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呼叫中心是温暖转移的最佳实践工具

(2023-12-05 14:42:17)
标签:

呼叫中心

呼叫中心软件

呼叫中心系统

客服中心

话务台

分类: 技术文章

    任何经常使用通信服务的企业都需要呼叫转移功能,而某些特定的部门或团队可能更依赖使用这项功能,例如客户服务或销售。即使员工不在专属的服务岗位,仍然可能需要处理一些内部的呼叫转移电话。呼叫中心是温暖转移的最佳实践工具


 一、企业在何时需要使用呼叫中心呼叫转移功能

1内部转移

    对于拥有多个团队和办公地点的企业,员工在团队协作过程中可能需要转接内部电话。假设一位同事要求更新一个关键项目的状态但您无权访问该数据无需挂断只需将呼叫实时转移到正确的接收者即可。

2将客户转移给专家

    无论企业是否配备呼叫中心或只是通过IP电话回答客户查询,都会遇到答疑盲点。在这种情况下,将实时呼叫移给专家比让客户挂断拨打另一个号码好。

3将客户转移到正确的部门

    由于按错按钮或选择错误,客户可能会被分配到错误的部门。在这种情况下客户无法寻找到适合的问题解决人。这时,客户呼叫转移到正确的部门比让他们重新拨打电话更能提升客户的满意度

4将客户转交给经理或主管

   呼叫中心经常会遇到因各种原因导致沮丧或愤怒的客户。当座席无法令客户满意或客户问题超越座席权限时,将呼叫转移给经理能为客户提供比强迫呼叫者重新排队等候更好的服务体验。呼叫中心是温暖转移的最佳实践工具


二、呼叫中心系统呼叫转移的类型

呼叫中心通常会使用两种不同的呼叫转类型:

1温暖的呼叫转移

    暖转也称为出席转、热转或宣布转。它是呼叫转移中主要的类型通常客户提供更好的服务体验。热转是指座席在将呼叫转其他目标接收之前客户进行。热转有几个显而易见的好处:

1) 座席可以了解目标接收人是否可以接听电话

2) 如果目标接收离线座席可以及时告知客户并建议客户将问题发送到收件箱留言

3) 座席可以帮助客户在呼叫转移前更新客户的目的、户状态/信息或他们需要帮助的特定问题

4) 然后,目标接收可以提前了解客户的上下文,正确的方式热情地问候客户,并无需客户重复描述问题。

转的唯一缺点是座席必须让客户处于保持状态一些客户可能不喜欢等待但大多数客户接受因为这意味着他们可以更快且有效地解决问题

2漠的呼叫转移

冷转与热转正好相反也称为盲转、无人值守暗转。在整个呼叫转移过程中座席直接将客户转移到其他位置,而无需与客户交流。如果目标接收不在线会直接提示客户语音留言或挂机

冷转的优点是速度快,在过于繁忙的时间段可以让座席更多地腾出时间接听下一个电话。假设呼叫中心冷热转移之间的时间差为 2 分钟您有10个座席,每个座席每小时转接大约5个呼叫,那么座席每天将会多耗费数百分钟。

冷转移在某些情况下很有用冷转的不当使用可能会降低客户的满意度,提高服务的投诉率。

最后

热转通常用于保持客户参与并为客户提供最佳服务体验。冷转则更适用于内部呼叫或客户对服务没有特定要求快速处理在不考虑繁忙时段队列处理速度的情况下最好使用热转移。

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