、想要一些外勤人员必须掌握的话术，对此进行考核，让外勤人员都能够掌握及应用，标准不用很高，但是需要外勤人员都掌握。
4、后续的落地监督很关键，应该怎么样做会更加巩固培训的效果。
5、希望课程能够接实用、接地气，是学员需要的。
6、课程想要了解行业当中的先进经验并进行借鉴。
7、人员素质比较低，课堂气氛需要活跃一些，让大家都能够在愉快的气氛当中进行学习。
8、想知道目前的外勤管理还存在哪些问题。
9、外勤人员不太会与客户沟通，会跟客户产生口头冲突，不利于企业形象塑造。
10、外勤人员服务的意识较差，铁饭碗思想比较严重。
11、突发事件应急能力较弱，尤其是投诉事件，主管经常需要帮助外勤人员救火。
请大家花2-3分钟看下客户所提的培训需求。看好了的老师回复
论剑-太原-闫晓芳：看完了，需求还是挺多的，可以分类突破
论剑-聊城-竞：看完 闫老师的建议很棒 分类后看着更系统一些
海川-厦门-刘卿瑜：
很好哦，两位老师的建议一致。好的，时间差不多了，接下来，有几个问题问问各位老师
1、看到这些需求，哪些您曾经遇到过呢？或者听过？
论剑—广州—济之：9,8/5/3/2
论剑-聊城-竞：
第一是 问题2和4，这两个是培训效果应用方面，经常遇到现场氛围很热烈，但是会后就冷却了
学到的知识理念也没有办法应用到实际工作中区，5和7，培训课程设计以及培训技巧方面会遇到。
论剑-太原-闫晓芳：2.4.5.7
海川-广州-飘逸：2.5.7
论剑-苏州-Megan： 2.5.7.9.10
海川-厦门-刘卿瑜： 哇，看来老师们感同身受呢。还有吗？没有的话，我们提下一个问题
2、看到这些需求，您的感受是怎么样的呢？用形容词来形容即可
论剑—广州—济之：有压力
论剑-聊城-竞： 头大，需要花心思好好梳理一下
论剑-太原-闫晓芳： 哇 !需求好多，有点头大，担心
海川-厦门-刘卿瑜： 英雄所见略同啊，谢谢老师们的反馈
接下来，下一个问题
3、这些需求，有没有办法在一次课程里全部都满足？4、您会如何整理这些需求？这些需求哪些是授课的重点呢？
论剑—广州—济之：
还是要归下类，询问他们主要问题。可以作为询问咨询员工的重点，再验证一下重点内容。
论剑-聊城-竞：
论剑-太原-闫晓芳：
一次课程肯定是不可能全部满足的，4.还是要对需求进行分类，然后看哪些可以达到要求，哪些需要企业配合，需要外界配合完成。
海川-广州-飘逸：了解背景，急需解决问题
海川-厦门-刘卿瑜：
老师们都提到了要对需求进行分类分析，还有轻重缓急，面面俱到，显然难度很大。晓芳老师提到了一点，不是所有的问题都是老师能解决的，企业配合是很关键的。带着这些问题，我们进入到今天分享的第一点：分析客户的需求，我和大家分享一下，当时是如何整理这些需求的。看到这么多需求，我首先也是头大的，不过脑子里的小人告诉我，解决办法总比问题多的，于是冷静下来分析这些需求。
2、确定课程重点
摘要：
卿瑜老师通过与客户沟通，确定了课程重点：沟通技巧与突发事件应对，并通过多种渠道获得案例来源。
海川-厦门-刘卿瑜：
我的做法，首先，是通过沟通提问，最终确定授课重点是在沟通技巧与突发事件应对，并通过多种渠道获得案例来源。这边分享一下，通过电话沟通获取授课案例的对话
3、课程相关信息分类
摘要：
卿瑜老师对获得11条课程信息分为三类：培训氛围、培训内容、培训落地，并提供相应对策。
海川-厦门-刘卿瑜：
其次，我对客户所提的需求进行了分类，分为培训氛围、培训内容、培训落地三大类，并提出相应对策，同时思考这样做的原因。最后，设计落地效果保障方式。
海川-厦门-刘卿瑜：
对需求的梳理，和几位老师提到的一样，要懂得归类，分析。
海川-厦门-刘卿瑜：
最后得出了如下的这份表格，大家可以对号入座，找找曾经遇到的问题的解决方式对您是否有参考价值。
请各位老师，花2分钟查看此表，有疑问的地方可以提问哦~
论剑-聊城-竞：管理座谈会不太明白 也是授课课程中的吗？还是培训结束后，专门针对管理人员？
海川-厦门-刘卿瑜：
谢谢竞老师的提问，管理座谈会是在培训后，专门与管理人员的交流。在课堂中，管理方面的问题只在导入篇提到，因此设计了与管理人员的座谈会，可以更深入的讨论。
论剑-聊城-竞：
管理座谈会的目的是针对性指导哪些内容呢？座谈后的结果想如何运用？还有 保障培训落地的多种形式的开展 与授课
间隔多久进行的？
海川-厦门-刘卿瑜：
指导内容，根据前期座谈跟班发现的问题设计问题，与管理者交谈，及由管理者提出困惑，进行解答。
论剑—广州—济之：授课重点如何得来的？
海川-厦门-刘卿瑜：授课重点，是通过与客户的电话沟通得来的，以及训前问卷调研。
海川-北京-Sandy：设计问卷调查的参考，是您在分享开始发的和客户沟通反馈的内容吗？
海川-厦门-刘卿瑜：问卷是在授课前半个月，通过电子问卷发给客户，由客户发给学员的
海川-北京-Sandy：
我可能没有表达清楚我的问题，我重说一遍。我是想了解，问卷题目设计的参考依据是什么
海川-厦门-刘卿瑜：依据来源，与客户沟通的内容，还有我们公司长期做一个行业，对这个行业基本情况很了解。
论剑—广州—济之： 培训时间是多久？
海川-厦门-刘卿瑜：时间，稍后会有一份表格。老师们，还有其他问题吗？
海川-北京-Sandy：没有啦，谢谢卿瑜老师的解答
海川-厦门-刘卿瑜：
分析需求的思路小结：
1、确定授课重点
2、分类客户需求
3、设计落地模式
论剑-太原-闫晓芳： 这样的培训是真正的按需定制啊
二、培训目标设定
摘要：
根据需求分析的结果，确定了五个培训目标。
海川-厦门-刘卿瑜：
需求分析好之后，我们进入第二点：培训目标设定。根据客户的需求，设定了五个目标
1、树立主动服务意识，掌握优质服务必备服务准则
2、掌握优质服务标准话术，学习与客户沟通的技巧，提升客户满意度
3、掌握分析突发事件的方法，树立首问责任意识
4、通过多种形式考核，帮助学员掌握培训要点
5、辅导基层管理人员，提升其管理技能
三、课程安排
摘要：
接下来，进行了课程设计和时间安排。主要分为四大模块：训前调研、现场授课+笔试、现场提问+情景模拟、课后跟踪。
海川-厦门-刘卿瑜：
接下来第三点是：课程安排设计
也就是大家很关心的，时间如何分配的问题
请大家花2分钟时间查看此表，有疑问的地方可以提问
论剑-太原-闫晓芳：没问题
论剑—广州—济之：课后跟踪，行动卡，1个月时间，会不会时间太久，大家会忘记授课内容，不能及时思考和行动？
海川-厦门-刘卿瑜：
不是一个月提交哦，我们安排的是周内提交。1个月时间，指的是我们对课程整体的跟踪，对批改学员提交的行动卡
论剑-聊城-竞：很细致！还有个问题 整个项目咱们这边是几人的团队跟进的？
海川-厦门-刘卿瑜：我加2位助理，3个人
海川-北京-Sandy：3、掌握分析突发事件的方法，树立首问责任意识，首问责任意识，指的是什么？
论剑—广州—济之：是不是像医院的首诉负责制？
海川-厦门-刘卿瑜：是的，即首问责任制。
四、课程设计
摘要：
卿瑜老师运用“引导式课程设计”五线谱进行课程设计，明确了课程每个模块的时间、内容、目的、方法和资源线。
海川-厦门-刘卿瑜：
课程大纲拟定部分，建议可以借助《课程设计五线谱》来安排。
这是个简单版本的课程五线谱设计，到级标题。案例没有写具体名称，标明了个数。大家参考即可。
大家花2分钟时间查看，有疑问的地方可以提哦
海川-北京-Sandy：没有问题，很细致
论剑-聊城-竞：看到很多地方都有小组讨论 是提前分好的还是现场分的 一个分为几个组 每组几人？
海川-厦门-刘卿瑜：提前分好组的，一组10个人，共5组。会提前半天到现场布置会场
论剑-聊城-竞：分组时有考虑人员搭配么？还是随机？
海川-厦门-刘卿瑜：男女均衡搭配，同一个子公司人员打散开来
论剑—广州—济之：我给学生上课也大多应用案例法，对+案例讨论法非常感兴趣。有资料的话，向您学习下。
论剑福州游走的鱼：
问个小白问题，为什么这个五线谱，目的线是在半中间的，不是在表的一开始呢，为什么表的起头，是内容，而不是目的？为什么目的的描述，不是可量化指标，而是主观感受为主呢？
海川-厦门-刘卿瑜：鱼老师，目的线在中间这个问题，我还真没思考过。
论剑-昆山-苏平：
@海川-厦门-刘卿瑜 ，您的“目的”在五线谱的原版中，应该是“成果线”对吗？
“目的”是培训师希望这个环节达到的目的，需要细化到培训目标；
“成果”是这个环节结束后，学员们产出的成果，是培训师的目标的具体体现。这是一个硬币的两个面。为您的学以致用点赞！
海川-厦门-刘卿瑜：是的，谢谢苏老师的点拨。苏老师这一解释，更加清晰！谢谢
五、培训效果评估
摘要：
最后，通过下面三种方式进行培训效果评估：1、学员满意度调查
2、领导评价、3、课后回访组织者。
海川-厦门-刘卿瑜：
好的，我们进入第五点：培训效果评估。三个维度：
1、 学员满意度调查表
2、 领导评价表
3、 课后回访组织者
课后回访组织者，有我公司负责该客户的客户经理进行。至此，课程设计的五个步骤就结束了。
最后小结一下哈~
论剑-太原-闫晓芳：学员满意度调查表是现场填写吗？
海川-厦门-刘卿瑜：是的，现场填写，采用电子问卷的形式，不记名
论剑-太原-闫晓芳：你单独设计还是你们公司设计好的？
海川-厦门-刘卿瑜：公司这边设计好了的
海川-广州-飘逸：我提一个问题：本次课程的核心重点是哪一部分？
海川-厦门-刘卿瑜：
这部分，飘逸老师
海川-广州-飘逸：课程的名称叫什么呢？
海川-厦门-刘卿瑜：某公司外勤人员服务技能提升课程
论剑—广州—济之：您如何评价您这次课程设计的效果？
海川-厦门-刘卿瑜：
目前是三个维度：1、学员满意度调查 2、领导评价、3、课后回访组织者
【卿瑜老师的经验总结】
摘要：
卿瑜老师分享了自己通过这次课程开发总结的经验：
1、培训不只局限于课堂教学。
2、对客户的要求进行判断和区分，确定适合在课堂内容解决的有哪些？哪些需要制度支持？
3、搜集和使用客户内部案例，让课程更实用、更接地气。
4、做好训前调研，课程事半功倍。
海川-厦门-刘卿瑜：
其他老师还有没有疑问的地方呢？那我针对这次课程总结了几点经验，和大家分享：
1、培训不只局限于课堂教学，可以是现场的辅导、可以是专题的座谈。
2、面对客户的需求，我们需要去判断，哪些是课堂内可以解决的，哪些是课堂外可以解决的，哪些是需要制度支持的。
3、随时搜集与客户相关的素材，使用客户案例，能够让课程实用、接地气。（使用案例时要注意替换掉人物的姓名，案例教学，并不是批斗大会。）
4、做好训前调研，课程事半功倍。
我今天的分享内容结束了哦~
论剑—广州—济之、海川-广州-飘逸：谢谢卿瑜老师分享。
致远-深圳-飞扬：卿瑜老师，满满的实践干货，这行动的速度杠杠滴
海川-厦门-刘卿瑜：感谢各位老师热情的参与以及提问，让我也在不断的反思学习中~
论剑-太原-闫晓芳：感谢卿瑜老师精彩的分享，满满的干货啊，相信大家也收获了很多，再次感谢
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