文/快活林

    您觉得现在银行的服务态度如何？如果您迁怒于银行服务，会采取怎样“报复”？近日，某报报道：“储户不满银行服务态度每次存一元钱”。新闻大意是，储户肖先生拿着3000多元零钱，以每次1元的方式连续存钱1个多小时。事情源自他不满银行的服务态度，用这种方式进行报复。某网站对此事调查时，网友支持率竟达87%。无独有偶，前日云南某银行职工，在网上发帖抱怨银行柜员工作中遭遇的十件烦心事。谁想，不但没有得到支持，反遭网友强烈攻击。

    银行服务真成了众矢之的了吗？先拿储户肖先生的事来说。他是该银行的老客户，却没有得到应有的“关照”：柜员不是让他出去复印身份证，就是说“没听清楚”，或是让其重新排队……总之，来来回回、稀里糊涂地把肖先生折腾崩溃。此柜员做法，完全是拿储户当礼拜天过了。不过后来，在储户“特殊”报复后，还是赔礼道歉、息事宁人。这一出闹剧，惹得储户憋气，弄得领导下气，同事还跟着受气。意义何在？
  　
    银行工作体面、高薪，令人羡慕。但是，有些员工并不满足于此，希望每天都能顺心如意、轻轻松松。这也太离谱了。那么，他们认为的工作”难点“，真有那么“难”吗？比如，他们“不希望那些没有事的人一天来5次，早上来取10元，没几分钟又来取10元”，“来我们这么‘差’的银行做什么？那就去别的银行啊！”，“请持卡客户100-20000的注意，ATM机上是可以取的，不要来排队……”诸如此类的牢骚、不满，多不胜数。首先，银行职员们并没有认识到自己的服务宗旨：是他们为储户服务，不是储户为他们提供便利条件。假设，每个储户每年只存一大笔钱，手头留够零花即可，那么，银行员工就省事多了：既完整又利落。零碎小额交易趋少，是他们最大期望了。

    至于银行窗口服务，不过是机械式的熟练工种，繁琐一点也构不成“高难度”。直白点说，个别员工缺乏对自身工作的认识，甚至有点太“高看”自己了。觉得，人们脱离银行，钱就得烂掉，或被老鼠叼走。看来，储户真得把银行捧上天了？有业内人士认为，“如果这些都计较，这日子简直没法过了。”确实，无论是储户存一元报复银行，还是银行职员网上发牢骚被轰，其问题根源还在于银行的服务质量上。当出现纠纷时，银行职员很少站在储户的角度看问题，不但没有把储户火气压下去，反而是火上加油，使事情复杂化和扩大化。试想，如果诚心诚意、周到耐心服务，储户就恶意报复？面对储户的“疯狂”报复，他们多采取的方法就是“只能报警！”

    把储户一再惹激不说，银行现在也是四面楚歌。上月底，多家银行上涨个人服务收费，如个人账户管理费和交易费，等等。受经济大环境影响，银行收费行为可以理解。但是，收费同时，还要提高服务质量。这是相辅相成的关系。如果不考虑客户利益、股东利益和银行形象等，一味地提高服务费用，却不提高服务质量，储户们肯定有抵触情绪。如何平衡储户的心态，需要银行去做很多工作。过多“抱怨”、“指责”，是解决不了问题的。

　　可以理解的是，银行窗口服务比较机械、枯燥和乏味，因而在工作中，很有可能对储户流露出无畏和厌烦情绪。对此，有心理专家建议，为保证银行员工每天都能有良好情绪，应该定期组织员工进行交流，减轻压力，或做一些自我调试。专家还强调，“看心理咨询师不是有病，而是个体心里有排遣不开的问题！”看来，银行员工有必要进行心理咨询了。