“你好，我叫智盈，熟悉我的人，也叫我小盈。”8月16日，浙商银行发布了“数智体验官”——数字人“智盈”，又一家银行的“数字员工”正式上岗营业。

随着AI生成式大模型、交互技术等领域技术的发展和成熟，虚拟数字人逐渐成为银行员工中的“新面孔”，这也让银行业的金融服务实现了从“人机交互”到“人‘人’交互”的升级。

《金融时报》记者发现，不同于智能机器人，银行的虚拟数字人形象更加生动，且自带IP属性；从功能性来看，“数字员工”不仅贴合金融业务发展的需要，越来越个性化、多元化的非金融服务也在逐步落地。

多家银行“数字员工”上岗

小浦、小璇、苏小妹、海小智、AIYA……近年来，AI数字人正在成为银行业的标配。

去年11月29日，中国银行业协会发布了《远程银行虚拟数字人应用报告》（以下简称《报告》），全面展现了远程银行虚拟数字人应用成果。

《报告》显示，在42家参与调研的客服中心与远程银行中，有11家落地应用虚拟数字人，另有5家正在筹建，包括4家国有银行、5家股份制银行、2家城商银行。这11家银行的数字人可以为客户提供从咨询到指引再到办理的全旅程陪伴式服务。

2019年，由“AI驱动的3D金融数字人”小浦正式亮相，成为浦发银行首位“数字员工”。通过前沿AI、RPA及数字孪生等新技术，小浦对标真人岗位角色、业务能力，成为业内首个综合运用3D人像实时驱动、多模态交互、自然语言处理、情绪识别等前沿技术，在“金融云”上运行的规模化数字人金融应用。

2020年12月，光大银行也正式推出了001号数字员工，融合最先进的人工智能、人脸识别、声纹识别等技术手段，打造人们喜闻乐见的“身边”的“懂金融的朋友”。

《金融时报》记者注意到，除了上述提到的银行外，还有一些中小银行、互联网银行也在积极开拓数字人业务。从形象和功能上来看，这些银行对“数字员工”的设计更加多元、大胆，受到了不少年轻群体的关注。

2021年年底，百信银行推出了首位“数字员工”——AIYA艾雅，并成为该行的“AI虚拟品牌官”，其“二次元”的人物形象和其他银行穿着西装革履的“数字员工”形成了鲜明对比，更加贴合年轻人的审美。

在百信银行看来，“数字员工”——AIYA艾雅这是未来银行与年轻用户进行品牌心智对话、打造沉浸式服务体验的重要形式。

“未来银行的商业模式和服务形态已经在悄然变化，我们非常关注用户的需求变化，尤其是与年轻人的交互方式。”百信银行首席战略官陈龙强表示，金融科技、“数字员工”和数字资产将是我们的重要抓手，希望为用户提供更友好、更普惠、更安全的数字金融服务。

从“数字员工”到“高级员工”

虚拟数字人并非只有“美丽的外表”。随着人工智能技术的逐步成熟，“数字员工”通过丰富的交易、对话数据等训练，获得了更快的反应速度、拥有了更丰富的服务体系，逐渐向“高级员工”转型升级。

据IDC发布的《银行数字科技五大趋势》，浦发银行已构建基于数字人形成的数字员工体系，已实现数字财富规划师、AI培训师、数字文档审核员、数字大堂经理等20多个“数字员工”场景。

“‘智盈’是浙商银行数字人管理平台的首个IP，接下来将根据服务客户场景的需要，逐步应用于AI客服、AI投资顾问、AI产品经理、远程银行等大零售板块应用场景，满足不同客户群体多元化和个性化的服务需求。”浙商银行相关负责人告诉记者。

在“数字员工”逐步取代前台服务的同时，银行业也开始利用人工智能、大数据、云计算等技术建设赋能中后台风控体系。

据浙商银行透露，该行的数字人还将应用于数字化底座建设，推动构建人机协同、相辅相成的数字化经营管理体系，助力风险控制和效能提升，助力该行以客户为中心的综合协同改革。

“数字人作为一种新型劳动力，如今越来越多地应用于企业的生产经营活动中。”在中关村科金金融事业部技术总监张巍看来，目前，金融机构纷纷布局这一技术，充分利用其在多个业务场景的广泛应用，以达到优化业务流程、提升工作效率、提升用户体验、降低操作风险和人力成本的目的。

大模型赋予数字人“智慧大脑”

让“数字员工”拥有智慧与生命力，大模型的应用是关键。

“大模型是具有巨大参数数量的深度学习模型，通常用于处理复杂的任务，如自然语言处理、图像识别等。”在北银金融科技有限责任公司副总经理赵瑞兰看来，数字人的关键是交互，而交互的关键是拟人化，大模型相比传统AI模型更具智慧性，银行业数字人对接大模型已然成为趋势。

《金融时报》记者注意到，伴随2022年ChatGPT的问世，AI数字人在大语言模型技术的加持下逐步升级迭代，相关产业迅速升温。各大有实力的银行机构也纷纷开启了大模型在各个业务环节的探索应用，其中，“数字员工”成为银行AI大模型应用落地的重点。

例如，江苏银行基于基础对话底座模型升级形成的“智慧小苏L3”模型，能以“话务工单助理”身份融入人工电话客服领域，不但提高了客服的工单处理效率，还实现了更高效、智能的客户服务体验。

业内专家普遍认为，AI数字人产业已经迎来了发展的“黄金期”，未来，银行虚拟数字人的应用将会更加普遍。

据腾讯研究院此前发布的《2023数字人产业发展趋势报告》显示，数字人市场增长迅速，根据市场分析机构预测，其中,AI数字人市场规模在2026年将达到102.4亿元。

IDC中国副总裁兼首席分析师武连峰也预测，到2025年，超过80%的银行都将部署数字人，承担90%的客服和理财咨询服务。随着大模型的落地应用，“数字员工”能“看懂文字、听懂语言、做懂业务”将成为常态。

在中国银行研究院研究员吴丹看来，接下来，银行在各个业务条线应用拥有AI大脑的数字员工，这将成为一种主流选择。

资料来源：

银行业“数字员工”频频亮相  业内预测应用将更加普遍

https://www.financialnews.com.cn/2024-08/27/content_407081.html

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