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解决机票搭售问题关键在于收取服务费

(2017-10-18 07:46:22)
标签:

机票搭售

ota

携程

服务费

分类: 财经类

    随着十一长假的结束,OTA行业的搭售现象再次受到舆论方面的关注。随着携程的改进及市场声音的平息,一些深层次的背后疑问,也逐渐出现在市场中。

    对于OTA行业来说,“默认勾选”是一个普遍现象。根据中国电子商务研究中心通过对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测,以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。其综合排名依次为艺龙、携程、同程、飞猪、驴妈妈、途牛、去哪儿。测试中发现,机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。这也足见搭售现象并非个案,携程由于是行业老大,处在风口浪尖,自然也就更受关注,受到投诉也是正常现象。

    不过,面对演员韩雪的微博批评,携程方面还是及时地作出反应,在10日晚间发出一份声明,并对携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。而根据中国电子商务研究中心的测评,携程在此次评测中的表现可圈可点。携程机票预订主要有直营、特惠及优选三种方式,价格从510-2000元不等。在预订界面,携程将预定分为增值预订与普通预订。点击普通预订后,增值服务在付款前一步骤单独呈现,给予了用户较大的自由选择空间,默认总价在评测中处于较优惠水平。携程的积极反应,这也反映出携程方面对公众舆论的关注与重视,这无疑是值得肯定的。

    应该说,在对待搭售问题的处理上,携程方面推出“普通预订”窗口的做法也是值得OTA行业效仿的。但这也给OTA行业的生存与发展提出了考验,对于部分OTA企业来说,甚至会面临着生存危机。虽然OTA行业的搭售现象长期以来一直受到许多消费者的指责,但这一现象始终存在于OTA行业。之所以如此,这其实是OTA行业的无奈之举,是OTA行业生存与发展的一种需要。

    就OTA行业来说,当下对机票等票务业务的代理其实是不赚钱甚至是亏本的。根据中国民航于2016年2月4日发布的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》(民航发[2016]6号)的规定,机票的销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。如此一来,机票的销售只能按照民航局规定的价格来执行,机票代理企业不能加收额外的服务费。

    机票销售代理企业能够收取的是代理费。而这种代理费由机票销售代理企业向机票的所有者——航空公司收取。目前在线机票代理商每卖出一张票,收取代理费10元,该代理费并不随着物价指数调整。一旦消费者发生退票,航空公司就视为没成交,不会支付这10元代理费。如此一来,携程等在线机票代购服务,不仅没有任何收益,反而要承担由此带来的人工、网络建设、设备购置和转账交易等成本。很显然这10元钱的代理费是无法维系OTA企业生存的。OTA行业要生存,就必须采取“堤内损失堤外补”的做法,机票搭售因此在OTA行业盛行,并成为OTA行业的一大顽疾。

    对于机票搭售这个顽疾,这一次携程网可以说是动了大手术。但没有了搭售,携程网如何解决盈利问题,这是一个现实问题。毕竟OTA行业不是公益事业,每家企业都需要直面生存问题。如果生存都出现了危机,甚至难以生存下去,这种局面恐怕即便是消费者也是难以接受的。毕竟当今的中国,不可能倒退到没有OTA行业的时代里去,OTA给消费者带来的便利国人有目共睹。

    那么,如何从根本上解决搭售问题?或者说,在携程取消了搭售之后如何解决企业的生存与发展问题?在这个问题上,收取服务费是一个切实可行的办法。毕竟在代理机票业务方面,代理企业付出了人力物力财力,因此收取服务费是天经地义的,这也符合“按劳取酬”的分配原则,民航方面在这个问题上一刀切的“禁令”显然是不合理的,这实际上也不符合国际机票代理的惯例。

    就国际范围看,机票代理收取服务费是正常现象。实际上,海外的航空公司并没有给代理手续费的做法,国际机票代理是可以在机票价格上加价销售的。当然,这个加价销售也要受到竞争的制约,不可能高得离谱。而且随着代理商之间竞争的加剧,一定会降到合理的水平上。比如一张汉莎航空的国际机票,官网销售8000元;消费者到航空公司的柜台买花费8100元,这是因为,该航空公司有柜台人员提供了咨询、开票等人工服务。旅客可以选择,是自己官网订原价,还是多花钱让人帮忙订票。由于服务费是允许并明示的,而且要受到竞争和监管的制约,在这种情况下“搭售”就变得没必要了。

    因此,要解决搭售问题,或者解决OTA行业在取消搭售后的生存危机,这就有必要参照国际上的通行做法。正如中国旅游研究院院长戴斌10月13日在出席“国庆中秋长假旅游大数据暨《中国出境旅游发展年度报告2017》发布会”时所倡议的那样:允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费,并接受市场的调节,是落实中央关于营造企业家健康成长环境、弘扬优秀企业家精神、更好发挥企业家作用意见的具体举措,也是壮大旅游市场主体的必然选择。戴斌所言代表了OTA行业发展的一个方向,这个问题应该尽早解决。

 (更多精彩文章,请关注我的微信公众号:pihaizhou1964)

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