【投诉】招商银行你怎如此漠视客户和股东？(30图)

导读：招商银行，一个以服务著称的商业银行，居然可以(1)把自助银行完全荒废至少五天；(2)完全无视周边1万人次的存取款需求；(3)无论电话建议还是微博投诉均没有反应。作为你的客户和股东，我要投诉你！——结果是，在95555和@招商银行官方微博双双投诉无效的情况下，第十一天，风潇潇直接投诉到招商银行马蔚华行长，第十二天，自助银行修好了。

 

拍摄时间：2011/7/1 13:13

 

    事情经过是这样的：

 

    2011年6月30日星期四，因为7月1日风潇潇需要现金办理相关业务，特意去离我最近的北京招商银行网点取现——这是在明光桥附近枫蓝国际一层的招商银行自助银行。我到达时间应该在18:30左右，但门上贴着“设备升级，暂停服务”字样，我进去仔细看过，全部三台ATM都不能使用。我明白系统升级也是ATM常有的事情，可以理解！希望明天中午可以升级完毕，提供服务，我可以把支付现金的事情放在明天下午处理。

 

拍摄时间：2011/7/1 13:11

 

    7月1日星期五中午，风潇潇随身带着相机，再次来到枫蓝国际一层的招商银行自助银行，发现门上还是贴着“设备升级，暂停服务”字样，见上图，十分不理解。根据我的经验，正常ATM系统升级，不需要这么长时间。走进自助银行，我看到的是三台ATM全部不能使用，见下面三图。

 

拍摄时间：2011/7/1 13:12

 

    我无法理解！仔细想来，银行即使系统升级，也应该给客户至少一台ATM可以使用。招商银行在北京的服务网点的覆盖并不算充分，为什么不从方便客户角度考虑周全些？而且近期并没有大规模的金融类蠕虫病毒等爆发，一个自助银行的全部三台ATM全部不能使用，这太让人震惊了，而且发生在我最信任的招商银行。

 

 

    我很习惯地打95555寻求帮助，毕竟我要取现做事。12:48:48开始，通过时间13:24。因为是人工服务，有电话录音，招商银行可以调出来备查。电话里我主要说了三件事情。

    (1)附近哪里有招商银行网点，我需要取现急用——客服给出的地点我不熟悉，我也没有耐心去寻找这个网点，于是有了(2)；

    (2)如果我在其它银行ATM取款，招商银行是否垫付跨行取款手续费，我持有的是普卡，但关联了金卡，我需要确认——客服给出了每月跨行取款前两笔手续费招商银行垫付的回复，很好；

    (3)我建议客服把枫蓝国际一层的招商银行自助银行从昨天到今天不能使用的事情通知相关部门，让其尽快处理，实在很不方便。注意，我是建议，还不是投诉。我的看法里，解决问题比投诉抱怨更有实际意义。客服表示感谢！

    我注意到的细节是，在我拨打95555的13:24时间内，有20多人次进出这个自助银行。简单点说，相当于15分钟有25人次招商银行客户无法得到正常服务。

 

招商银行副行长张光华在2011中国企业微博论坛致辞

 

    所以，回到家，我把拍的照片整理好了，在新浪微博上@招商银行进行微博投诉。风潇潇清楚地记得，不到2个月前，招商银行和新浪微博合办了2011中国企业微博论坛（见《招商银行携手新浪微博召开2011中国企业微博论坛》）。招商银行副行长张光华博士说，企业微博是监控、维护、提升企业品牌形象的声誉管理平台；是企业开拓客户，开展业务，维护客户关系的营销平台；更是企业履行并倡导企业公民责任的公益活动平台。好吧，既然招商银行敢做企业微博论坛主办方，想必应该会使用企业微博，我来检验一下招商银行企业微博的水准，是否如面上演讲得那般漂亮！

 

    【看图投诉】#招商银行#北京枫蓝国际下面自助银行三台ATM全部维修。为取现，昨天专程跑去全坏，今天专程跑去还是全坏。北京招行有这么管理自助银行么，三台ATM全坏放任不管，自废武功让人发毛。我今天12：48投诉95555，13:24投诉时间进出20多人次。别透支@招商银行在客户心中的信任@企业微博助理。新浪微博投诉地址：http://weibo.com/1400848112/eD8ssALesNc。

 

    风潇潇觉得自己是相当有诚意的，附带五张图，希望招商银行可以解决自助银行的问题，给客户提供更多的便利。不过，从7月1日到我7月5日发出这篇博客为止，五天了，没有任何反应。无论是评论、转发、私信神马的，都没有！恩，这个在我预期之内，因为我有朋友以前在新浪微博上，给@招商银行投诉过，也没有回复。如果@招商银行要追问，我可以翻出他的微博投诉记录。

 

 

    五天之内（包括星期五下午半天和星期一两个工作日）的事实告诉我，招商银行副行长张光华博士在2011中国企业微博论坛说的“企业微博是监控、维护、提升企业品牌形象的声誉管理平台”这些话，可以就此打住，不过说说而已！我的朋友已试过，我还试图安慰他，如今我的微博投诉也没有反应，我信了！招商银行的企业微博，在我的试验下，的确中看不中用——只是用来做形象，而不是解决问题的！何况我这根本不需要你@招商银行来用技术手段监控舆情，我是直接上图直接@直接投诉，有图有真相，但没有反应！

 

    当然，如果事情只是到这一步，也还不至于让风潇潇动怒，专门写篇博客文章来投诉了。接着看！

 

－－－－－－－－－－－－－－

 

拍摄时间：2011/7/2 18:39

 

    7月2日星期六，傍晚，风潇潇又来到枫蓝国际一层的招商银行自助银行。我用相机，很不喜欢把日期戳在照片上，但这次我特意调出了时间显示！如你所见，7月2日，三台ATM依然没有修复。在我观察的五分钟里，不明真相的群众进入自助银行，然后一脸不爽地出来，好些位！

 

拍摄时间：2011/7/3 18:49

 

    7月3日星期日，傍晚，风潇潇又来到枫蓝国际一层的招商银行自助银行。如你所见，7月3日，三台ATM依然没有修复。又是好些位不明真相的群众进入自助银行，然后一脸不爽地出来！

 

    7月4日星期一，夜里21:00之后，风潇潇又来到枫蓝国际一层的招商银行自助银行。这是新的一周的第一个工作日了，如果还没有修好，就不是机器故障，而是漠视客户了，这是很严重的态度问题了。很不幸！

 

门上依旧贴着“设备升级，暂停服务”字样
拍摄时间：2011/7/4 21:15

 

自助银行里的三台ATM
拍摄时间：2011/7/4 21:17

 

第一台ATM，小字是“很抱歉，设备故障，暂停服务，请使用招商银行其它ATM”
拍摄时间：2011/7/4 21:17

 

第二台ATM，小字是“很抱歉，设备故障，暂停服务，请使用招商银行其它ATM”
拍摄时间：2011/7/4 21:17

 

第三台ATM，贴着“设备升级，暂停服务”。
拍摄时间：2011/7/4 21:17

 

    估计第三台坏得最严重，屏幕都无法使用了。可是肿么就木有人来修呢？从我6月30日发现问题到7月4日，就有五天时间，包括两个工作日时间，新浪微博上@招商银行也有一个半工作日时间，什么反应都没有，无论线上还是线下。

 

－－－－－－－－－－－－－－－

 

    我不知道枫蓝国际一层的招商银行自助银行是从6月30日之前哪天开始坏起的，也不知道7月4日之后哪天可以全部修好，我的疑问是：这还是那个以服务著称的招商银行么？如此企业如何有资格举办“2011中国企业微博论坛”么？

 

    按我7月1日拨打95555时15分钟有25人次招商银行客户无法得到正常服务，即1小时100人次得不到正常服务算，在我经历的五天时间里，只算早7点到晚9点的14个小时，共计有7000人次得不到招商银行的正常服务，再算上6月30日之前和7月4日之后，以及这些人的口碑相传，说是1万人次招商银行客户无法得到正常服务，应该不为过。

 

    所以，我的【投诉1】：招商银行你怎如此漠视你的客户？

 

    另外，从银行经营角度，一个自助银行的投入成本有多少，设备、场地租金、自然损耗等？居然可以五天完全弃置不管？本来招商银行在北京的服务网点覆盖率就不够，还要自己浪费一个自助银行网点，招商银行真的很有钱么？

 

    我想，三台ATM同时坏的机率应该不大，从第三台和第一二台的故障情况不同，猜测三台ATM发生故障可能是有先有后，也就是说出现故障的时间应该远远不至风潇潇在6月30日至7月4日这五天观察期，这里面招商银行的管理到底出了什么问题？

 

    从全国角度来看，还会有多少自助银行自我荒废情况产生，又会导致多少消费者利益受损？不知道我是否有权利说，作为上市公司，招商银行并没有尽量配置好自己的资产，达到利润最大化，同时，损害消费者利益不说，还透支消费者信任。这样的问题长期积累和扩散，会降低招商银行利润，最终会反映在财务报表和股价上，导致股东利益受损！

 

    同时，我1999年开始，除了招商银行的各种卡，就没主动采用其它银行的业务。所以，我无法用其它银行的服务水平来对比招商银行，因为我一直认为招商银行的服务水平是最好的，其它银行没有可比性。但现在，我无法忍受我最信任的招商银行出现这样的问题。神马叫“爱之深，恨之切”？从7月1日的电话建议到7月4日的相当愤怒，我对招商银行在这事情的态度完全转变了，决定把这段经历写成博客文章发表出来，同时在新浪微博上@许多财经领域的专业媒体，希望各家媒体可以更好地监督招商银行。一个可能的后果是，媒体报道对招商银行形成负面影响，从而影响招商银行的股价，导致股东利益受损！

 

    好吧，我自己持有招商银行股票，我只是你招商银行相当相当小的股东之一。也许因为我现在的行动，会导致我自己的股票账面亏损，但只要我是你招商银行的股东，我就有责任监督你！如果短期股价受损，可以换来招商银行正视自己的态度并做出调整，能够换来长期股价收益的话，我愿意毫不犹豫地执行我现在的行动——在博客和微博上正式投诉你，并号召专业媒体监督你！

 

    所以，我的【投诉2】：招商银行你怎如此漠视你的股东？

 

    这是我的看法：

 

    我无法取出现金是小，招商银行的客户和股东的利益受损是大！
    自助银行的修复是小，招商银行服务至上的口碑和品牌损失是大！
    企业微博的冷漠是小，招商银行并没有正视社会化媒体带来的挑战是大！

 

 

    顺便说一句，我在新浪微博上搜索“招商银行北京”，是见不到招商银行北京分行的。而且，我很尊敬的马蔚华行长，也并没有开通新浪微博！@招商银行这个账号在我现在看来，是没有作用的。哪怕在不少宣传中，招商银行还被拿来当作银行使用微博的典型代表，还可以举办“2011中国企业微博论坛”。很抱歉，真实的情况是，招商银行并不懂新浪微博。

 

    当然不能武断地说招商银行不懂新浪微博，毕竟“2011中国企业微博论坛”还是很有价值的，见《招商银行企业微博论坛转播记》；同时，我有朋友还被招商银行请去深圳总部讲授微博方面课程。这样吧，能说招商银行懂新浪微博么？这个可以有，但不会用。如果你要更多证明，我会用模型和数据来证明给你看！

 

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

 

尼玛，我取个钱就这么难吗！！！
一连五天跑招商银行自助银行都取不到钱，有木有！！！
浪费我好几天时间，有木有！！！

 

尼玛，周围招商银行客户都被你无视了！！！
招商银行在砸自己服务第一的牌子，有木有！！！
招商银行企业微博就是个木头，有木有！！！

 

尼玛，我被这种服务态度激怒了！！！
我终于决定要去其它银行开办业务了，有木有！！！
我是被逼的，有木有！！！

 

    现在，国内还没有Color这样基于LBS的图片分享应用。否则，风潇潇一定会在枫蓝国际一层的招商银行自助银行进行图片分享，把附近被漠视的招商银行的客户和股东们召集起来一起投诉招商银行。

 

    我是玩过招商银行普卡、金卡、金葵花卡、快易理财、个人网银、财富账户、银证通、信用卡，以及这些业务带来的多种衍生业务的重度招商银行客户。不知道这么多零售业务，现在是否还在招商银行业务考核指标里，你说呢？对了，我还玩过招商银行网上企业银行，现在还试图和招商银行企业微博玩，不过，@招商银行，你不带我玩！

 

 

这是我随手翻出来的招商银行的各种卡，还有，一张照片里拍不下了，算鸟！

 

    在我去其它银行开办业务之前，留下这些照片和文字，让招商银行看看自己的忠实客户是如何流失的。连续五天被招商银行ATM拒绝服务的人，你伤不起啊！

 

    当然，我会把这篇博客文章在新浪微博里的链接，配上12张图，发布在新浪微博上并@许多专业媒体，但我不会直接@招商银行，因为我已经试验过，@招商银行是没有什么作用的。所以，请招商银行的官方企业微博@招商银行发挥你“企业微博是监控、维护、提升企业品牌形象的声誉管理平台”的功能吧！是考验你舆情监控能力的时候了！

 

    说到底，在社会化媒体没有普及的以前，银行业务服务至上的光环，作为外人是无法触及的，而且银行作为垄断行业，普通人只能采取仰视和服从。但在社会化媒体普及的今天，我们有更多的选择和体验来评判银行，而不是单纯的依据以往印象了。

 

    所以，我的【投诉1】：招商银行你怎如此漠视你的客户？
    所以，我的【投诉2】：招商银行你怎如此漠视你的股东？

 

－－－－－－－－－－－－－－

 

 

PS：当这篇博客文章发出后，以及我在新浪微博上@很多专业媒体后，我已在第一时间做了所有截图了，包括博客和微博。招商银行不需要通过任何公关手段，在新浪博客和新浪微博对我进行删除。

 

你应该做的是：第一，以最快的速度处理自助银行的修复问题，充分利用好你不多的服务网点；第二，好好思考银行如何面对社会化媒体的挑战，并学会如何使用官方微博。这些事情，才是你应该做的事情！

 

此外，我不知道招商银行是否需要对连续五天无法办理业务的自助银行附近的客户进行赔偿，这超出我的理解能力范围了，希望各家专业媒体给个解答。

 

希望马蔚华行长可以开通新浪微博，同时有专门的社会化媒体部门来管理企业的官方微博！

 

－－－－－－－－－－－－－－－

 

事件进度：

 

 拍摄时间：2011/7/5 18:40

 

1、7月5日，在发完文章之后，风潇潇再探明光桥附近枫蓝国际一层的招商银行自助银行。情况如下：

 

(1)门上依旧贴着“设备升级，暂停服务”字样，这意味着三台ATM依旧没有修好；

 

(2)自助银行大门锁上了。在7月4日以前，自助银行大门是可以打开的，所以，风潇潇7月4日晚上还可以进去拍照片。在7月4日我拍的自助银行大门照片上（拍摄时间：2011/7/4 21:15），可以看到有两个人影，在风潇潇拍照时进行阻拦。二人自称招商银行保安，但保安是有统一保安服装的，这应该是招商银行管理自助银行的员工。在风潇潇拍照同时，二人一边阻拦一边紧急与相关人员通电话，我猜测应该是相关领导。二人说因为各种原因没有及时维修——反正种种迹象都能证明招商银行相关人员知道这个自助银行出了问题，但一直无法妥善处理。好嘛，7月5日干脆一关了事！先上图，写下文字，立此存档，同时截图保存！

 

 拍摄时间：2011/7/6 18:50

 

2、7月6日，风潇潇再探明光桥附近枫蓝国际一层的招商银行自助银行。情况如下：

 

(1)门上依旧贴着“设备升级，暂停服务”字样，这意味着三台ATM依旧没有修好；

 

(2)自助银行大门紧锁，无人可以入内。也就是说，这个自助银行自6月30日开始，已荒废了7天了！

 

风潇潇今天也进行了了解，也许是招商银行是各大财经专业媒体的重要广告客户的原因，尽管风潇潇在新浪微博上@了许多财经专业媒体，这些媒体并没有对风潇潇的投诉采取任何反应。很遗憾！各大财经专业媒体能够在招商银行形象上，起到重要的维护作用，但负作用在于会阻碍基层问题向上反应，特别在95555和企业微博投诉无效的情况下，民间基层声音毫无向上反映的途径！本来就稀缺的自助银行资源，就这样被浪费了七天了，真替招商银行心痛啊！

 

求马蔚华行长的联系方式，我希望可以一步到位，直接反映到高层！

 

拍摄时间：2011/7/7 19:21

 

3、7月7日，风潇潇再探明光桥附近枫蓝国际一层的招商银行自助银行。情况如下：

 

(1)门上依旧贴着“设备升级，暂停服务”字样，这意味着三台ATM依旧没有修好；

 

(2)自助银行大门紧锁，无人可以入内。也就是说，这个自助银行自6月30日开始，已荒废了8天了！很无语！

 

所以，风潇潇在新浪微博上，把两天前对向大财经专业媒体投诉的微博，重新转发起来。很遗憾，各家专业媒体还是全部失主。我的态度是，不能因为招商银行是各家媒体的重要客户，就置之不理，失去应有的监督责任。我再来想办法吧！

 

拍摄时间：2011/7/8 18:28

 

4、7月8日，依旧如故，大门紧锁，暂停服务，自6月30日开始，已荒废了9天了！很无语！

 

拍摄时间：2011/7/9 18:41

 

5、7月9日，依旧如故，大门紧锁，暂停服务，自6月30日开始，已荒废了10天了！很无语！

 

拍摄时间：2011/7/10 18:46

 

6、7月10日，依旧如故，大门紧锁，暂停服务，自6月30日开始，已荒废了11天了！很无语！

 

而且风潇潇观察到两个细节：

 

（1）这11天里，自助银行里的灯是全天亮着的，也就是说，不但自助银行网点闲置，连电灯自然损耗和电费都是大把在浪费，这实在不是一个服务至上的银行，大企业病犯上身了，细节已忽视太多了。

 

（2）自助银行的大门，只是把大门下方锁着了，大门中上方没有上锁，人们肯定是拉不开大门，但是只有大门下方与地面锁着这一个支点承受来来往往的客户拉门，大门中上方估计都被拉得向外变形了，大门下方在地面上的锁也就天天承受着客户用力向外拉。这也会造成固定资产的人为损耗。

 

 

7、7月11日，鉴于收集的资料已很充分，风潇潇怀着试试看的心态，直接给招商银行马蔚华行长发了投诉邮件，如果还无法解决，风潇潇就真没辙了。邮件内容风潇潇已截图保存，但不打算在博客里剧透了。下午，就收到了@招商银行远程银行中心的回复，并在我提供详细地址后联关部门进行处理。

 

拍摄时间：2011/7/11 18:56

 

晚上再探自助银行，依旧如故，大门紧锁，暂停服务，自6月30日开始，已荒废了12天了！但因为今天@招商银行远程银行中心已着手处理这事情了，也就再等等，看明天有什么结果吧！

 

8、7月12日，风潇潇早上收到@招商银行远程银行中心 的回复，确认今天自助银行可以使用了，我表示感谢！

 

拍摄时间：2011/7/12 19:30

 

7月12日，风潇潇怀着期待，再探自助银行。很好，门上“设备升级，暂停服务”字样已被撕下来，已有人在排队存取款了，应该是修好了。自6月30日开始，在12天之后，枫蓝自助银行终于正常营业了。附近的客户们终于可以正常得到应该得到的招商银行服务了！十二天了！至少十二天了！！！

 拍摄时间：2011/7/12 19:31

不过，似乎只有中间一台ATM可以正常使用。不过，总比全部不能用要好，其实有时候客户的要求并不是很好，有损坏是正常的，但是别全部坏掉，更别坏掉了十二天都没有人来修。说实话，如果风潇潇不投诉到马行长，还不知道什么时候有人来修复。

 拍摄时间：2011/7/12 19:37

 

左边一台ATM似乎还有问题。

拍摄时间：2011/7/12 19:38 

 

右边一台ATM，采用了电卡充值系统，可以进地卡表购电或是网络表购电。这对于购电用户而言，挺方便的！这个要赞一下！

 

终于修好了，方便了！可是，为什么95555没有作用，@招商银行官方企业微博没有作用，非到投诉到马行长，才有作用呢？一天就可以修复的事情，非要拖上12天。想必在自助银行修复之后，招商银行内部还会有相关处罚。不过，那不是风潇潇需要关心的，对于不关心客户的银行职员，受到处罚是应该的。

 

 

在微博上把最新情况和@招商银行远程银行中心回复一下，好让微博投诉的工作流程可以完整。谢谢马行长，有劳您在百忙之中看了我的投诉邮件，并妥善处理了我的投诉。我也终于不用天天绕道去观察自助银行的进展了，也算是解放了！

 

以上全文都已截图保存，以防本文被公关删掉！

 

  

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