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我到这边来发现杭州的环境和南京稍有不同，南京家居业上网已经成为一种趋势，
杭州的网络发展非常好，但是真正做家具业的网站不是很多。在杭州19楼和住杭是不错的
两个网站，但是仍然处于初级阶段。目前为止我们所见到的这些论坛里面谈家居相关内容
都是处于业主知识分享的阶段，很多的商家也在网上做一些活动，但并不是真正的商业化
运作。我来跟大家分析一下这个情况到底是什么样一个状况。
首先讲一下：为什么要做网络营销？
大家知道现在网络已经进入了千家万户，家居业能不能在网上创造财富？
许多人说：上网都是年轻人的事儿，年纪大的没有什么事儿。实际并不是这样。
一、从家居销售的对象来看，80年代的成长包括现在的90年代都在通过网络需要相关
的知识。我博客上面有一个讲80年代营销的文章，被新浪转到了专辑里面。专辑的头条里
有一句很流行的话“80后的老婆都是在网上找的”。
二、大家以往都是通过看电视广告来找自己的信息，但是网络改变了这个状况。很多
的商家上网都是被动的，最初认识网络是通过朋友告诉自己。后来发现，与其是被动的被
人投诉不如主动地做网络营销，这样更好地把自己的品牌宣传出去。传统媒体营销的宣传
上都是强制性为主的，大家看楼梯间的楼宇广告就是占大家休闲时间的强制性广告，而网
络主要是以信息搜索为主。
三、网络的趋势。作为杭州人都知道阿里巴巴，淘宝网，网络的运用已经成为了一个
趋势。根据现在互联网的报告来说网络现在已经有很高的普及率，现在上网的人数已经成
为了全世界的第二大国。而主要群体集中在18、35岁之间，正是房产、和家居消费的主流
群体。大家可以发现在这么大的主流市场中自己是否有所作为？
四、从营销的性价比看。互联网的价格一周相对于传统的媒体报纸一天的比例，例如
南京龙瑞大约有1000单左右，他每年的投放量有200、300万元，平均每单3000元左右。我
们在座的南京尚居装饰陈总的公司每年都有500单左右，每年在网站上实际上投入不到10万
，正是有这样的低价的高效宣传得到了利益。所以很多的中小企业都是通过网络起步的，
在座的陈总马上会和大家分享一下如何通过网络建立一个非常好的公司。
大家知道，拿到一份报纸看到有一个自己广告的时候可以想到报纸的发行量要有多少
，每天30万的发行量里面对广告有兴趣的客户有多少？并且看到了那一页？而网络的广告
是72小时不间断的动态和静态结合忙是传播，传播量可想而知。这些方式会迅速地扩展公
司品牌的知名度，让更多地人认识你。
双向性。不同于传统媒体的单向，通过记者和编辑把信息发布上去，你自己是没有主动发
言权的，而且他们也会把一些不利信息给屏蔽掉。但是而网络是双向的，在你得到利益的
同时也会受到一些意见建议甚至是投诉，但是正是通过这些你才可以知道你的公司处在一
个什么样的地位。
我南京有一个朋友讲了一个名言就是“上网就要大胆地告诉别人，要大胆地说出来”
。
网络也有一个缺点，扩散性强会造成自己的投诉信息扩散很快！跟传统媒体有所不同
，网络控制不了商家的反面信息。网络是一个双刃剑，很小的一个失误没有办法控制，但
是这个缺点是完全可以由办法避免的。
很多的家居业特别是大型的公司不敢上网是什么原因？主要是缺乏有效的运用机制，
平常的时候你可以延长一些时间去解决问题，但是网络不行。他迅速地就出现了你的信息
让你不得不出解决，这时候实际上就暴露出这些企业缺乏一些应急机制，它没有能力为自
己辩解。
大家知道马云说：营销是营与销的结合。
大家应该可以看到一个问题，互联网发展到这个阶段很多人有一个非常浮躁的情绪，
比如说一个网站起步的时候最初都是做团购，一味地杀价。实际上一个企业发展起来都非
常清楚，企业真正的发展不仅仅是拿到一个定单，而是形成现金流和持续的定单。
有人在社区发了负面的帖子，有人就给365家居网的立刻打电话，问是否可以把帖子给
删掉。其实，这个处理方式不对，正确的应该是立即确定问题，最快速度解决问题，同时
最快速度向客户道歉。
我刚才介绍到的网络营销在网上是做好自己的宣传产品和服务，像刚才讲的陈总自己
的业务员都在自己创业，最后都是只重销售，不重在经营。
应该针对企业产能设计销售方式。像橱柜，销售部当的时候一个业务员可以接受50单
，老板只能吞吐20单，结果说不定公司会死掉！前段时间，合肥的万人团购轰轰烈烈，有
一个橱柜公司有600个单，但是交不了货，结果无奈，让60%的客户退单。这就是一个误区
。
我分析了网络营销得有点和缺点，正确的网络营销之路应该具有准备期，完善企业的
管理，使自己适合于网络。
如何从宣传方式上让更多地人认识自己，很多人发现在QQ群里面操纵，或者在论坛里
面也可以拉一些客户。但是也可以通过网络活动来让大家认识你，真正地混脸熟之后就可
以做企业的操作。陈总也会跟大家讲到，他的公司营销三年之后是什么样一个现状。这就
是一个口碑，最简单就是一个人告诉他的朋友“这家公司好、服务好、产品质量好”。这
个在网络里面体现的非常明显。
这是我给大家介绍的网络“几步走”的重点。
针对一个网络家装公司在网络上面会做哪些事儿呢？他服务的几个要素有几点，首先
是价格体系，并不是团购网宣传得那样价格越便宜越好。大家知道“一份价钱一份货”，
在南京市场发展比较好的时候也经常预见一个情况，比如陈总的乳胶漆是20多块钱，但是
突然出现了15块钱就可以送的也有，这个情况下他们肯定在里面掺了水。
价格压低的话企业没有办法生存，另外一个也导致了行业的整个堕落，其实我们可以
用很多的手段避免这种情况的发生。比如我们遇到过一些公司是一个价位销售生存非常好
，我遇到服装行业的一个朋友说，他说服装可以上网吗，由于淘宝的存在不便宜卖不出去
，如果低价卖，当地的代理也会找他的麻烦。那么网络应该在这里找个折中，对于自己的
客户可以由一些优惠，但是不要一味地优惠。网络有一个高速的运用机制，完善的服务体
制，由于他是非常透明的，很多的公司通过几年的管理和实践最后发现网络透明化最后促
进了上网企业最后体系非常完善，优于现实的普通公司。陈总也跟我抱怨过，由于网络服
务非常好，最后要求他作为中高档服务的提供商提供高的服务标准。
通过几年的实践，大家可以发现：上网的这些人撑死的为多，饿死的很少。每一个人
都可以在网上找到自己的成功之路，不要在成功之前把自己撑死。
营销体系在网络营销里面最大的一个瓶颈是“人”，很多人不知道自己怎么上网，在
家居业里面有中小企业实行家族式经营，也有一些公司，比如南京的陈总首先开创的是网
络客服概念。
我跟大家介绍一个很有意思话题：危机公关
大家很清楚，几乎没有一个人不上网查现在的焦点信息，在过去没有网络的情况下这
些事件也不是很好地宣传出来。网络让大家有这个机会获得信息，这个情况下也对网络的
经营有一些影响，很多人觉得上网之后很难解决发展问题。
大家第一步应该做的就是核实情况，首先大家很清楚，现在同行竞争很激烈，有两种
情况，一个是客户的恶意投诉。有些人为了利益，比如在座的老总上网长了都有这样的情
况，有些客户尾款不想交了就找茬。还有一些同行通过网络打击自己，通过这个恶意方式
来打击自己。
第一步就要核实情况，我们南京面对面装饰的网络客服是这样做的啊。他遇到情况下
会主动地告诉客户，请投诉人告诉我你是谁，为什么投诉我？遇到了什么情况，我立即给
你处理。实际上这个情况下有些投诉人是没有办法见光。
对于我们的服务商而言，第一个需求是获得一个诚信的服务良好的服务商，第一个需
求获得不到的时候我们就要改变方法。
南京有一次万科?金色家园一个十几岁的男孩被出水口吸住被淹死了，这是万科遇到的
一个前所未有地危急。大家看到万科并没有采取一个很大宣传的手段去告诉大家自己在这
个事件当中的责任和处理方面，王石也在自己的博客里面提到了多少钱都没有办法救一个
孩子的命，物业很快赔了200元，他本人也赔了100万，最后在业主当中树立了一个很好的
形象。
这次的三鹿事件也是这样，他拿300万买百度的信息搜索限制。由于这种恶意地的掩盖自
己的罪行而在公众舆论下暴露自己的罪行。大家要避免这样的情况，首先是诚恳地道歉，
其次是快速地解决这个问题。
在这里我要像大家提示的是有问题不要紧，有几个成熟地网络服务商发现自己的网络
服务比较好的时候还会增加自己的企业暴光，通过这些投诉处理让大家认识到企业的服务
非常好，这时候你化危急为一个营销。
通过前面给大家的介绍，大家应该可以认识到一点，网络营销部是单独的一个销售过
程，如果只是抓几单的话手段特太多了。网络是一个营销的手段，真正做大做强一定是自
己强。
下面我揭示一下网络营销的本质。
从传统媒体与网络的分析看，传统广告通过关注、兴趣、渴望、记忆、购买来营销自
己来完全他的广告收益。
网络营销的通过关注、兴趣、搜索、购买、然后慢慢变大分享、口碑传播。
三鹿的公关公司也看到了舆论的发展，所以在很多的母婴论坛和门户网站都在揭示他
黑暗的信息，所以这个品牌必然地死掉。
22家名单中的企业也作出了相应的应对措施：
第一家是伊犁，他非常愚蠢地讲了一个很恶心地话“奶粉里面三聚氰氨的含量对人体
不造成大的伤害”。有人对他们讽刺说“如果里面掺的不是三聚氰氨，如果是牛尿的话你
愿意吃下去吗？”
另一家是光明，他不知道怎么处理这个信息，他通过交易所公开发布承认问题。记得
有一个电影是《阿甘正传》，他的妈妈说了这样的话，你不说话没有人不知道你傻。
蒙牛的牛根生说了这样的话，蒙牛出现这样的问题我们每一个人都拖不了关系，首先
是一个认罪的表现。我们通过这个方式可以看到这些企业的不同，从未来企业的发展我们
可以从历史证实这些公司谁发展的更好，谁走的更远。
再讲一下口碑传播。
我们在网络营销里面最后获得的最大价值不是眼前的几个单子，而是品牌的真正营销
力，大家可以形象地告诉大家什么样的叫做口碑，大家看一下飘柔的广告就是通过客户的
口碑传播来发展客户链。
网络发展到今天很多人认识到除了广告以外，很多的小商家认为广告买不起，只能在
里面发贴，很多人认为上网就是给自己建一个网站，这是一个误区。
我们公司有很多的分站，合肥非常大的卖场，他只有一些小路边店。大家发现一次性购买
自己东西的比例很低。铺子造成的结果就是一个人买东西城东、城西都看了。最后花费了
非常多的精力、财力。
比如我们现在的陶瓷，十家在一起的时候大家认为可选择的非常多，我只要走过这一
条街就可以确定可以买什么样的东西，其实网络是现实的翻版。
真正上网之后自己建一个网站发现发现没有人点击自己的网站，现在电子商务盛行，
就是把大家的信息集中到一起。通过电子商务找到自己的商品，节约了大量的金钱。
公司的网站和大家分析过了一个简单的公司网站和商务平台的不同，做网站来广告宣
传，一个大的公司完全有财力和人力来维护。真正的成交还是通过电子商务的平台来完成
的。上网之后大家也发现了一个问题，我们可以通过网络的手段去分析这个客户，最初一
个小企业生存的时候任何的单子进来都要收掉。很多上网商家的一个共同经验，最早的时
候多少一个单子都做，最后发现特定段的客户造成的投诉远低于高端的多。一方面是价格
，另一方面是研究自己的客户，原来在传统的都是通过见面交谈来进行。比如一个论坛里
面有一个人到底怎么样，你可以通过他的过去发言，研究他的性格，确定他这个人是否是
你的客户。
我跟大家介绍一个工具，CRM原理。
客户关系在大家最早销售的时候大家发现一个企业以产品为中心，当时的环境完全是
一个卖方的市场。现在在商品非常丰富地情况下便成了一个买方市场，而是注重客户的需
求是什么？这时候延伸出来了客户关系管理，我们抛弃这些复杂的管理思想不要想那么复
杂，简单地讲告诉我们怎么样发现客户，服务客户。
首先发现就是通过一些手段分析哪一些客户对你的贡献最大，一个2：8原则告诉我们
20%的客户提供80%的价值。你的服务都要按照这样的原则去做，发现具有价值的客户，商
品的规划也是这样，哪一个商品卖的最好，那么他的进货量也是最大的。
在网络上面CRM具体的体现就是选找一个合适的网站，大家会发现早期的家居网站都是
团购网，搜索、分享为主。团购网或许可以给你一些单子，但是你还要在这期过了之后继
续选找自己的客户，有一个客户在网上说你好才是真正的口碑。
365地产家居网是以地产和家居融合的网站，我们可以通过网站选找自己的合适信息。
大家在实践中都发现一个楼盘有人购买很多，杭州一些高端的楼盘适合自己的产品定位的
购买力很强大，而一些偏远的地区购买力非常弱。你在这些楼盘里面做自己的营销活动必
然失败，这是CRM原理告诉我们的。
选找合适的社区，体在自己的相应板块里面寻找客户是最直接的。
我们还有新房中心可以看哪些楼盘是适合你的。
05年的时候篱笆网发生了这么一个事件，后来发生了一个事儿之后就消失了，原因是
什么样的呢？首先这个生意怎么做成的呢？他在网络上面不厌其烦地半年回答客户的问题
，通过这个手段他在网上培养了一个非常好的口碑。也养成了大家的一个共识，就是买门
找他。但是后来门的质量出现了问题，他没有转变好自己的方式。而是不顾客户对他的信
赖，所以最后只好消失了。（案例略）
这种方式大家回过头看一下我告诉大家的网络危机的处理方式，即不道歉，又不解决
问题，当时篱笆的解决方式也不太好。
我给大家简单介绍了一下网络营销，如果大家有其他的问题我们可以再进行探讨。
转载请注明：梦里秦淮（http://blog.sina.com.cn/mlqh365）
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