客户希望按照自己的意愿、通过自己喜欢的沟通渠道与企业联系。仅限于电话支持的单一联系点的时代早已一去不复返——全渠道客户服务才是呼叫中心的最新标准。

什么是全渠道呼叫中心？

全渠道呼叫中心是一种与每种沟通方式都孤立运行的多渠道沟通策略完全不同的呼叫中心解决方案。它能将所有沟通渠道和客户互动无缝集成到统一的平台，为运营提供真正一致、无缝且个性化的集成体验。客户可以选择VoIP语音、即时通讯、电子邮件或社交媒体等自己喜欢的沟通渠道与客服沟通并在需要改变渠道时轻松切换。

SparkleComm呼叫中心以统一通信架构为依托，整合了跨渠道的客户互动，使客服能统一全面地了解每个客户的旅程为现代客户服务提供全面的通信解决方案。当客户最初以网络聊天开始与客服发起对话，然后因问题的复杂性转为与IP语音客服进行通话时，客服能实时掌握完整的历史记录和背景。这种连续性不仅消除了客户重复信息的烦恼、提高了运营效率，还确保了顺畅、不间断的客户服务体验，有利于培养长期、忠实的客户关系。

全渠道客户体验示例

在SparkleComm呼叫中心系统内，客户在遇到无法解决的技术问题时，首先会通过自助服务选项获取需要的帮助，或进一步与在线客服进行网络沟通。这时往往会遇到在线无法详细解决的技术问题，只要客户在沟通中反馈希望“与人工客服通话”，系统就会提供进入IP通话的入口，使客户能毫不费力地通过语音或视频通话与客服进一步沟通。

这就是全渠道客户服务体验的用武之地。呼叫中心客服通过系统能完全了解需要服务对象的上下游内容，甚至是其尝试过的自助服务选项，无需重复就能确保为服务对象提供有效的帮助。

全渠道呼叫中心的好处

1、提高客户满意度和忠诚度

迎合了客户偏好的沟通方式并提供了一致且顺畅的服务体验。全渠道呼叫中心将互动转化为积极的接触点，使客户感到受到重视从而提高了他们的满意度和忠诚度。

2、提高服务效率

通过洞察完整的客户旅程，客服可以通过个性化服务更快地解决客户的问题，有效地避免了重复的解释并提高了工作效率。

3、增强企业洞察力

系统可以通过渠道内的数据深入了解客户行为、偏好和痛点。这些洞察力有助于优化流程、确定需要改进的领域并作出以数据驱动的有效决策，提高了行业中的竞争力。

4、优化运营成本

全渠道呼叫中心提供聊天机器人和知识库等自助服务选项，使客服从枯燥繁琐的重复劳动中解脱出来去处理更复杂的问题，进而优化了运营成本。

5、增强的灵活性

SparkleComm通过提供适应需求波动的内置可扩展性，实现了有效的资源分配和最大的运营灵活性。

由此可见，全渠道战略为企业及客户提供了更快的连接方式和最短的响应时间。顺畅、积极的客户旅程使采用了全渠道呼叫中心的企业，客户保留率能同比提高 91%。