内容简介：

• 我们有足够多的工具可以识别出问题的根本原因，但是可以解决问题的工具却为数不多。
• 被创新型员工使用并且在有效只是管理系统的帮助下，一种称作利弊图的工具可以帮助你找到想要的答案。

    迄今为止，大多数绩效改善专家使用的工具——包括五个为什么、流程图和实验设计，已经被用来定义和识别问题的根本原因。但是这些原因被识别出之后，什么工具可以用来去解决它呢？答案就是：利弊图，一个可以解决问题的工具。
    利弊图有时又被称作矛盾图，可以用来展示和情景、问题或流程相关的积极影响（有利因素）和消极影响（有害因素）。这种图是基于牛顿第三定律的：对于每一种力，总有一个大小相同方向相反的反作用力。    

    利弊图被用作解决问题、评估潜在的情况以及促使产品和流程提高性能。这个办法可以激励个人或者团队从不同的角度去考虑问题，从而形成创新的解决方案。
    这个解决问题的团队经常被称作绩效改善小组(PIT)。这是一个六到十人的

• 传统的鱼骨图用以解决错综复杂的问题；
• 作为鱼骨图

内容简介：

• 顾客之声反馈的信息揭露了星巴克的包装存在问题，于是公司开展改进活动来解决这一问题。
• 公司利用数学模型分析包装密封过程，找出了让咖啡保留原风味，让顾客满意的有效之法。

    在改进产品质量，提高顾客满意度上，星巴克咖啡公司一直采用数据分析的方法来制定重要决策。因此，当顾客之声的数据表明公司需要改善其咖啡包装袋的质量时，星巴克立即展开改进活动，来明确过程参数对主要包装质量特性的影响程度。

    想要了解包装袋密封过程，公司必须设计合理的试验，而改进项目的成功就取决于试验的设计。具体来说，中央合成反应曲面设计法为星巴克提供所需的数学模型。利用该模型，公司可以确定过程设置，以便生产咖啡袋顶部容易打开而不易撕坏的密封包。包装的密封性对咖啡的质量至关重要，而其易打开的特性才能为顾客提供最轻松享受的经历。

    星巴克的成功案例证

我最近有机会向很多质量管理方面的专业人士和商业顾问介绍了IS0 9001和六西格玛质量管理模型，他们中的大多数人之前做过企业的首席执行官。我尽量用诙谐幽默的方式向他们描述了美国质量学会中关于质量管理系统，流程管理和改进措施等问题。

我的演讲深受欢迎，并得到了很多人的称赞。但是一个大型能源公司的前首席执行官向我提出了一个颇为吸引人但却令人不安的问题：“我们知道质量的概念从二十世纪到现在发

生了很大的变化，是否是由于企业发展得太快使得质量概念的发展难以跟上企业的发展水平？”

我被迫同意了他的观点，并讲述几个原因。最主要的原因是现实中很多企业将质量流程用于他们对所有结果的管理中，而不只是产品质量。在这种情况下，管理过程不再被认为是

依靠质量管理的实现。

另一方面，我指出很多企业并没有认识到质量的重要性。他们认为“15年前，我们已经做过了。”在这种情况下，质量被降级到一个长期被遗忘的地位。