如果打电话给客户支持团队，那么系统一定会使用自动呼叫分配(ACD)或交互式语音应答(IVR)系统来提高呼叫中心软件的呼叫效率。这些现代VoIP功能使客户能被顺利地路由到正确的分机，减少了等待和传输的时间，有时甚至不需要人工交互就能快速解决问题。

SparkleComm呼叫中心的自动呼叫分配（ACD）和交互式语音应答(IVR)系统并不相同，ACD是一种基于不同因素的呼叫自动路由，而IVR是一种自动语音应答菜单，能通过多种选项为呼叫者智能导航。在呼叫中心软件中他们是最佳的搭档，在系统协同工作中发挥着近乎神奇的作用。

什么是SparkleComm呼叫中心自动呼叫分配（ACD）

在呼叫中心管理中，我们总会发现似乎所有的客户都喜欢在同一时间打电话，这使得座席优先考虑客户并确保没有人挂掉呼叫成为一项挑战。

先进的ACD系统通过了解呼叫者的需求，并根据基于技能的路由和任务优先级，能自动接收呼入呼叫并将其路由到可用的座席，这就是呼叫中心ACD的作用所在。

例如，SparkComm呼叫中心系统会将带有支持相关问题的客户发送具备相关技术技能的座席；将带有定价问题的客户发送给具备销售培训的座席；如果是紧急情况，客户还能在呼叫队列或立即援助中获得优先位置。这就是SparkleComm呼叫中心ACD系统的力量。

什么是SparkleComm呼叫中心交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答(IVR)允许客户在呼入时通过语音提示或拨号板输入与系统进行交互，通过了解客户需求为客户提供帮助。SparkleComm呼叫中心的IVR系统可以收集适当的数据，告知客户IVR能为客户提供哪些帮助。

例如，您可以告诉IVR系统拨打呼叫中心的目的，然后它会处理这些数据并与ACD配合，将您按规则路由到最适合解决问题的座席位置。

SparkleComm呼叫中心ACD与IVR的最大区别是什么?

IVR负责帮助呼叫中心收集用户需求，并帮助客户自助解决一些常见和基础问题。当客户需要人工座席的额外帮助时，ACD将配合IVR把呼叫路由到最合适的部门或座席。

在SparkleComm呼叫中心解决方案的几乎所有应用场景中，都不是简单地选择IVR或ACD系统，而是将这两个系统配合使用。您可以将IVR视为与客户交互的前端体验，而ACD则是把客户更有效地连接到座席的后端路由工具。