改邪归正？房地产进入群体泡茶期

——如何为安家立业的居所沁泡服务？

作者：戴欣明

本文刊载在中国房地产权威杂志《中国房地信息》2008年第10期

    服务就像沏茶，沏茶易，沏好茶难，沁泡的水平决定茶香，所以沏茶：饮有《茶经》；品有茶道，个中胜境只有安心与“道”之人体会至深！

■物业服务的提升是拯救房地产整体形象的法宝之一。

    1999年10月，笔者应深圳《投资导报》编辑的约稿，写篇物业管理创新方面的文章。此文名为《管理≠服务》，在文中提到：“物业管理公司以管理者的身份面对业主应该纠正，物业公司与业主之间应是服务者和被服务者的关系。通常，业主在单位上班接受管理得到收入，服务于企业；在家里，业主花钱在物业管理公司那里得到相关的服务而不是得到被管理，那么物业管理公司名字中的‘管理’二字应称为‘服务’?物业管理公司在运营过程中的确存在有一系列管理活动，这些管理活动只作用于物业公司员工，设施等的维护…对外服务于业主，业主也根据规定付出物业服务费用…”但是，这篇文章没有通过总编辑的审核，说文章过于前卫。在卖方市场的前提下，谁谈房地产服务谁就是不和谐之音。…我只有遗憾，可惜那个时候没有现在这样的“网络文化”。

    早些年，一线城市流行兴办、收购、兼并物业管理公司，目的很简单，因为收取管理费可以发财。物业管理成为“唐僧肉”。

    时过境迁，根据“物权法”的有关规定，已将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，并于2007年10月1日起实行，八年之后，我的遗憾似乎得以补偿。这说明一个问题，服务之事，事在人为。

    如今，房地产市场呈现相对的、不完全的买方市场状态，一线城市住宅存量逐渐放大，卖不掉，但你发现刚性需求很大，置业者买不起。在这种前提下，物业服务的提升是拯救房地产整体形象的法宝之一。

■法制定框架，服务定费用

    业主是否能获得优质服务取决于以下三个方面：一是法制完善，有法可依是优质服务的前提；二是品牌意识，有品牌意识的企业无论法制是否健全，还是卖方市场形态存在，都会主动地想到与做到用服务增值，为其可持续发展铺路，这也是物业服务的最高境界；三是买方市场来到才能对物业服务企业的服务意识起到加强作用，也就是说用服务打动置业者的心才能有效竞争。

    众所周知，物业服务涉及的层面非常复杂，如果没有从法律上的约定及限制，那么物业服务是不容易做好的。“物权法”的实施在某种程度上解决了一些问题，但是也明显地把很多问题踢向市场解决。比如，一个100平方米的房间住一家3口人，变成出租屋住上20多人，物业服务费还是那么多，给社区带来的问题多了数倍。在西方法制下，多住人多缴费，自然就住不了这么多。

    法规还需要进一步完善，应细到任何可以想到的都能有法可依，有章可循。…业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同，但是业主委员会真正的权力有多大，是否能与物业服务公司形成制约作用，同时，又能和平共处等等这还需要一个过程来完善。在操作上，物业服务费用必须制定上线，竞标者需要在这个法定标准以下提供优质服务，物业服务企业不应该是暴利企业，在这样情况下，即使低物业费还有暴利的话，还应该降低服务费用。

■服务在细节的修补中增值

    社区是个大家庭，入住一个社区的，物业服务在所难免。物业公司在法律上地位的长时间定位不准确，造成物业公司服务意识不强，以管理者自居的习惯一时很难改变，特别是在卖方市场的条件下，一房难求，置业者根本没有选择物业服务的权利。一直以来，物业公司通过服务费赚取超额利润意识非常强，而不是想办法提够增值服务盈利，多一事不如少一事。现在虽然有各项费用公开的法律依据，但是成本的很难控制的，或者说，不是不能控制，是不想很好的控制，这也就与业主大会组织发生冲突；算盘不一致，结果就不同。

■解决服务的矛盾性，各层次的人“和平共处”

    戴欣明认为，物业服务要有家的意识，服务的社区就是家，需在两个方面装扮自己的家：一是社区空间的“装修”，二是业主心境的培育。

    住宅，由建筑完工一直到业主入住，在硬件上始终会有不完善的地方，虽然条例中对“物业管理”有明确界定，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。但是，这些都是一些维修、维护、养护方面的，也是责任范畴内的工作，做好没有人看得见。有的小区，在每家门边处，服务企业有意安装一个非常漂亮的挂钩，为那些家庭主妇买东西回来，在开门不方便时，临时挂下东西。也有在电梯厅安置椅子，供一些不方便的人等电梯，类似这样细致的关怀就会深入人心。

    所以，不单要做好本职工作，更重要的是如何提供增值服务，诸如：家政助理、家教指引、日常维修、商务等服务，…无论是有偿还是无偿服务，往往是没有想到，自然就做不到。

    另一方面还要解决服务的矛盾性，很多小区解决了老年人的娱乐，却忽略了一些晚起床者的休息权利，这些服务一部分人的同时却以丧失另一部分人的权力为代价的服务应严格限定场所、时间。深圳就因此发生过一名住户被弹古筝的琴声所扰，怒而用菜刀坎砸古筝的事件，闹得沸沸扬扬。

    所以，一个物业服务企业的服务培训应该成为常态，必须雇请对服务有感悟的人，以及善于安排与处理事件的人。如果任用了一些不善于做服务的人，那么他（他）们的努力工作就是制造问题的人。

■营造众阶层融和的人文社区

    一个社区中，看上去是销售给某个阶层的人们，但这最多是在经济层面的衡量，心理层面未必就能达到这个阶层，尤其是社会财富的不均衡去向，素质还远远没有跟上经济的增长速度，这给服务带来很大的难度，解决服务的根本在于物业服务公司的管理思路，思路决定出路。

■服务不仅要后移，还要前移

    物业服务的根本转变还需要一段时间，服务不仅要后移，还要前移，很多规划、建筑设计上的问题以及房地产遗留问题都会影响以后的物业服务的素质，比如花园的路径设计的不合理，草坪被踩踏，地下车库路口位置不合理造成噪音干扰等等这些物业服务公司无能为力的事情只有服务的前移，在设计阶段解决才能为以后的物业服务的顺畅奠定基础，但是同时也出现新的矛盾，因为物业服务与设计公司无关，其实真正关系到的是开发商的责任意识。

■“玉不琢，不成器；人不学，不知义。”

    在很多具有优秀服务的社区中，都有一些共性，在公司管理层面，能把人性化的服务理念贯彻下去。在管理界我奉行一句话：“没有不好的演员，只有不好的导演。” 俗话说：“养不教，父之过；教不严，师之惰。”而对待企业员工应该遵循：“玉不琢，不成器；人不学，不知义。”很多领导者认为服务的不好是执行力不够，而我的认为正好相反。在业主层面，用实际行动来感化业主；这可能是物业企业每一位服务人员的笑容，热情的话语，也可能类似帮助提一件行李等一件件细致入微的关怀。自古以来“礼之用，和为贵。（《论语·学而》）”礼的应用，以和谐为贵，能做到这点者，服务人员需在遇到问题时先从自己的身上找原因，以礼待人，任何一件事情总有解决的办法，问题没有得到解决是没有找到解决的办法而已。再有，经常组织各式各样的户内户外活动，以增加业主之间的相互沟通与交流是快速提升服务的有效方法之一。

■没有人文关怀的服务，很难让业主满意

    只有把社区中的每一个成员都看成是家庭中的一员，亲情、友情、热情才能在相互间流动，才能做到相互理解。

    住宅本身是没有生命的，只有人住进后才给其赋予了无限的生命，而生命才刚刚开始。我们不能祈望服务让所有住户满意，对一个人的热情，很有可能被另一个业主认为是“骚扰”，这就需要在服务的过程中有个“度”的把握，服务管理实质就是“度”的控制，是种艺术，而企业管理者应区别那些是“技术管理”层面，那些是“服务艺术”层面。在服务中，没有人文关怀的服务，很难让业主满意，也就是说，有人文的地产，建筑就有了灵性：堪为人居乐园！

    （本文作者系英联国际不动产经济学家、南方略国际营销首席营销学家）