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备注:由于博客有篇幅字数的限制,所以这飞行体验报道特地分成(上)(下)两篇,如有兴趣看(上)篇介绍澳航地勤与空中的服务体验的文章,请点击:http://blog.sina.com.cn/s/blog_4e1d99c20100n73z.html
大家都知道我一向喜欢美食美酒的品质生活,在这里分享一下澳航的餐饮服务:澳航特别邀请了澳洲著名厨师 Neil Perry (www.rockpool.com) 设计他们头等舱及公务舱的餐饮美食,我觉得这也是澳航最优势的特点之一。食品非常美味,环境和服务搭配也非常好。这个头等舱的厨房面积非常小,但提供的美食水平非常高。
以悉尼港口大桥为封面的菜单。值得注意是图片的风景,树已落叶了,配合十一月飞行的时间,这也是细节!
这是方便男士吃饭时保护昂贵领带用的餐巾,可以有纽扣扣在衣领纽扣位置。餐具刀叉也都为 Marc Newson 设计的,刀叉由意大利Alessi 品牌出品,(http://www.alessi.com/),为什么会有不锈钢的叉子配塑料的刀子呢?因为9/11恐怖事件后,有些国家不允许在飞机上有尖锐的东西,但澳航没有马虎的随便购买塑料刀子,而是师出名门。
现在乘飞机没有像以前那么豪华了,以前头等舱还会提供鱼子酱
Caviar,现在很少航空公司能有预算提供了。这是他们用餐前提供的开胃小吃:Crostini
of Chermoula Lamb with Hummus,一种用中东香料烤的羊肉配鹰嘴豆酱配意大利式烘焙面包
(我自己也喜欢做这个酱,很简单很有营养),以及Fresh Prawn Rice Paper Roll
虾肉春卷配甜酸酱。
以上是早餐的南澳省农场的草莓果酱配羊角面包。
我也吃了土司,搭配的是Vegemite,一种典型澳洲特产,有点像白兰氏鸡精的味道的咸面包酱,配上黄油非常好吃。 英国有相似的但叫 Marmite。
每一道菜都会提供现磨胡椒。
中途肚子饿,点了一个
Toasted Ciabatta with Goats Cheese, Roasted Piquillo Peppers and
Rocket Salad
,意大利软面包配羊奶酪、橄榄油腌制烤甜红椒、芝麻菜的三文治。
到达伦敦前的午餐,我用了我两年前去过的南澳省的McLaren Vale 地区特产的Joseph 品牌特级初榨橄榄油 (http://www.primoestate.com.au/) 及意大利 Balsamic Vinegar 醋配面包。
非常新鲜的三文鱼色拉,在35,000尺高度飞行,机舱里气压相当于海拔8000尺,一般非常干燥而且我们的味蕾也不像在地上那么敏感,所以食盐也是单独放在一个小碟子以便我们自己加重口味。
一般一登上飞机坐下来之后,空乘员会过来提供饮料,香槟是很多人的首选。他们的香槟质量的确很不错,为 Taittinger 品牌顶级系列的单年份 1999 年Comtes de Champagne, Blanc de Blancs。
刚好我10月底碰巧在上海参加了由这家葡萄酒公司的总裁 Pierre-Emmanuel Taittinger 先生带领的高品质香槟招待会。一般香槟是不分年份的 (所谓的 Non Vintage, 简称 NV), 一旦香槟有标上年份的,就代表香槟质量非常不错,因使用的葡萄是单纯指定年份的。比如这个在品酒会上看到的2004年 Taittinger Vintage Champagne。(http://www.taittinger.com/)
如何了解这个标签呢?首先注意服务员展示酒瓶的细节,用白餐巾及双手提着酒瓶,这是餐饮服务行业调酒师的标准姿势
澳航葡萄酒选择很不错,专门有本册介绍他们提供的所有澳洲葡萄酒。
我们飞行的时候味觉都会发生变化,所以葡萄酒味道也没有平时那么明显。每一班国际长途航班澳航都会有一个调酒师 Sommelier 给乘客介绍及推荐葡萄酒。调酒师专门有个圆的银色徽章夹在夹克上。这位还会讲意大利语、法文及西班牙文,通过他的名徽下面的国旗标示出来。
去程我选择了这瓶名字比较有意思的 Ten Minutes by Tractor 10X,位于维多利亚省 Mornington Pennisula 产区的 2009 年 Pinot Noir 红葡萄酒。这家酒庄名字的来源为十几年前三个家族做葡萄酒行业,而他们每一个葡萄园都分别相隔十分钟的拖拉机车程!(http://www.tenminutesbytractor.com.au/)
提供的茶为澳洲茶品牌T2的茶包(http://www.t2tea.com/) ,有几种味道选择:英式早餐、薄荷叶、甘菊花、日本山茶、香芽草配黄姜及其它,尽管开口问好了。
搭配来自澳洲墨尔本的黑巧克力 (http://www.cacao.com.au/)。
当然我不会错过奶酪拼盘,有英国北部的硬奶酪Wensleydale,法国 Seine et Marne 地区的软奶酪 Brie,及意大利米兰地区的蓝纹奶酪 Gorgonzola 。
回程的美食:我吃了这个非常美味的牛柳意大利松露奶酪色拉 Salad of Roast Beef and Truffle Pecorino with Balsamic Dressing。
主菜为梅子焖鸭腿。为了减少鸭的肥腻,西餐一般都会用一些水果或果酱来搭配鸭肉。
回程我吃不下奶酪了,但不能抵抗这个甜品拼盘的魅力。
如果在旅程途中肚子饿,还可以随时叫三明治或者去他们的 Pantry 找一些小吃,我发现有英国中部有机农场 Laverstoke Park 出产的水牛奶 Organic Buffalo Milk 冰激凌 (http://www.laverstokepark.co.uk/)、巧克力及樱桃饼干、迷你柠檬烤蛋清蛋糕
Baby Lemon Meringue
Pies,以及各式水果。
那么多美食,如何注重服务细节呢? 这是澳航每次飞行时头等舱服务人员的餐饮服务指导册子,每一道菜的盛盘和次序都会有图片指示,保证盛盘后的菜肴更有食欲感。
若要我真的一定要批评澳航的服务就是娱乐系统。我觉得这是他们唯一的缺点,可能因为我乘坐过有更好娱乐设备的航空公司吧。杂志及报纸倒是充分的,不过
IFE (Inflight
entertainment) 古典音乐选择有限,屏幕画面也不那么好,低噪音的耳筒(Noise
Reduction Headphones)放在头上也很紧 (是否我头大??)我觉得完美的娱乐系统应该包含三点:Information, Communication and
Entertainment。那么长的旅程最好自己带一两本书在机舱阅读。还好每个座位都有电源,所以其实也可以用笔记本电脑工作。据说澳航新购进的飞机的 IFE 更先进,期待下次乘坐他们的空巴A380飞机!
最后总结一下空乘员服务: 和国内不一样,国际线航班机长都会亲自给客户报道一些航班信息 (长途飞机因国际法律规定工作时间限制,我乘坐的香港到伦敦航班其实有4个机长), 舱务长也会到头等舱给每个客户用乘客的姓名打招呼。更有意思的是回程头等舱服务员是男士为主,这在国内非常罕见。 不过男女无所谓,最重要的还是经验,而且服务应该来自心,而不是因为领导吩咐的。在回程时为我服务的一位空乘员知道我是美食顾问时还自愿送给我一个礼物,让我在他们酒单上挑选的一瓶葡萄酒带走,可惜我回国酒水免税限额已用尽,所有我不得不谢绝了。担任国际线航班的服务员社交沟通能力及语言技巧也很重要,我觉得这是国内航空公司亟待提高的地方。
这就是每家航空公司的给顾客的不同感受和体验(True
difference) ,还有比如到了英国机场的快速通关pass,优先行李提取的标签(label), 甚至每次客人用完洗手间后服务员会根据标准规定清洗保证下一位客人的愉快使用等等这些intangible
details,这就是服务的 True
Differentiator。若一家航空公司可以维持以上所有的标准,就是独一无二的优质头等舱服务了。