加载中…【案例分享】运用ORID化解职场沟通僵局
(2017-09-28 08:33:22)
标签：
培训师苏平中国培训师沙龙orid引导技术沟通 |
分类： 中国培训师沙龙 |
中国培训师沙龙QQ群主题分享，群号：23163804
分享嘉宾：杭州-枫林老师
【精华版】
背景：
源于枫林老师在公司内部一次引起误会的对话，枫林老师围绕这次对话，通过ORID对此次对话进行分析，找出原因，最终扭转局面获得对方的支持。
一、重温ORID (什么是ORID)
ORID是引导技术的一种，叫做焦点讨论法。O objective客观性问题: 已经发生的事实、信息、数据；R reflective 反映性问题：情绪的反应、对某些事情或话语的感觉、与过去经验的联想；I Ininterpretive 诠释性问题：意义、目的；D decisional 决定性问题：为促进目标的达成我们的行动方向，更好的做法。在这里，Nicole老师通过下雨例子的互动加深大家对ORID的理解。
二、运用ORID自我觉察，换位思考
1、O问题，还原经过
通过O问题还原两次对话的经过：与T部门经理口头沟通，与T部门驻外B主管QQ沟通。
2、R问题，换位思考
如果我是对方，会是怎样的感觉呢？通过设计一系列的问题解剖出对方气愤的原因。
R1问题：整个谈话过程中，我的领导A会有什么感觉呢？
R2问题：这次谈话中有什么让领导A气愤的地方？
R3问题：
① 此人的性格是什么样的？
② 此人的沟通方式是怎么样的？
③ 此人是被动还是强势的？
④ 此人表达自己的观点是直截了当，还是转弯抹角？
三、打破僵局，开启关键对话的秘密
通过转变思维，经过O和R的问题分析，枫林老师想明白了上述这些问题，也对这件事情有了基本认知后。通过立场转变，以及对A的分析后，大概确认了他误会的缘由，让枫林老师对缓和僵局并改善关系有了十足的信心。通过再次沟通后，扭转局面获得对方的支持。
1、主动出击，打破僵局
2、关键对话的秘密
沟通前，清楚要解决的问题是什么，明确沟通的目标。Nicole老师的目标很明确，就是还原误会产生时的对话，表达她的真实意图，最终消除误会。明白目标后要想办法在种不同理解之间进行切换。
最后枫林老师分享关键对话的几个技巧给大家：
A、以陈述发生的对话开始谈话。
B、询问对方是否愿意听你谈自己的观点。
C、不要回避正面讨论双方的分歧。
D、说明自己的观点，也要承认对方的异议。
E、和善的口气，理解对方的立场，抑制对方想要反驳自己的冲动。
F、先处理心情，再处理事情。
【现场版】
开场：
杭州-枫林：
大家上午好，我是来自中国培训师沙龙（海川群）的枫林，目前在一家互联网设计公司负责培训工作，有幸在6月份参加了苏老师的ORID引导式课程设计，第一次接触到ORID，也在工作和生活中尝试运用，今天我是来献丑的，欢迎大家拍砖指正，一起探讨交流。我今天分享的主题是《运用ORID化解职场沟通僵局的案例分享》分享内容：
1、重温ORID
2、运用ORID自我觉察，换位思考
3、打破僵局，开启关键对话的秘密
ORID运用背景：
源于枫林老师在公司内部一次引起误会的对话，枫林老师围绕这次对话，通过ORID进行自我分析，找出原因，最终扭转局面化解误会，获得对方的支持的案例进行分享。
杭州-枫林：
在正式分享之前，我和大家说说选择分享这个话题的原因，其实它源于公司内部一次并不成功的对话。
案例背景：
2017年8月，为了帮助员工了解公司发展状态，便于公司领导解决员工实际问题，由我负责进行《全员与总经理见面会》的筹备工作。本次见面会原计划分岗位、层级，在总部分批次进行。过程中，因T部门经理反馈：“老板从来没有去新的办公地点，看过驻外的员工”，此情况经过我与总经理汇报后，决定将会议地点安排到驻外人员所在地，需要我具体跟进会场落实情况，比如：现有场地大小等。
于是，我先将此事QQ告知T部门驻外B主管，了解到一些会场的具体信息。随后，T部门经理将“该主管汇报此事的QQ聊天记录截图”发给我，并问道：我在搞什么？
面对此种情形，因为担心不能获得该部门经理的支持，影响到总经理见面会的顺利实施，我决定运用ORID进行自我分析，来化解对方对我的误会。
案例有点长，大家慢慢看，看完的老师请举手
昆山-苏平、淮安-李建升：举手
一、重温ORID (什么是ORID)
摘要：
ORID是引导技术的一种，叫做焦点讨论法。O objective客观性问题: 已经发生的事实、信息、数据；R reflective 反映性问题：情绪的反应、对某些事情或话语的感觉、与过去经验的联想；I Ininterpretive 诠释性问题：意义、目的；D decisional 决定性问题：为促进目标的达成我们的行动方向，更好的做法。在这里，Nicole老师通过下雨例子的互动加深大家对ORID的理解。
杭州-枫林：感谢二位老师的反馈，那我们继续第一块内容：
一、重温ORID：ORID是引导技术的一种，叫做焦点讨论法。
O（objective） 客观性问题： 已经发生的事实、信息、数据；
R
（reflective）反映性问题：情绪的反应、对某些事情或话语的感觉、与过去经验的联想；
I （interpretive）interpretive 诠释性问题：意义、目的；
D （decisional） 决定性问题：为促进目标的达成我们的行动方向，更好的做法。
几位都是大佬，对这块肯定很熟悉哈！我给大家举个小例子，也是自己对ORID的理解。比如：
1、起床看到外面下雨
2、看到下雨天，就想到了之前下雨路上堵车，上班迟到的一次经历
3、每次看到下雨就觉得非常沮丧
4、如果以后是雨天，需要提早出门
5、为了避免下雨天不迟到，每天看天气预报
先问问大家，这个场景，都分别属于ORID的哪一个范畴呢？大家慢慢看，看完给我一个回复哟~
淮安-李建升：o1、r32、i、d45
杭州-枫林：其他老师怎么认为呢？
昆山-苏平：1-O
淮安-李建升：混乱了
杭州-枫林：权威出来啦，我就是跟着苏老师学的，看样子我的理解没错哈，我的答案和苏老师一样。建升老师，为什么会觉得，4是D的场景？
杭州-枫林：
4、如果以后是雨天，需要提早出门------我的思考：这个是对未来如果下雨的假设，假设要下雨，需要提早出门，也就是通过思考下雨堵车心情不好的带来的意义。
淮安-李建升：也是决定呢感觉
昆山-苏平：
不是决定，是思考。其实得出这个结论，还有还有其他的思维，例如不提前出门会怎样？所以在I的阶段，我们会去分析正反选择的利弊。以及多种可能性。因为有了这些分析，最终才会作出决定。
杭州-枫林：对，苏老师说的没错，换个思维，更清晰！受教了。建升老师，您对I的问题还有疑问么？
淮安-李建升：现在清楚了，下次还迷糊谢谢！
二、运用ORID自我觉察，换位思考
1、O问题，还原经过
摘要：
通过O问题还原两次对话的经过：与T部门经理口头沟通，与T部门驻外B主管QQ沟通。
杭州-枫林：
好嘞，那咱继续。二、运用ORID自我觉察，换位思考：今天我主要讲一讲我在遇到沟通僵局时我是怎么做的。
回到刚刚的背景案例，仔细回想在公司这么久，我并未与其有过个人恩怨。所以T部门经理没有必要针对我个人，那问题一定出在我与两人的沟通上，我需要了解他为什么会误会我？需要换个思维来想一想：
杭州-枫林：1、O问题，还原经过：我和谁，说了什么话？
1）口头沟通：对象--T部门经理
我：A总，月公司打算进行总经理见面会，你这边负责的团队有个项目小组驻扎在外，他们可以回来参加么？
A：老板，从来没有去过他们的办公地点。
我：那你认为这次见面会，我们直接去那边的场地进行么？
A：看项目情况吧。
我：我和老板沟通确认下是否去那边场地？项目是太忙，进行不了还是其他？
A：又忙，而且需求方有时候会在那边。
2）QQ沟通：对象--T部门驻外B主管
我：B主管，你们那办公场地能容纳多少人啊？
B：啥事啊？
我：我们打算去那边开总经理见面会，现在还没定，先看看场地能容纳多少人哈
B：啊，什么时候？
我：估计要月第三周吧，老板最近出差啊。
B：差不多可以容纳人吧。
我：好的，我和老板确认下
B：哪些人来？
我：不出意外的话，老板、A、人事老大、我都过来哈
B：好的，等你们来。
有点长，看完的老师请举手
淮安-李建升、深圳-飞扬、昆山-苏平： 举手
2、R问题
摘要：
换位思考：如果我是对方，会是怎样的感觉呢？通过设计一系列的问题解剖出对方气愤的原因。
R1问题：整个谈话过程中，我的领导A会有什么感觉呢？
R2问题：这次谈话中有什么让领导A气愤的地方？
R3问题：
① 此人的性格是什么样的？
② 此人的沟通方式是怎么样的？
③ 此人是被动还是强势的？
④ 此人表达自己的观点是直截了当，还是转弯抹角？
杭州-枫林：2、R问题，换位思考：如果我是对方，会是怎样的感觉呢？
R1问题：通过我和T部门经理A整个谈话过程中，如果各位老师你们是我的领导A会有什么感觉呢？
淮安-李建升：走过场，添乱
杭州-枫林：大胆的来戳我，我知道我的第一次沟通一定有问题，大家不要顾虑哦
昆山-苏平：觉得这事儿就您未征求他的意见做主了，不尊重他。
杭州-枫林：其他领导呢
昆山-苏平：其他领导觉得您居然做了总经理的主，越俎代庖了。
杭州-枫林：感谢大家的反馈，各位老师一针见血，一语中的，说到了要害。我当时分析的的感觉是：“A对于老板从没有去过那边的办公地点有情绪，配合进行总经理见面会的意愿并不高”。来，咱再来个R2的问题：如果你们是领导A，这次谈话中有什么让你最气愤的地方？刚刚苏老师说了，不尊重
深圳-飞扬：部门经理感觉您越过了他，直接找其下属，心里不爽
杭州-枫林：确实是一个会让领导气愤的原因，但还有没有其他呢？感谢@深圳-飞扬老师的反馈，不愧是专业人士哈。我当时并没有那么门清，我思来想去并不确定他气愤的真实原因，当时我也提前告知了，那么他为什么还那么生气呢？通过换位思考，分析后得出：
1、他可能认为我只是通知了他，并没有征求他的意见，忽略了他；
2、“我是那边的负责人，我还没拍板决定，你怎么直接联系我的下属了？”
当然这些都是我转换了思路从他的角度看待的问题，并不一定就是事实，如果我贸贸然去求证，结果一定是怎么死的都不知道。我需要想一想有没有好的方法。那么需要从以往他的工作作风来分析佐证我的分析是否正确。同时也为来今后更好的和他有更加通畅的沟通，我问了自己几个问题来帮助自己了解他的风格，也分享给大家：
R3问题：① 此人的性格是什么样的？② 此人的沟通方式是怎么样的？③ 此人是被动还是强势的？④ 此人表达自己的观点是直截了当，还是转弯抹角？
当然，我们对这些问题的回答或多或少都是带有一些偏见，但不必要有过多的担心，只是为了在沟通中，规避一些不必要的风险。
三、打破僵局，开启关键对话的秘密
摘要：
通过转变思维，经过O和R的问题分析，Nicole老师想明白了上述这些问题，也对这件事情有了基本认知后。通过立场转变，以及对A的分析后，大概确认了他误会的缘由，让Nicole老师对缓和僵局并改善关系有了十足的信心。通过再次沟通后，扭转局面获得对方的支持。
杭州-枫林：三、打破僵局，开启关键对话的秘密：
（一）主动出击，打破僵局：通过转变思维，经过O和R的问题分析，帮助我想明白了上述这些问题，也对这件事情有了基本认知后, 我不能继续等待让误会越来越深，此时，打破僵局的人必须是我。通过立场转变，以及对A的分析后，大概确认了他误会我的缘由：他认为他自己并没有告知我去员工驻扎的场地进行会议，而我联系他下属的行为在他看来我没有征求他的同意，忽略了他的权威，没把他放眼里。
此外我还意识到自己直接了当的风格和他的转弯抹角的风格是互相冲突的，A很可能认为我掠夺了他的决策权，虽然这并不是我的意图，但A却是这么理解的；而A可能认为我的理解有问题。有了这些分析我更加有信心，缓和僵局并改善关系，我主动拨通了A的电话。
我：A总，我想和你聊聊刚刚发生的事情，我想你可能误会了我。
A：嗯.
我：我想先和你说说你在我办公室说过的话，你说老板从来没有去过新的办公场地，是吗？
A：对，但我没说去那边开会。
我：我们当时讨论的是总经理见面会的安排，你给我的回复是老板从没去过新的场地，我想我们的误会可能出现在这，我可以说下我对这个的理解么？
A：你说吧。
我：我当时认为你的意思是见面会可以不用来总部，直接在新办公场地进行；如果是这一点我理解错了，我很抱歉。
A：嗯。
我：你知道我是行动派，以为已经接到你的指令了，我马上联系了B；我的出发点只是想让会议进行的更加顺畅些，并没有其他的意思哈。
A：嗯，你的动作是比较快。
我：嗯嗯，当时你和我提到希望老板能去那边的场地看看员工的想法，我已经反馈给老板过了，对于这点我们都认为确实是这样从未去过，同时老板觉得刚好可以借总经理见面会去见见他们。
A：嗯，既然这样，那行吧！去那边场地进行。
我：好的，考虑到你告诉过我那边项目上的问题，你看见面会的时间安排在什么时候合适？
A：我来安排，等我通知。
我：好的，那这件事后面我直接和你对接吗？
A：好的。
又是一大段文字哈，主要是自己对这件事情的思考以及分析，看完的老师请举手，有疑问的老师请码字
淮安-李建升 、昆山-苏平 ：举手
2、关键对话的秘密
摘要：
沟通前，清楚要解决的问题是什么，明确沟通的目标。Nicole老师的目标很明确，就是还原误会产生时的对话，表达她的真实意图，最终消除误会。明白目标后要想办法在种不同理解之间进行切换。
最后Nicole老师分享关键对话的几个技巧给大家：
A、以陈述发生的对话开始谈话。
B、询问对方是否愿意听你谈自己的观点。
C、不要回避正面讨论双方的分歧。
D、说明自己的观点，也要承认对方的异议。
E、和善的口气，理解对方的立场，抑制对方想要反驳自己的冲动。
F、先处理心情，再处理事情。
杭州-枫林 ：
好的，那么我们继续（二）关键对话的秘密：从刚刚的对话，不难看到，A在消除对我的误会之后，显得配合很多。我整理下我当时的思路分享给大家：沟通前，想清楚我想要解决的问题是什么，明确此次沟通的目标：希望能够还原误会产生时的对话，表达我的真实意图，消除误会，我需要想办法在种不同理解之间进行切换。大家回看下我和A第二次的沟通，我都用了哪些小技巧呢？
昆山-苏平 ：先回顾事实，就是他在办公室跟您的说的话，建立共同的沟通基础。
杭州-枫林 ：是的哈
昆山-苏平 ：然后再承认自己的问题，给对方足够的台阶下。照顾到了对方的心情。
淮安-李建升 ：对的，说明自己的问题
杭州-枫林 ：对，苏老师的名言，先处理心情再处理事情很好用！
感谢大家的反馈，我分享下在进行关键对话时我的几条小技巧：
A、以陈述发生的对话开始谈话。
B、询问对方是否愿意听你谈自己的观点。
C、不要回避正面讨论双方的分歧。
D、说明自己的观点，也要承认对方的异议。
E、和善的口气，理解对方的立场，抑制对方想要反驳自己的冲动。
F、先处理心情，再处理事情。
建升老师提到的就是我 的C，不回避问题，正视分歧
非常感谢@昆山-苏平 @深圳-飞扬 @淮安-李建升 @深圳-欧加
想要更好掌握的老师，可以回想下工作中遇到的职场中的棘手问题,并尝试着用ORID来分析分析，帮助自己解决问题哦！
想要详细了解ORID的伙伴，请点击：2017.6.24-25上海《引导式课程设计》培训活动记录
http://www.pxssl.org/forum.php?mod=viewthread&tid=5236&extra=page=1
再次感谢大家的参与，特别鸣谢飞扬老师，细心的辅导！
淮安-李建升 ：谢谢nicole老师精彩分享
深圳-飞扬 ：Nicole老师的案例，也带给我很多启发第二次扭转误会的沟通技巧，值得我学习，谢谢
昆山-苏平 ：为@杭州-枫林 老师的学以致用点赞
杭州-枫林：还是要感谢苏老师给我带来的ORID这个工具，我真不是打广告，切身体会：ORID真的很好用，会让自己逻辑思维更加敏捷,解决事情更有思路！
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