楼导：向你学习

楼导，又名小楼，全名楼静。这次张北草原行，楼导全程负责：联系大巴、召集成员、安排酒店、协调景点、指挥调度、营造气氛，全能、全天、全部。2天，整整48小时，她处处以“9676团”为中心，为了团队“吃好、住好、玩好”，不惜汗水和气力：哪怕声音嘶哑也从没说过“不”字。

360百科如是介绍导游工作：“引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助”。一句话，因为游客而存在，为了服务而努力。“金杯银杯，不如口杯”，游客开心的笑是对导游最大的馈赠。

教师是为学生服务的，服务内容是学生的成长。教师都有资格证。服好务的前提，一具备教育心理学基本功，二要爱学生“谁爱儿童的叽叽喳喳声，谁就愿意从事教育工作，而谁爱儿童的叽叽喳喳声已经爱得入迷，谁就能获得自己的职业的幸福。”同样，重于《导游资格证》的，是以“服好务”为乐的职业幸福感。

打铁还需自身硬。楼导的出色，在于3点：超强的语言表达能力、换位思考能力和服务意识。

1.超强的语言表达能力。说书人靠嘴皮子。古有柳敬亭，今有袁阔成。袁老演绎的肖飞，“鬼子一瞧.......我就知道是自己人嘛，有急事，把自行车扔在家里，骑摩托来了。肖飞到眼前，鬼子大喊一声，‘乔子开！’肖飞一听，饺子给？包子也没工夫吃了”。绘声绘色，有代入感;赋予幽默，有亲切感。融入情景，语言诙谐，同频共振，共鸣容易形成。楼导的语言就有如此之功效。旅游的定义，“在一个地方呆久了呆厌了，换一个他人呆久了呆厌了的地方去感受。”与否并无大碍，配上语气和表情，初听平常、稍加琢磨就会认同、细细品味就会产生哲学味道“忍俊不禁，拍案叫绝”。描述住宿条件，“草原不同于平原。推开房门，发现地面有个小虫子，千万不要呼叫楼导。人家是主咱是客，入乡随俗才对呀”。寥寥数语勾勒，草原特点如在眼前，“蚂蚱、蜘蛛、蚯蚓”是常客，经常的常常驻的常。与小生灵相比，人类才是不速之客。草原之行，重在保护生态爱护生态。赋庄重于轻松，烘托出的是责任，“大自然不需要人类，人类需要大自然”，互尊互爱方能共生。女人天生就是语言细胞的荟萃。化平淡为神奇，化说理为轻松，楼导的语言功力更是胜上一筹。团队是一家，你我需要他。漂亮表达拉近了导游和游客、游客和游客之间的距离：人与人点头微笑是常见风景。游客无论年长或者年幼、女士或者先生，交谈时节，无不恭敬而亲切地称她“楼导”。表达，示人的第一印象。不难由此断定，楼导占据了信息的高地，出口不凡注定无疑。

2.超强的换位思考能力。将心比心，用自己的热心去感染，设身处地为对方着想。《格言联璧》有提示，“攻人之恶毋太严，要思其堪受；教人以善毋过高，当使其可从。”批评过于严，要求过于高，远超出了承受力或者水平经验，尽管出发点比较好，惨淡收场却是注定的结局，因为漠视了对方的主体地位。“皮之不存，毛将焉附”。站在对方的角度想问题，遭到拒绝抵触可能是意料之外却恰在情理之中。“互相童子则进之，开其善也；阙党童子则抑之，勉其学也。”先是换位思考，后是针对性的行动，“因材施教，对症施治”，效果肯定会出人意料得好。返程的时候，闹了个小插曲。主人公，楼导和隔着手机屏幕的游客（下称为A）。暑期是旅游旺季。此单未唱罢，下一单即登场。带团，需要提前联系并且通知游客注意事项的。需要到固定地点集合，集中之后统一行动。联系A，楼导（下称为B）并不顺利。“......明天早晨5点半，您需要到保定时代大厦对过集合......”A不太情愿，“......有点太远......”B退了一步，“......能否到津保路口？”A讨价，“还是到**红绿灯吧，我们比较方便......”B转向，“到交警大队门口可以吗，您还有百八十米路程，而且位置醒目，容易发现......”A显得愉快，“......谢谢，明早不见不散。”游客到时代商厦有些远。深有同感，大巴经过津保路口，于行程无碍而且能为游客减轻负担，楼导相机后退。得寸进尺，游客提出新要求，以便可以少走10分钟。楼导灵机一动，交警大队的优势有三，标志醒目便于发现、跳线无需调整、距离游客更近。而1、3都属于换位思考，游客至上，赢得感激是必然的。换位，自然、纯真、诚挚，因而珍贵。不难由此断定，楼导占据了沟通的高地，全团俨如一家人注定无疑。

3.超强的服务意识。走进任何学校，类似口号不难见，“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切”。不妨套用，“一切为了游客，为了一切游客，为了游客一切”。选对了出发点，找准了对象，做实了内容，游客第一就会成为自觉的行动。旅行购物，很招人反感的项目：哪里采购都可以，其中必有秘密；时间过长，景点游玩时间必定压缩；推介天花乱坠，回到家只能放到储藏间“用之累赘，弃之可惜。”跟随楼导逛超市，别开生面。“张北是国家级贫困县。超市里都是老乡自产自销的东西，荞麦面、胡麻油、奶粉奶片、地瓜酒都是。家里都用得着，价格也不贵，咱也给草原朋友献点爱心。”保证游客利益，商品价格和使用价值都有保障，购物就很放心；维护老乡利益，农产品保真（自家地里生产）、保优（不用农药、天然佳品）、保实（价格公道）；提升购物品位，“爱”字为首，善行无迹。抱着地瓜酒的、提着牛肉干的、拎着胡麻油的，个个红光满面、笑逐颜开——购物游极其罕见的场景。摆正自己的位置“服务者”，摆正自己的心“坦诚”，摆正自己的方向“维护权益”：楼导以真诚催生真诚、以感染促成感染、以良心保证良心，当然会和游客心系一处、力发一处、乐在一处。做优质服务，旅行就会如同佳肴，色香味俱全。不难由此断定，楼导占据了人性的高地，旅行全程洋溢温暖充满温馨注定无疑。

披星出发戴月回家，带团常有而的事情。即便两、三天的旅行，喊苦叫累的比比皆是。“不是旅行途中，就是在去旅行的路上”，导游的工作强度可想而知。“累着并快乐着”，瞬间的自我感觉而已。以本职为基地，间隙时间不忘照顾孩子，楼导的精气神同样让人赞叹。服务站片刻休息，游客纷纷下车放松，楼导却拿起电话，“儿子，今天的任务完成了吗？学习、踢球相结合，一收一放，觉不到累，效果也好。妈妈9点到家，好好聚聚呀......”

说话干脆利落、思考透着体贴、服务细致入微、生活工作两不误，为楼导连点12万个赞都绝不过分。追求更好，在其位尽其责、爱好事业一体化，倘人人若此，我们身边就会涌出成千上万个“楼导”：快哉、美哉、善哉。