呼叫中心技术是为呼叫中心提供可用于其日常呼叫活动的一系列软件和硬件。呼叫中心技术不仅仅只处理呼叫，为了使客服团队能够提供更好的全面服务以及更有效的客户体验功能，呼叫中心技术除了包括最基础的IP通讯系统功能外，还包括使用呼叫队列、自动助理和数据分析等功能。

关键的SparkleComm呼叫中心技术

接下来SparkleComm将介绍几个常用的呼叫中心技术来帮助您了解它是如何为客户提供多渠道客户服务，以及对呼叫中心的实现、生产力的提升的重要性。

1、VoIP电话

VoIP代表互联网协议语音，这意味着SparkleComm呼叫中心是通过互联网进行呼叫。VoIP能为企业提供许多软电话系统在线功能，包括：能够在手机、PC等移动端接听电话的、通过互联网连接以获得高清通话质量的基础软电话功能；通过VoIP软件集成业务线应用程序并通过业务分析来保障呼叫中心服务质量的高级功能。

2、客户关系管理（CRM）

每个呼叫中心团队的核心都是存储信息所在的数据库，SparkleComm呼叫中心通过与CRM整合能完整记录客户的上下游关系，并为呼叫中心软件丰富的潜在功能打开数据的大门。因此，整合企业的CRM功能对于呼叫中心至关重要。

3、屏幕弹出

SparkleComm呼叫中心系统集成了CRM和VoIP后，企业座席将获得的最基本功能中就包括了弹屏功能。这个小而强大的功能允许系统快速在数据库中执行查找并显示相关信息在屏幕上，帮助座席为客户提供个性化服务。

4、基于技能的呼叫路由

基于技能的呼叫路由是一个无需座席选择接听来电，通过预设分组自动寻找下一个可用座席的技术。当电话进入SparkleComm呼叫中心时，基于技能的呼叫路由通过预配置自动将客户带到最适合的座席位置，这将极大的提高首次呼叫解决率并提升客户的满意度。

5、交互式语音应答（IVR）系统

IVR是客户选择给呼叫中心打电话的入口点。在SparkleComm呼叫中心系统内IVR帮助企业了解客户需求并按语音或菜单设置为客户提供选项或将客户转接给座席。呼叫中心的IVR技能可确保客户在节省时间的同时获得最佳的选择。

6、呼叫排队

在呼叫中心解决方案中，一个关键指标是客户联系座席所需的时间。在IVR和ACD技术进行呼叫疏导的同时，客户仍然有可能进入呼叫队列。SparkleComm呼叫排队技术能告知客户排队人数或将等待的时间，座席也可以从呼叫队列中看到有多少人在墙板上等待。

7、队列回调

回拨技术是指在无法联系到座席时的客户回拨电话。当企业休息时间呼叫中心可能没有人工座席，告知客户让他们选择在企业工作日接到回电，通过回电客户这种主动服务方式可以帮助企业消除无法解决问题引起的客户躁动。

8、通话录音

呼叫中心可以记录座席和客户的通话，用以培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。在SparkleComm呼叫中心内高级别的IP电话录音可以在需要时选择自动、按需和用户发起的录音模式。

9、呼叫分析

呼叫分析的主要目的是通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心绩效并根据分析获得的数据洞察力为企业的业务作出更快、更好的决策。

其实呼叫中心系统内还有许多技术点，这里就不一一展示了，如果您还想了解更多关于呼叫中心技术的问题，欢迎联系SparkleComm呼叫中心服务平台，我们将竭诚为您解答。