客户服务自动化是一种简化工作流程的好方法，让你的员工有更多的时间专注于客户服务。基于这些原因以及其他原因，预测到2025年，85%的公司将提高自动化程度。这意味着如果你还没有在呼叫中心和其他通信中采用自动化，你可能会落后。客户服务自动化的一个基本特征是自动呼叫路由。

一、什么是自动呼叫路由

自动呼叫路由是一种将您的来电排队并转移到适当的坐席或团队的技术。您可能还会听到人们将这种系统称为自动呼叫分配(ACD)。虽然自动呼叫路由是大型呼叫中心的必要功能，但较小的组织也可以从呼叫分配系统中受益。幸运的是，基于云的现代SparkleComm呼叫中心技术意味着不再需要专业技术人员为您规划呼叫路由，日常用户就可以使用SparkleComm呼叫中心直观的仪表板来设置他们的路由系统。

二、自动呼叫路由过程有三个阶段

1.叫排位赛

SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由服务可以通过交互式语音应答系统（IVR）做到这一点。有了IVR，呼叫者可以使用键盘或语音应答从菜单中选择一个选项。

2.呼叫排队

一旦您知道某人呼叫的原因，SparkleComm呼叫中心系统就可以将该个人放入适当的队列中。来电者将保持等待状态，直到相应部门的人员接听。

3.调用分配

SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由不仅仅是将呼叫转到正确的部门。使用资格阶段的详细信息，SparkleComm呼叫中心路由软件将按照您预设的规则将呼叫转移到最能为他们服务的人。

三、您可以使用哪些类型的自动呼叫路由规则

1、循环

SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由软件有一个座席列表，并按顺序向每个座席发送一个呼叫者，然后再通过您的座席进行轮换。

2、统一的

统一路由类似于轮循，因为它试图均匀地分配工作负载。但是，这种安排将呼叫者送到空闲时间最多或通话时间最少的座席。

3、基于时间的

基于时间的系统将呼叫转接到与主叫人所在时区相同或相近的座席。当你有一个全国或国际市场时，这种设置可以确保呼叫者得到一个团队的关注，在这个团队中，有人更有可能保持警觉和可用。

4、以技术为基础

当客户向IVR表明他们有更复杂的问题需要处理时，SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由将呼叫者发送给具有适当能力和授权的人员来处理该问题。

5、人工智能辅助预测行为

采用机器学习的SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫中心的实时和历史数据推测哪个座席可以最好地为呼叫者服务。

四、使用自动呼叫路由有什么好处

1、快乐的客户

您的呼叫者会喜欢更快地解决他们的问题，并与座席进行更好的全面互动。客户将缩短等待时间，您可能会看到您的客户满意度得分提高。

2、生产力和效率更高的劳动力

你不必担心座席闲置或团队成员过度劳累，通过使用SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由技术简化您的工作流程，您将获得一支更敬业、更高效的员工队伍。