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读书笔记——《海底捞,你学不会》

(2011-08-16 09:43:20)
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海底捞

黄铁鹰

杂谈

读书笔记——《海底捞,你学不会》

 

一、

海底捞西安二分店的清洁工张邵群是如何未这个家用心工作的,她说:

把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把,比新的拖把好用,擦地又快又干净。每天晚上把拖把洗干净拧干后,要倒靠着墙边放,这样拖把会用得更久。新拖把要用铁丝先绑一下,再用绞绳绑两道,洗干净后倒放,寿命会长一倍。不用的工作坊可以做拖布,比买来的好用⋯⋯

 

这段话让我想起大一大二的那个暑假,我和三个老乡一起抄信封,就是给一个公司抄一万多个信封的地址等,他们用来发广告。看起来这应该是一件极其无聊的工作,但我干得很起劲,而且很有成就感,关键原因也许是,我不断地改进这个工作的各个细节,就像这位清洁工一样。

任何一个工作,不管多么琐细,都有可以发挥创造性的地方,而这个创造性都会让你享受到成就感。

自恋的说,我也许是那种无论到了什么环境都可以发挥创造性的人,但一个企业想让员工整体上都发挥创造性,就真需要看看《海底捞》这本书,真是不错。

也突然想到我一位来访者,她做的是极有前景的工作,却受困于两个很琐细的工作细节,并因而想换工作。和她谈到最深处,发现关键原因是,她感觉不到支持。首先是她在自己家里没有得到多少爱与支持,接着在几个工作中也是如此。因而她一直处于焦虑中,总是担心失败。她的父母是苛刻的,她觉得老板也是苛刻的。

在苛刻的环境中,人不大容易有创造性。

所以,才会有Google这样的公司,将办公室弄得像儿童玩具房似的。

所以,才会有海底捞这样的公司,将火锅店弄得像家一样。

并且,是比我们社会绝大多数家庭更像家。

有了爱与支持,创造性自然会爆发。

说到这里也很惭愧,研究生时为了挣钱,编过《创新的策略》一书,其实我心底里认定,依照这个策略是出不了创造性的。

 

二、

如果张勇(海底捞的老板)对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。

 

感想:

想起去广州白云山下一个当时新开张的餐馆,环境一流,卫生一流,服务员也都是找的长得很不错的,可是,你要加一碗米饭居然要20分钟,这个餐馆我真是不看好,至少到现在为止我再没去过。

还有前不久去正佳广场的友谊宾馆,按规定,如果买多少钱的东西可以有10元的停车费,可我们真买够了这么多钱的东西时,服务员又解释说,因为什么样的原因,她只能给我们5 元的停车费。最后惊动了经理,经理给了我们10元的停车费。

真的如《海底捞》一书所说,这么点钱都要惊动经理时,那种感觉真的是非常不好,而且可以观察到,服务员的神情也是非常落寞和被动。

刚进广州日报工作时,我感悟到一个概念——权力空间。意思是,任何一个员工都必须有一块他可以说了算的权力空间,否则他的主动性和创造性就无法生出。

为此要夸一夸我的工作室,譬如关于薪酬,我们完全不干预,三位助理每人拿多少怎么拿,完全是他们三位决定,而听说他们都细致到每天你几点下班因而该拿多少钱的份上。

 

三、

如果把员工的心留下,再把权力交给员工,员工的脑袋就开始创造了,这就是海底捞创造出那么多“变态”服务的根本原因。

张勇跟我说:“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造出让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出了。没想到这就是创新。后来公司大了,当我们试图把创新用制度进行考核时,真正的创新反而少了。因为创新不是想创造就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不信任的表现。”

 

感想:

这断话真是精彩。

可以这样说:创造力是放松的结果,而放松是因为爱与信任。海底捞打造了家的感觉——尤其重要的是这不是刻意的,而是因为老板就是这样的人。如果你不是这样的人,非要去学,你就是刻意的,这个效果就达不到,所以“海底捞,你学不会”。

我自夸是到了哪儿都有创造力,其根本原因还是在父母那里得到了足够的爱与信任,我不必将注意力放到我怎么做别人才会认可我上,我只将注意力放到事情本身上,于是创造力自动会生出。

所以好的老板与管理层真是要将服务放到第一位的,而不是管理。服务就是给员工提供“愿意工作的环境”,达到了这一点,效益自动会来。

至于试图用考核鼓励创新反而适得其反,这一点张勇的解释很好,也可以用“内部动机”与“外部动机”的道理来解释。

 

    最后再次强烈推荐这本书《海底捞,你学不会》。

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