根据客户满意度的定义，客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。从企业工作的各个方面分析，影响客户满意度的因素归结为以下五个方面。

（1）企业因素。企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等在内外部表现的东西都影响消费者的判断。如果企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想象消费者会考虑选择其产品。

（2）产品因素。产品因素包含四个层次的内容：首先，产品与竞争者同类产品在功能、质量、产品、价格方面的比较。其次，产品的消费属性。顾客对高价值、耐用消费品要求比较苛刻，一旦满意，客户忠诚度将会很高。接着，产品包含的服务多，主要指标基本适合，客户容易满意。最后，产品的外观因素有利于客户使用并体现其地位，会带来客户满意。

（3）营销与服务体系。企业的营销与服务体系是否有效、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户满意度。

（4）沟通因素。厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。很多情况下，客户对产品性能的不了解，造成使用不当，需要厂家提供咨询服务；客户因为质量、服务中存在的问题要向厂家投诉、与厂家联系如果缺乏必要的渠道，容易使客户不满意。

（5）客户关怀。客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品服务方面可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度。

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