加载中…关于“先处理心情，再处理事情”的教练案例
(2014-06-26 22:32:50)
标签：
培训师苏平教练nlp |
分类： 培训师修炼 |
摘要：
海川的管理员XW执行力很强，同时，更关注事情，关注人方面，相对弱些。之前苏平老师多次给她开小灶（管理员的福利），提醒她先处理心情，再处理事情。
前两天，她突然给苏平老师QQ留言，谈到了这方面的感受。苏平老师跟她一起回顾了触动她的这个事件，一步步引导她，进行了事件原因分析，根据她的改善思路，交流了其中的细节，并协助她制定了行动计划。
缘起
摘要：
WX通过反思昨天发生的一件事，更深地体会到了“先处理心情，再处理事情”，通过QQ留言来感谢我，同时对自己跟同事的沟通问题做了反思。
深圳-XW:
昨天发生了一件事，让我比较多的反思了自己身上的弱点，想到了您一直提到的“先处理心情，后处理事情”。算是比较深的体会，因此告诉您一下，很感谢您！
我平时比较多关注事情的处理，觉得是你该做的事情就你来做，没有什么理由或者原因，而很少关注在处理事情时对方的感受或者当时的情境，尤其是在我压力大的时候。
昨天就是压力比较大，也比较烦躁，跟对方沟通时，就告诉对方该怎么做，对方也不满意。
后来一个朋友跟我沟通，我本来还觉得自己很委屈：本来那件事就不该由我们做，为什么要揽下这件事？后来了解到跟我沟通的对象工作的确很忙的情况，我觉得自己其实是可以接受帮他做那件事的。
一方面是自己沟通时，只顾着表达自己的想法（只顾着如何处理事情，或者发泄自己的情绪），而忽略了对方的感受；另一方面是双方沟通方式不对：如果对方能先说明自己不能做的原因（这点在沟通中他没有提到），或者我从他的话语里体会到他目前的境况，沟通结果就会好很多。
培训师苏平：没错！沟通是双向的呢
深圳-XW
恩。因此想到您经常说的“先处理心情，后处理事情”，很是感激呢！平常觉得这句话也没什么，但自己深刻体会到才会觉得体会到和做到很不易。
培训师苏平：是啊！知易行难，我们大家都在路上
深圳-XW：是的。谢谢苏老师
培训师苏平：
看来您自己已经认识到了沟通中“先处理心情，后处理事情”的重要性了，恭喜您！
深圳-XW：恩，是的
一、回顾事件分析原因
摘要：
从XW自己的心情到对方的心情，引导XW思考：导致对方生气的原因和改善对策。
培训师苏平：昨天得知对方也忙时，您的心情是什么样的呢？
深圳-XW：我觉得自己没有感觉那么委屈了
培训师苏平：那您觉得对方昨天的心情如何呢？
深圳-XW
培训师苏平：为什么会生气呢？
深圳-XW：
1、因为我没有按照他的要求，直接帮他操作，而是让他自己先协调；
2、没有考虑到他的实际情况，表达比较生硬。
原因应该是第2条，第1条不是
培训师苏平：
您很善于反思
2、没有考虑到他的实际情况，表达比较生硬。
我注意到您谈了两点：
1）没有考虑实际情况
2）表达比较生硬
深圳-XW：
嗯。我不了解他那边的实际工作忙的情况，以为他们都会有电脑，可以看到公司OA系统上发的通知公告，看到具体的通知，就知道怎么操作，却不认真看，还再来就邮件中已经告知的问题来问我。
培训师苏平：哦，这也是平时工作中容易忽略的，尤其是公司比较的大时候。那这一点对您的启发是？
深圳-XW：
自己对于对方的实际情况还真的没有办法去进行猜测，但自己需要做到：
1、在对方询问的问题已经在邮件或者通知中告知时，自己也仍然需要沟通态度好一些，不烦躁；
2、在与对方沟通时，要注意体察对方的语气和态度，从而判断对方目前的境况进行处理，而不是只管把事情处理掉。
培训师苏平：事有不得，反求诸己。很棒！
海川的管理员XW执行力很强，同时，更关注事情，关注人方面，相对弱些。之前苏平老师多次给她开小灶（管理员的福利），提醒她先处理心情，再处理事情。
前两天，她突然给苏平老师QQ留言，谈到了这方面的感受。苏平老师跟她一起回顾了触动她的这个事件，一步步引导她，进行了事件原因分析，根据她的改善思路，交流了其中的细节，并协助她制定了行动计划。
缘起
摘要：
WX通过反思昨天发生的一件事，更深地体会到了“先处理心情，再处理事情”，通过QQ留言来感谢我，同时对自己跟同事的沟通问题做了反思。
深圳-XW:
昨天发生了一件事，让我比较多的反思了自己身上的弱点，想到了您一直提到的“先处理心情，后处理事情”。算是比较深的体会，因此告诉您一下，很感谢您！
我平时比较多关注事情的处理，觉得是你该做的事情就你来做，没有什么理由或者原因，而很少关注在处理事情时对方的感受或者当时的情境，尤其是在我压力大的时候。
昨天就是压力比较大，也比较烦躁，跟对方沟通时，就告诉对方该怎么做，对方也不满意。
后来一个朋友跟我沟通，我本来还觉得自己很委屈：本来那件事就不该由我们做，为什么要揽下这件事？后来了解到跟我沟通的对象工作的确很忙的情况，我觉得自己其实是可以接受帮他做那件事的。
一方面是自己沟通时，只顾着表达自己的想法（只顾着如何处理事情，或者发泄自己的情绪），而忽略了对方的感受；另一方面是双方沟通方式不对：如果对方能先说明自己不能做的原因（这点在沟通中他没有提到），或者我从他的话语里体会到他目前的境况，沟通结果就会好很多。
培训师苏平：没错！沟通是双向的呢
深圳-XW
恩。因此想到您经常说的“先处理心情，后处理事情”，很是感激呢！平常觉得这句话也没什么，但自己深刻体会到才会觉得体会到和做到很不易。
培训师苏平：是啊！知易行难，我们大家都在路上
深圳-XW：是的。谢谢苏老师
培训师苏平：
看来您自己已经认识到了沟通中“先处理心情，后处理事情”的重要性了，恭喜您！
深圳-XW：恩，是的
一、回顾事件分析原因
摘要：
从XW自己的心情到对方的心情，引导XW思考：导致对方生气的原因和改善对策。
培训师苏平：昨天得知对方也忙时，您的心情是什么样的呢？
深圳-XW：我觉得自己没有感觉那么委屈了
培训师苏平：那您觉得对方昨天的心情如何呢？
深圳-XW
培训师苏平：为什么会生气呢？
深圳-XW：
1、因为我没有按照他的要求，直接帮他操作，而是让他自己先协调；
2、没有考虑到他的实际情况，表达比较生硬。
原因应该是第2条，第1条不是
培训师苏平：
您很善于反思
2、没有考虑到他的实际情况，表达比较生硬。
我注意到您谈了两点：
1）没有考虑实际情况
2）表达比较生硬
深圳-XW：
嗯。我不了解他那边的实际工作忙的情况，以为他们都会有电脑，可以看到公司OA系统上发的通知公告，看到具体的通知，就知道怎么操作，却不认真看，还再来就邮件中已经告知的问题来问我。
培训师苏平：哦，这也是平时工作中容易忽略的，尤其是公司比较的大时候。那这一点对您的启发是？
深圳-XW：
自己对于对方的实际情况还真的没有办法去进行猜测，但自己需要做到：
1、在对方询问的问题已经在邮件或者通知中告知时，自己也仍然需要沟通态度好一些，不烦躁；
2、在与对方沟通时，要注意体察对方的语气和态度，从而判断对方目前的境况进行处理，而不是只管把事情处理掉。
培训师苏平：事有不得，反求诸己。很棒！
二、重新倒带思考做法
摘要：
知道了问题所在，也有了对策后，苏平老师带着XW进行实战模拟。针对她提出的“告诉对方自己体谅他的处境、说明自己也没时间”的表达方式，进行了进一步交流。帮助XW认识到简单、生硬沟通的后果，协助她制定了后续改善的行动计划。
1、如何告诉对方我体谅他的处境？
摘要：
通过上面的原因分析，思考了对策后，苏老师跟XW重新倒带，回到当时的情景。XW打算先告诉对方自己体谅他的处境。交流中，XW认识到：没有事实依据的“体谅”，是空洞的，并不能让对方感受真正的理解和体谅。如果能在交流前，对沟通对象的情况有所了解，这样的体谅，会因言之有物而让对方看到我们发自内心的体谅。
培训师苏平：再采访一下。如果重新倒带，您自己也没有时间做，会如何去跟对方沟通呢？
深圳-XW：
我会告诉对方我体谅他的处境，同时说明自己目前也没有时间做，且告诉他这件事处理的正常流程。不知这样是否可以呢？
培训师苏平：
先心情，再事情，这个顺序已经掌握了，非常棒
您谈到“我会告诉对方我体谅他的处境”，您具体会如何说呢？
深圳-XW：
您好，我从您的语气中已经体会到您非常忙，我非常能理解，因为我也经常有很忙的时候。
这样可以吗？
培训师苏平：从语气中，体会到忙？逻辑成立吗？是否会适得其反呢？
深圳-XW：
从语气应该是体会到对方很急：一般情况下是工作比较忙，又没有时间，但对方又重视这个事情，所以会急。不知这样是否成立？
培训师苏平：语气，体现的主要是情绪
深圳-XW：是的
培训师苏平：
结合第一点，您在沟通前，先大致了解一下他的工作情况。这样，在沟通时，就可以说：
我知道您现在在忙XX专案，还有xxx明天要....这几天一定很忙吧？
深圳-XW：
恩，您这个是个好建议，我以后会多了解其他部门的工作情况
这次是因为沟通对象是我们其中一个本部的一个部门，而这个本部的情况我也不熟悉，因此了解的情况也很少。又是对方突然打过来的电话，因此不了解情况
培训师苏平：理解呢。我们一个个来。对方听到我刚才的话后，会有什么感觉呢？
深圳-XW：会觉得我体谅他，理解他的处境，就不会那么急躁了
培训师苏平：
是的，这样后面处理事情就容易了。
2、如何说明自己也没有时间？
摘要：
基于客观证据的事实描述，很少会产生分歧，也更容易让对方产生认同。
培训师苏平：后面还有一点很重要。“同时说明自己目前也没有时间做”您会如何说呢？
深圳-XW：
目前我手头也有4、5项工作：两项是这两天必须交付领导的，要的比较急的；还有就是培训的组织和准备工作，像您一样有疑问的、需要调换批次的人员也经常有，而且这些都会涉及到培训前准备资料变动、与老师沟通协调、酒店预订、机票预订等工作，因此我和您一样呢。
培训师苏平：这样的事实描述，让对方更容易理解，尤其是刚才您先理解了对方，后面就问题就不大了
深圳-XW：恩，要具体，对方才能感受到
培训师苏平：如果您只是说：“我很忙，没有时间”，加上语气的生硬，对方会有什么反应呢？
深圳-XW：对方会很生气
培训师苏平：生气的原因是？
深圳-XW：觉得我在敷衍他
培训师苏平：是的。有些人可能还会说：谁不忙，我也很忙呢
深圳-XW
培训师苏平：看来您的调整非常有必要呢
深圳-XW
3、预防措施：类似情况如何处理？
摘要：
通过反思过去的事件，确定防止类似事件的再发。针对不了解其他部门业务的情况，以后应该如何处理？
培训师苏平：很多时候，自己的委屈，是因为自己没有说清楚，对吗？
那么，我再看刚才您说：
“......对方突然打过来的电话，因此不了解情况"。这样的情况，以后还会发生吗？
深圳-XW
培训师苏平：理解呢。需要有个从陌生到熟悉的过程。那么，以后遇到这样的情况，您会如何应对呢？
深圳-XW：
1、先听对方说
2、之后表达自己体谅他的处境
3、再接下来如果自己可以帮他做就做；若不能做，就详细说明自己不能帮他做的情况，也请他谅解
4、如果他同意自己来做，就告诉他如何来做
培训师苏平：
考虑很周到！所以，您在不知道对方是否能看到OA的情况下，应该先问？
深圳-XW：
我觉得这是在4中的，我在告诉他具体如何做的过程中，他若不知道能否看到，他会问
培训师苏平：
您可以先问：“您这个问题昨天在OA通知里有，您看到了吗？”可能有人昨天外出，没有看到，也有可能。您觉呢？
深圳-XW：恩，是的，这样比较好
培训师苏平：换位思考。很多时候，我们认为自己发了，对方就一定能看到，就应该看到。
所以，当别人再问时，自己的情绪已经来了。如果加上心情不好，就更惨
深圳-XW
4、行动计划制定
摘要：
苏平老师引导XW认识到现在沟通模式对人际关系和日常工作开展的负面影响，制定了行动计划：一个月内将负面影响从7-8降低到3
培训师苏平：
好了，我们花了这么多时间来交流您的感悟。现在您还委屈吗？
深圳-XW：不委屈，昨天就感觉不委屈了。谢谢苏老师专门花时间来引导我
培训师苏平：有没有觉得之前跟您沟通过的人，可能委屈或生气呢？
深圳-XW：有。自己刚才也反思了自己的态度，用了换位思考，贴了小纸条到自己桌上了
培训师苏平：那么，对您自己的人际关系和日常工作展开，是否有影响呢？
深圳-XW：会有啊！还对于自己的情绪管理有很大帮助
培训师苏平：
如果影响从
深圳-XW：7-8分。改过之后，就可以降到3了
培训师苏平：太棒了，加油！您打算多长时间，将负面影响降到3呢？
深圳-XW：1个月时间
培训师苏平：
那您在这1个月时间内，如果有一些行动的话来达成目标的话，会是哪些呢？
深圳-XW：哈哈，这个我会做的，我们现在每两周读一本书，一直都在用531
1、今天，总结和您沟通的结果，写下来行动的步骤，贴到自己桌上；
2、接下来1-2周，每天看一遍，并默念一遍，按照这个步骤执行；
3、每天根据自己的执行情况，打“星星”或“叉”来监督自己的执行情况；
4、每周回顾总结自己的执行情况，并加强监督。
培训师苏平：真细致！还可以找位监督人。我期待您做个模板出来，给大家做个榜样呢
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总结：
这次跟XW的沟通，当时我并没有想到运用任何技术或工具，只是想：她已经有了感悟，如何才能帮助她有更多的行动和收获？
当看到这份记录时，我想从中看到了自己觉得可以延续下去的几个亮点：
1、三次运用了感知位置 （换位思考）
2、情景回放分析对策
3、用分值强化负面影响
之前我在教练时，对行动计划方面不够细致，这次不自主地在这部分运用了五毛老师在NLP课程中的分值法，还有最近看书得到的提示：什么可以证明达成目标了？促进我在这方面要更加地强化。感谢五毛老师
继续加油！
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