（二）客户营销

    客户营销是酒店针对客户服务的一项营销的具体工作。客户由顾客、企业、公司、团队组成。客户营销可分为外部访问和内部维护两个方面。

酒店方圆两公里内是客户营销外部访问的主要“阵地”。

对营销人员的基本素质要求：

1．能听懂地方方言和会讲地方方言。

2．了解酒店周围竞争对手的长处和短处。

3．熟悉本地区交通路线。

4．熟悉本酒店的菜肴品种和特色，包括菜肴的历史出处。

5．能熟练根据酒店菜肴特点和价格并结合客户的要求，现场配菜。

6．熟悉酒店宴会布置和“婚庆”礼仪的服务过程和合理安排。

7．注重仪表仪容，谈吐流利，举止高雅。

外部客户访问工作如何开展：

1．访问前，先要明确酒店将带给顾客什么样的有利信息，准备工作要充分、细致。

2．对新老顾客可以通过发短信和电话问候，但要注意掌握时间和长短的分寸。

3．对企业和公司，首先要分析企业和公司的经营状况，然后排定将要访问的先后次序。

4．面对团队（旅游团队和会展团队及企业年会）掌握必要的信息，然后根据酒店对不同层次的用餐标准先发传真，根据回复情况后制订相应的调整方案进行访问，路途远的可以反复进行电讯、传真交流后确认。

 

    客户访问不可能立竿见影，客户用餐有多样的选择，所以客户的培育需要一个过程。任何急功近利，频繁更迭营销人员做法，反而会损害酒店的利益，对酒店的长远经营带来不利影响。

 

内部维护工作：

1．参与和部分负责处理顾客投诉。

2．发放顾客意见反馈单，并与顾客适当交流。

3．落实客户用餐前的要求（包括场地布置、音响设备、菜肴出品的特殊要求）。

4．根据客户需要，跟踪服务。

5．建立客户档案，分析客户意见和需求，及时反馈酒店高层管理人员。

有相当的酒店管理者误认为酒店的营销人员必须会喝酒，而且酒量越大越好，其实不然。为了礼节上的需要，营销人员适当回应也未尝不可，但一味鼓励和要求的做法，只会在不知不觉中引起顾客的反感和影响酒店的声誉。一个高品位酒店营销人员的服务会给客人带来高品位的感觉和享受。

 

    人们经常可以看到酒店招聘营销人员的要求有：“酬薪优厚” 、“有客户者优先录取”的字样，实际上纯餐饮酒店不同于宾馆、会所、娱乐休闲场所，在饭店林立的上海，顾客不会因为认可那位酒店的营销人员的流动而流动，就近用餐永远是原则。那么，凭什么客人要舍近求远，所以，想招聘营销人员（有所谓“客户”的）来迅速提高酒店效益的做法是不切实际的。酒店的经营，绝不会因为招聘有一个或几个有“客户”的营销人员而成功，片面夸大营销工作对酒店盈利的作用也是不可取的。从酒店的优秀迎宾和服务员中挑选和培养营销人员，不失为一条良好的途径。

    营销人员的报酬应该如何定，各个酒店也不尽相同，大致分为“底薪加提成”和“无底薪提成”两种。“底薪加提成”对营销人员的管理较为紧密、长久，而“无底薪提成”就较为松散、短暂。大多酒店营销人员每个月的业绩，通常界定在客户与营销人员电话订位后，再由该营销人员本人亲自订位的月累计。但实际上，营销人员为了保证收入，向客人提出此类要求文明与否，值得商榷。通过酒店营销人员的努力，客户与营销人员相识，或者建立了一定的友谊，然而顾客终究面对的是酒店，是认可酒店的菜肴、服务、价格而来，不是针对某一个人而来用餐，那么就可能产生以下情形：

1．顾客很忙，让其他朋友订餐，没有通过营销人员订位。

2．顾客疏忽，直接向酒店电话订位。

3．顾客认可服务员的服务，直接找服务员订位。

4．顾客有用餐具体要求的，直接找酒店经理商量后订餐。

5．顾客没有电话订位而直接来酒店用餐。

    以上情形的发生，很可能在实际操作中产生诸多矛盾。有的酒店就做得比较好，把营销的业绩与酒店的营业额挂钩，从月营业额中提取一定的比例分配，然后再根据每个营销人员的工作实绩，综合考评后分配。这样既有宏观调控，又有微观平衡，充分调动营销人员的积极性。淡化“电话订位”更有利于酒店全员营销，但在实际对酒店营销人员的综合考评中可以考虑以下几点：

1．电话订位量。

2．访问客户量。

3．对待客户的热情度。

4．对客户特殊要求的协调能力。

5．对顾客意见的反馈和维护能力。

    有的酒店管理者片面理解“全员营销”，不是把全员营销的理念落实在菜肴的出品和服务质量上，而是一味引导服务员向顾客索要“电话订位”或提高点菜的消费量来增加收入，这种片面地“全员营销”只会顾此失彼，反而会顾客带来反感和不快。有的酒店客人还没点菜，服务员便先入为主地向客人介绍鱼翅、鲍鱼等高消费菜肴，弄得一般消费客人（买单者）非常尴尬，效果适得其反。

    内部营销中，“口碑营销”是最为简单，无需投资而较为实用的营销方式。“口碑营销”的执行者是酒店员工和客户。“口碑营销” 的核心内容是提高客户服务的效率，降低客户服务成本，根据客户的需求进行产品或服务的设计和销售，从而满足客户的需要。“口碑营销”通过内部合理的激励机制调动员工的积极性，百分之百快速解决投诉，同时伴以额外惊喜的形式，使客户成为酒店的宣传者。

案例一

某酒店根据自身定位，按消费额对客户进行分级：

A．重要客户（平均消费300~500元）；

B．经常客户（平均消费150~300元）；

C．一般散客（平均消费80~150元）；

运行模式是以酒店营销部经理为中心，负责统一指挥，并带领客户经理现场服务。对重要客户由营业部经理出面接待，楼面经理亲自服务。

营业前的管理：

一．分单（预订单分配）

1． 由营业部经理进行分配，将有潜能的客户分配给各客户经理。

2．平均每晚一个客户经理现场服务五个包厢。

二．餐前准备：

1． 与客户电话联系，明确客户的具体要求。

2． 根据客户要求，对用餐环境进行设计，并督导落实；合理调配服务员等。

三．落实和检查

1． 客户经理自查为主。

2． 营业部经理和楼面经理进行指导性检查和监督。

营业中管理：

一．以点菜和结帐为主要工作内容

营业中原则上必须由客户经理亲自陪客户点菜、配菜，和结帐，否则可以取消提成。若客户经理无法同时兼顾，可以根据升级的原则和信任原则找人替代。营业中操作强调现场实际需要和及时的原则。

二．营业中投诉处理的两大原则：

1．快速高效原则：以客户为先，现场及时处理；所有赔偿由总监确认赔偿责任人。

2． 对于常客以上级别的客户，应尽量满足其要求，培养客户的“忠诚度”。

 

营业后的管理

一．客户服务的考核

 

一周七天相互比较。

1．指标比较方式      前后周 / 天比较。

周平均数相互比较。

 

                酒店对营业部的考核周期以月为单位。

2．考核周期

                营业部对客户经理的考核周期以周为单位。

 

常客每日销售额及比例（同常客每日包厢数比例）

 

                      常客流失数目 

3．客户流失月报表     常客增加数目

常客净流失 / 增加数目

 

二．   菜肴质量考核

1．菜肴销售的变动趋势：

对每周销售排名后三分之一的菜肴进行更换（所指菜肴为单价30元以上，或新推菜，或酒店特色菜肴等）。对于排名靠后的原因要予以分析，查明是前厅推销力度不够还是原料问题或厨房烹制的原因而导致菜肴销售下降。

2．剩菜情况汇总：

客户消费结束后，对于桌面剩余超过50 % 的菜肴。服务员应进行记录，并汇总至总经理办公室（用以厨师技能的考核）。

3．投诉菜肴质量问题汇总：

对于客户在用餐过程中对菜肴的抱怨和投诉，服务员应立即予以记录，汇总至总经理办公室（用以厨师技能的考核）。

三．客户档案管理

1．登记：客户经理经现场服务判断客人为潜在消费对象后提出申请，由执行上级审批后备案。

2．档案建立：设立客户目录和申报人管理目录（按姓氏拼音排列）；根据申报人管理目录设立电子档案和书面档案。

3．客户档案资料：档案包括客户基本情况表，每次消费套表（预订单、菜单、迎宾单、客户经理的情况汇总单），以上相关表格缺少任意一份都将取消该月客户的提成。

4．公共客户与常客间的转换：每月月末进行调整，对公共客制订单独目录，内容包括该客户的基本情况。

 

营销业绩提成和分配

一．客户经理的客户消费提成资格

1． 客户每月消费6次（无消费底限）。

2． 客户每月消费3次（每次满3000元）

3． 客户每月消费1次（每次满5000元）

二．客户经理的提成比例

1． 重要客户提成5 % 。

2． 常客提成3 % 。

三．楼面营销提成方式

1． 各楼面日销售额预计：

二楼营业对象点菜、婚宴、宴会。

[270人X 1.5 X 100元（包房）]+

[ 350人X 1.5 X 90元（散桌）]

= 8万元

三楼旅游、商务套餐、会议。

[400人X 1.2 X 130元（豪华厅）] +

[200人X 1.2X 110元（贵宾厅）]

= 9万元

若各楼面月平均日销售额小于预计销售额的70 %，则取消该楼面该月的所有提成。

2．        各楼面人员配置及提成比例：

 

二楼

 

职务	楼面经理	主管	领班	服  务  员
等级				1	2	3
人数	1	1	3	10	20	10
系数	3	2	1	0.8	0.5	0.1
注：1. 月平均日销售超过8万，按1.5 %提成。     2. 月平均日销售小于8万，按0.5 %提成。

 

三楼

职务	楼面经理		副经理		领班	服务员
人数	1		1		5	70
系数	5		3		1.5	0.5 +点牌系数
注：点牌系数是指客人指定某服务员为其用餐服务，既每增加一次，点牌系数增加0.1。
客户分类		要  客		常  客			散  客
提成比例		5 %		3 %			1 %

 

3．        服务员工资构成：

基本工资 + 考核工资 + 分成 + 奖励

基本工资：800元 / 月

考核工资：转正后加100元 / 月

4．奖励构成（参照以往标准）：

A．推销成功毛利率大于70 % 的酒水、菜肴。

B．每日急推菜肴。

C．翻台数。

D．点牌。

 

四．厨房提成

厨房基本工资加来自于利润和成本费用降低部分的提成构成：

1．销售额贡献率：销售额的比率与工资的比率相匹配，由90 %-110 %的浮动余地。

2．成本和费用控制：由厨房负责主料和辅料的成本控制，减少非正常损耗，若非正常损耗小于1 %，可适当进行奖励（建议采用固定金额奖励方式）。 

    该项营销计划是较为成功的“口碑营销”实例，计划施行后，该酒店的月营业额与年平均月营业额对比显示，平均月营业额上升18 %。