温总理在为谁说话？

    2月28日，温总理在与网友交流医疗改革相关问题时，讲述了一个自己亲历的故事。他说：“前几年有一次我在长春出差，到一所医院去视察，当时医生也向我谈了许多他们的想法，我就跟他们讲，我说，你们对病人的态度一定要好，我知道你们也很不容易，你们是医改的一支积极力量，如果你们有什么牢骚和不满的话，向我发，但不要向病人发。”（见2月28日《新华网》）短短几句话，充分表达了总理关心、爱护病人和医务人员，缓解医患矛盾，构建和谐社会的良苦用心。

    总理在为谁说话？从字里行间笔者得出这么几点感受：

    总理在为病人说话。总理说到：“你们对病人的态度一定要好”，“有什么牢骚和不满的话，向我发，但不要向病人发”，保护病人的态度十分鲜明。作为窗口性服务行业，服务态度的好坏将对病人的愈后带来影响。“轻言细语三分暖，冷言恶语十月寒”，医务人员用和蔼的态度、亲切的语言接诊病人，就会使病人如沐春风，紧张不安的心情得以缓解，病情就会相对减轻；反之服务态度生硬，语言干涩，病人容易望而生畏，使病魔侵袭的病体再添新伤。温总理深愔其道，殷切告知医务人员，“对病人态度一定要好”。温总理可以放心的是，在连续多年倡导“以人为本”“以病人为中心”的理念下，我国绝大多数医务人员服务态度有了明显改善，与病人交朋友，为病人提供优质服务已蔚然成风。

    总理在为医务人员说话。温总理谈到：“我知道你们也很不容易”，短短十个字，包含总理对医务人员的理解和深情。在改革大潮的裹挟下，在医疗改革的逐步实施中，医务人员经受了较大的社会、精神、经济等诸多压力：改制使部分医务人员失去了工作岗位；病人和家属的不理解使医务人员行医难度增大；医患矛盾的加剧，稍不小心就可能被骂被打使医务人员上班如履薄冰，甚至出现深圳一家医院医务人员戴钢盔上班的可悲现象；社会舆论的不正常导向使医务人员陷入社会的声讨之中；经济危机的冲击也给医务人员的收入带来一定影响……在种种压力下，难免有少数医务人员自然不自然把不良情绪带到工作中，出现态度不好，向病人发牢骚现象。温总理不是一味指责医务人员的过失，而是善善引导，甚至“引火烧身”：“如果你们有什么牢骚和不满的话，向我发”（两年前温总理也曾说过“我原当医务人员的出气筒”，笔者也在博客上发表过评述文章）。温总理的话就像委屈的孩子见到家长，当家长不是责备而是安慰甚至自责时，孩子还有什么问题不能想通，还有什么牢骚需要发泄呢？我相信，在理解总理的苦心后，广大医务人员即使有再多的委屈和牢骚，就不会向病人发泄了。

    总理在为构建和谐社会说话。处理好医患关系是构建和谐社会的一个重要组成部分，温总理在百忙中挤出时间与网民在线交流，专门谈到医患关系中的医务人员态度问题，表明了政府对医务人员这个群体的关心。理解和爱护。在医患关系中，占主导地位的医务人员只要摆正自己的位置，从我做起，用优质的服务，优异的质量去诊治病人，感动病人，构建和谐亲密的医患关系就会不远了。